Des usagers insatisfaits du transport adapté dans Lanaudière

Le Regroupement des usagers de transport adapté de Lanaudière (RUTAL) dénonce les nombreux retards et les trajets interminables subis par les utilisateurs de ce service d'exo dans la région.

Le fils de Michel Vaillancourt, un adulte atteint d’une déficience intellectuelle, utilise le service de transport adapté d'exo dans le secteur de Lanaudière. Les fréquents retards le perturbent, selon son père. « Il panique, il se promène, il se chicane, puis il se gratte au sang. "L'autobus m'a oublié, dit-il. Je ne vais pas à l'école." »

Louise Poitras, elle, trouve exagérés les longs trajets que doit effectuer son fils, atteint de paralysie cérébrale, pour revenir à la maison après ses activités. « La semaine passée, Ian terminait à 15 h 30, puis il est arrivé chez moi à 18 h 15, dit la mère qui l’attendait à 16 h 30 maximum. C'est un jeune qui a souvent besoin d'aller aux toilettes. »

Le RUTAL soutient que, depuis l'arrivée d'exo en juin 2017, les problèmes se multiplient. « On dépasse la centaine de plaintes, dit la directrice du regroupement, Natalie Savard. Ça, c'est sans compter les centaines d'appels qu'on a depuis un an. »

Natalie Savard juge le service d'exo déshumanisé. Elle cite en exemple le cas d’un usager qui a dû faire un long trajet, avec correspondance, avant de subir une opération au cœur au CHUM, à Montréal. « J'ai tout essayé pour faire en sorte que ce déplacement-là soit en ligne directe, dit Natalie Savard. […] Pour nous, c'est inacceptable. »

Exo rétorque que ce cas précis est survenu en juillet et que, depuis, l’usager en question bénéficie d’un transport direct pour se rendre à ses rendez-vous médicaux. L’organisme public souligne que son service n’est pas parfait, mais qu’il n’a reçu que 200 plaintes dans la région de Lanaudière.

« On parle d'environ 200 000 déplacements par année, dit la porte-parole d’exo, Catherine Maurice. Sur ces déplacements-là, on a environ un taux de plainte de 0,1 %. »

Exo indique qu’un seul cas de déplacement d’une durée de 2 h 15 (avec correspondance) a été porté à sa connaissance. Des mesures ont été prises pour régler le problème, dit Catherine Maurice.

Le temps de déplacement maximum pour un transport adapté, la norme qui nous est imposée par l'ARTM, est de 90 minutes.

Exo invite les usagers à porter plainte pour toute situation problématique en contactant le service à la clientèle ou en envoyant une lettre ou un courriel.

Des améliorations à venir

Par ailleurs, exo dit être en pourparlers avec l'Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) afin d’offrir dans l’avenir des transports directs et faire ainsi fi des points de correspondance, qui sont actuellement la norme lors d’un changement de territoire en transport adapté dans ce secteur.

D’ici la fin de l’année, les usagers de Lanaudière recevront aussi des appels ou des alertes, par téléphone ou texto, 5 à 7 minutes avant l’arrivée du service de transport adapté. Un projet pilote est en cours dans la région des Laurentides.

Dans les secteurs de L’Assomption, de Terrebonne et de Mascouche, les usagers du transport adapté payent un abonnement mensuel environ 60 $ par mois.