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Des hôtes d'Airbnb abusent de la plateforme pour faire monter les prix

Sur un ordinateur portable, une fenêtre pour réserver un logement sur Airbnb est ouverte.
Des hôtes Airbnb multiplieraient les annonces de propriétés à louer pour attirer des clients prêts à payer des prix plus élevés. Photo: AFP/Getty Images / MARTIN BUREAU
CBC

Des hôtes utilisant la plateforme Airbnb pour offrir des chambres ou des propriétés en location abuseraient de la fonction d'annulation d'une réservation pour faire grimper les prix et n'accueillir que les voyageurs qui paient le plus cher, indique une enquête de l'émission Marketplace, du réseau CBC.

Selon cette enquête, dans le cadre de laquelle des milliers de plaintes déposées en 2018 auprès de la populaire plateforme de location ont été analysées, ce sont les annulations à la dernière minute de la part de l'hébergeur qui susciteraient le plus de grogne.

En s'appuyant sur les données analysées par la CBC et après avoir effectué ses propres vérifications en décortiquant plus de 1000 « histoires d'horreur » racontées par des utilisateurs d'Airbnb, le blogueur spécialisé en voyages Asher Ferguson évalue à 20,5 % la proportion de clients touchés par des annulations de dernière minute.

À ses yeux, de telles annulations peuvent être liées à une tentative d'arnaque des hébergeurs pour obtenir davantage d'argent. « L'hôte possède plusieurs annonces sur Airbnb et possiblement d'autres plateformes de location à court terme », a-t-il expliqué à Marketplace. « Il les affiche toutes à des prix différents. »

Si un client loue une propriété sur une plateforme où les prix sont plus élevés, le voyageur qui a réservé la même propriété à un prix inférieur perd sa réservation, avance-t-il.

Quelle est la politique d'Airbnb en cas d'annulation?

La politique officielle d'Airbnb stipule qu'en cas d'annulation par l'hôte, l'entreprise tentera d'aider le voyageur à trouver un nouveau lieu de séjour et transférera les sommes déjà déboursées à ce deuxième hébergeur, ou offrira un remboursement complet au client.

Toujours selon la compagnie, les hôtes peuvent également être pénalisés pour avoir forcé les voyageurs à modifier leurs plans, y compris en prélevant un certain montant sur les sommes reçues, voire carrément suspendre des comptes après des annulations multiples. 

Un avis automatique signalant l'annulation en question est également publié sur le compte de l'hébergeur et ce dernier ne peut accepter un nouveau client pour les dates correspondant à celles réservées auparavant.

Le profit avant tout?

Pour Rachel Weldrick, qui a passé plusieurs heures sur Airbnb à tenter de trouver l'endroit idéal pour accueillir huit personnes, cette théorie des prix à la fois bas et élevés semble tenir particulièrement bien la route.

Après avoir réservé l'endroit souhaité, elle a reçu un avis d'annulation un mois plus tard, sans explication de l'hébergeur. En vertu de la politique d'Airbnb sur les annulations, les quelque 700 $ déjà déboursés ont été remboursés.

Près d'un mois après avoir vu sa réservation être annulée sans explications, Mme Weldrick est tombée sur la même annonce.

Cette fois, le prix était deux fois plus élevé. Tout le reste – les photos et le nom de l'hébergeur, même s'il s'agissait d'un nouveau profil – était identique.

« J'ai été choquée lorsque j'ai vu que [l'annonce] avait été republiée pour le double du prix. J'ai eu l'impression que l'hôte avait profité de moi... Comme si mes plans de voyage, mon argent, mon temps ne voulaient rien dire », a dit Mme Weldrick.

Au téléphone avec la CBC, un homme disant travailler pour une entreprise de gestion immobilière a imputé l'annulation à un problème logiciel et a soutenu que le prix moins élevé n'aurait jamais dû être affiché.

Ce même homme a admis que la propriété était affichée sur divers sites de location et qu'il pouvait survenir des cas de réservation en double. Questionné à savoir pourquoi le prix offert à Mme Weldrick n'avait pas été respecté, il a répondu que « nous nous sentons mal, c'est certain, mais allons-nous cracher sur des milliers de dollars parce que nous nous sentons mal? »

De son côté, Airbnb a assuré à Marketplace que « les incidents négatifs sont incroyablement rares, mais lorsque surviennent des problèmes, nous tentons de corriger les choses ».

D'après un reportage de Jenny Cowley, Charlsie Agro et Jeremy McDonald, de CBC News

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