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Achats en ligne : une protection limitée avec Paypal pour les frais de retour

Le reportage de François Sanche
Mélissa Pelletier

Avec 254 millions de comptes dans le monde, PayPal est devenu un incontournable pour effectuer des transactions en ligne. La protection PayPal est reconnue auprès des acheteurs. Pourtant, elle comporte une faille lorsque des achats sont effectués à l'étranger, comme l'ont appris à leurs dépens deux consommateurs.

Kattia Jean-Louis fait souvent des achats sur le web. En décembre dernier, elle commande des lunettes qu’elle paie 163 $. Elle utilise son compte PayPal, qui contenait déjà des fonds, pour payer. « Vu que j’utilise PayPal, j'étais en confiance. »

En novembre 2017, Éric Thomas achète une couverture en cadeau de Noël. La couverture se vend sur le site web Loosely Store. « On m'offrait d'acheter via PayPal. Merveilleux. [...] Il y a des protections qui sont offertes par PayPal au niveau des achats. »

La faille des conditions d’utilisation de PayPal

Tous deux ont reçu leurs articles quelques semaines après leur commande. Tous les deux en sont insatisfaits. Autant la monture que la couverture ne correspondent pas à la description sur Internet.

« C'est une couverture qui ne correspond pas à la photo. Ça ressemble à une laine qui s'effiloche, un peu comme une bourrure de coussin ou de fauteuil. Ça se défait », explique M. Thomas.

Et Mme Jean-Louis n’est pas satisfaite de la qualité de la monture.

Mécontents, ils font une demande de remboursement par le Gestionnaire de litiges de PayPal. Pour obtenir un remboursement, les conditions d’utilisation de PayPal exigent que les acheteurs renvoient leur achat au vendeur avec un numéro de suivi.

Mme Jean-Louis doit retourner les lunettes à Hong Kong, M. Thomas, aux îles Canaries, en Espagne.

Une mauvaise surprise

Tous deux se rendent dans des centres d’expédition comme Poste Canada, UPS, FedEx, DHL. Surprise!

Éric Thomas apprend qu’il en coûte 150 $ avec UPS pour renvoyer sa couverture, 158 $ avec Poste Canada.

Éric Thomas.Éric Thomas Photo : Radio-Canada / La facture

 Ce que je comprends, c'est que l'endroit où est renvoyé le colis, c'est en zone éloignée. Il y a des surprimes ou une surfacturation. Je dis voyons donc! Cent cinquante dollars pour envoyer une couverture qui m'a coûté 70 dollars américains.

Éric Thomas, client de PayPal

Même scénario pour Kattia Jean-Louis. Avec Postes Canada, l’envoi coûte 60 $. Avec UPS, près de 100 $!

Consciente des coûts élevés pour renvoyer un bien à l’étranger, PayPal offre à ses clients de payer une partie de ces frais, sans dépasser 30 $.

Trente dollars, je trouve que c'est s'en laver les mains de la part de PayPal. Oui, c'est correct qu’ils offrent ça. Mais si vous offrez ça, c’est parce que vous savez qu'il y a un problème.

Kattia Jean-Louis, cliente de PayPal
Jacques Nantel.L’expert en marketing et chroniqueur à Radio-Canada, Jacques Nantel Photo : Radio-Canada / La facture

L’expert en marketing Jacques Nantel, professeur retraité de HEC Montréal et chroniqueur à Radio-Canada, a une explication : « Lorsque votre couverture vous est livrée et que les frais d’expédition sont de 4,95 $, c’est parce qu’elle arrive avec des millions d'autres couvertures, souvent à l'intérieur d'espaces laissés libres dans un conteneur. Le coût marginal pour livrer cette couverture ici est très bas. Mais lorsque vous, vous voulez la retourner, vous allez la retourner seule, et là, le coût unitaire est beaucoup plus élevé ».

L’insistance peut être payante

Kattia Jean-Louis ignorait que la monture venait de Chine : le site web est canadien. Elle a donc fait valoir cet argument à PayPal.

Son acharnement a porté fruit et PayPal lui a finalement remboursé son achat sans l’obliger à retourner les lunettes à Hong Kong.

Kattia Jean-Louis.Kattia Jean-Louis Photo : Radio-Canada / La facture

Je suis contente, mais j’ai ça a pris beaucoup [de démarches] avant qu’ils me remboursent. Quel conseil je donnerais? Battez-vous.

Kattia Jean-Louis

Pas de remboursement malgré l’arnaque

Contrairement à Kattia, Éric Thomas n’a pas obtenu de remboursement de PayPal. Le géant lui a tout de même offert de payer jusqu’à la moitié du coût de l’envoi. « Même si PayPal assume la moitié, il me reste encore 70 $ à payer de mes poches, pour rien », souligne-t-il.

Pourtant, le site d’achat en ligne Loosely Store soulève des doutes. En février 2018, le Better Business Bureau a émis une alerte à l’arnaque (Scam Alert) après avoir reçu de nombreuses plaintes de clients insatisfaits de la mauvaise qualité de la couverture.

Quand Éric Thomas l’a appris, il l’a tout de suite rapporté à PayPal. Malgré tout, PayPal a exigé qu’il renvoie au vendeur la couverture pour obtenir un remboursement. « Je dis que je veux parler au superviseur. On me répond : “Il va vous donner la même réponse que moi”. Je les ai appelés, j'ai eu des courriels, toujours les mêmes réponses. Un cul-de-sac. On ne peut rien faire de plus. »

Pourtant, aujourd’hui PayPal n’offre plus ses services de paiement sur le site de Loosely Store. Éric Thomas a perdu son argent et a jeté la couverture aux poubelles.

Si j'avais fait l'achat avec ma carte de crédit ou ma carte bancaire, je les aurais appelés, puis ils auraient procédé à une rétrofacturation. Ça aurait été réglé.

Éric Thomas, client de PayPal

PayPal répond

PayPal n’a pas voulu commenter de cas particulier. Elle affirme que son programme de renvoi à ses frais est « un service très utile et que cette protection rend la vente plus sûre ». PayPal dit respecter autant les acheteurs que les vendeurs.

Mais l’expérience de ces deux consommateurs leur laisse un goût amer. « Je ne vois pas l'avantage d'utiliser un intermédiaire comme PayPal si quand j’ai un problème [...] ils se retirent du dossier », conclut M. Thomas.

Le reportage de Melissa Pelletier, François Sanche et Benoît Giasson est diffusé le 12 mars à l’émission La facture sur ICI TÉLÉ.

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