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Des magasins se défont de leurs caisses libre-service

Un homme sort d'un centre commercial après avoir effectué des achats.
Un homme sort d'un centre commercial après avoir effectué des achats. Photo: Radio-Canada / Benoît Jobin

À une époque où l'automatisation du commerce de détail semble inévitable, au moins quelques succursales de la chaîne Canadian Tire, à Toronto, ainsi qu'une petite chaîne d'épiceries aux États-Unis, s'opposent à la tendance des caisses autonomes. Ces magasins retirent même celles qu'ils avaient installées.

D'après un texte de Sophia Harris, de CBC

Les caisses en libre-service, qui ont été développées pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs et réduire les coûts des entreprises, sont devenues une partie intégrante du monde de la vente au détail.

Ces appareils ont toutefois aussi provoqué une levée de boucliers de la part de clients qui déplorent leur difficulté d'utilisation et le fait qu'ils menacent les emplois de caissiers.

CBC News a identifié trois succursales de Canadian Tire à Toronto qui ont récemment retiré des caisses autonomes.

La chaîne a refusé d'indiquer si d'autres succursales avaient suivi le mouvement. Dans un courriel, le détaillant précise que chaque succursale est gérée de façon indépendante par des associés, « qui déterminent l'expérience de magasinage qui convient le mieux à leurs clients ».

L'un des gérants associés qui ont fait retirer ces caisses, Tim Tallon, a indiqué que sa succursale en possédait précédemment quatre modèles jugés inefficaces, qui tombaient régulièrement en panne.

« C'était un peu pénible », dit-il.

Il a fait retirer les caisses l'été dernier et a créé un système de file d'attente, où tous les clients forment une seule file pour ensuite se diriger vers la prochaine caisse disponible.

Selon M. Tallon, cette file avance rapidement et il a reçu de bons commentaires de la part des clients.

« Je crois que c'est simplement plus efficace et nous en sommes très heureux », a-t-il ajouté.

Je ne peux pas imaginer un retour en arrière à court terme.

Tim Tallon, gérant associé chez Canadian Tire

Au revoir, caisses libre-service

Aux États-Unis, la chaîne PCC Community Markets a dit au revoir à toutes ses caisses en libre-service, qu'elle avait commencé à installer dans ses succursales en 2008.

Deux des plus récents magasins de la chaîne n'ont jamais reçu ce genre de machines, et PCC a annoncé qu'elle retirerait toutes les caisses du genre installées dans ses neuf autres succursales d'ici le mois de mai.

Pour remplacer ces appareils, le détaillant de la région de Seattle installera une caisse express qui sera gérée par un caissier.

« Cela correspond à l'expérience que nous voulons créer », insiste Heather Snavely, vice-présidente marketing chez PCC.

Mme Snavely a précisé que le printemps dernier, la coopérative a effectué des tests dans l'un de ses magasins, où elle a comparé les nombres des clients utilisant les caisses autonomes et de ceux qui se tournaient plutôt vers un caissier.

Deux tiers des clients ont préféré un employé humain. Cela a poussé PCC à conclure que les caisses en libre-service ne correspondaient pas à une chaîne qui cherche à jouer un rôle au sein de la communauté.

« La majorité de nos clients préfèrent cette interaction avec une autre personne », a ajouté Mme Snavely. « Vous ne pouvez pas créer de connexion ou de sentiment d'appartenance avec un kiosque informatique. »

Changements inévitables

La consultante en commerce de détail Marion Chan estime que le mouvement vers l'automatisation se poursuit malgré tout.

« C'est inévitable, comme n'importe quel changement technologique », soutient-elle.

Selon elle, plusieurs personnes, particulièrement les jeunes consommateurs, apprécient la facilité des caisses libre-service.

Reste qu'un détaillant peut choisir de retirer ces appareils parce que certains consommateurs les trouvent problématiques, poursuit Mme Chan.

Cela réduit les coûts, mais si cela dérange vraiment les gens, alors ça n'en vaut probablement pas la peine.

Marion Chan, consultante en commerce

Mais au fil des innovations technologiques, plusieurs détaillants passeront éventuellement à un modèle sans aucune caisse, et davantage de consommateurs adopteront le processus de paiement automatisé, prévoit Mme Chan.

« Comme pour tout changement technologique, nous serons aspirés dans ce vortex », estime-t-elle.

D'ailleurs, si certaines succursales de Canadian Tire ont abandonné les caisses en libre-service, d'autres magasins en ont ajouté. Le détaillant rapporte que la proportion de caisses en libre-service par rapport aux caisses gérées par des humains est demeurée constante durant la dernière année.

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