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Sunwing déchire accidentellement le passeport d'un client livré à lui-même à Cuba

Le passeport de Daniel Hince avec un morceau de page manquant en bas à gauche.

Daniel Hince affirme qu'une agente de Sunwing Vacations a déchiré son passeport lors de l'enregistrement sur son vol.

Photo : Daniel Hince

Radio-Canada

Un Winnipégois de 32 ans affirme avoir dû trouver seul un moyen de quitter Cuba après qu'une agente de la compagnie Sunwing Vacations eut accidentellement déchiré son passeport.

Daniel Hince a réservé un voyage tout inclus à la dernière minute la semaine dernière pour Varadero, à Cuba, auprès de la compagnie de voyage Sunwing Vacations.

Lors de son embarquement à l’aéroport international James-Armstrong-Richardson de Winnipeg, une agente de Sunwing aurait eu des difficultés au moment de scanner son passeport, retentant l’opération à maintes reprises.

« J’ai soudainement vu qu'un bout de papier était jeté à la poubelle. Je ne pensais pas que c’était mon passeport, mais lorsque l'agente a ensuite eu des problèmes, je me suis rendu compte que mon passeport était déchiré », affirme M. Hince.

Il a ensuite fouillé la poubelle pour retrouver le morceau manquant. Il a été informé qu’il ne pourrait peut-être pas embarquer pour Cuba parce que les autorités du pays demandent aux voyageurs de disposer d’un passeport pouvant être scanné.

Pas d’aide sur place

Daniel Hince explique que, après deux heures, l’agente lui aurait confirmé qu’il pouvait embarquer dans l'avion pour son vol en direction de Varadero et qu’une personne le rencontrerait sur place pour s’assurer qu’il pourrait entrer dans le pays.

Le représentant cubain de Sunwing devait ainsi escorter le Winnipégois jusqu’au consulat canadien afin de lui permettre d’obtenir une lettre d'autorisation pour quitter le pays et rentrer à Winnipeg.

Quand je suis arrivé sur place, il n’y avait personne. Ils m’ont complètement abandonné. J’ai dû me débrouiller avec les autorités moi-même.

Daniel Hince, client de Sunwing Vacations

Il ajoute qu’il a notamment eu des difficultés à expliquer « comment [il avait] pu être autorisé à embarquer dans l'avion et quitter le Canada avec un passeport déchiré. »

4 conseils pour éviter des soucis de passeport

La propriétaire de l’agence Voyage Solstice, Rachel Laurendeau, rappelle qu'on peut se prémunir contre les contretemps associés à la perte ou la détérioration d'un passeport.

  • Voyagez avec une photocopie de votre certificat de naissance; cela évite les difficultés s’il vous faut retrouver ce document à distance.
  • Photocopiez les pages de votre passeport; c’est d’une grande utilité en cas de passeport perdu ou détérioré.
  • Voyagez avec des photos de passeport supplémentaires. Si vous devez faire refaire un passeport, cela élimine une étape qui peut être compliquée dans un pays étranger. Les photos doivent être récentes : pas plus vieilles que les six mois précédant la demande de passeport.
  • Sachez comment joindre les services consulaires canadiens dans le pays que vous visitez; toutes les informations nécessaires se trouvent sur le site web du gouvernement fédéral.

Livré à lui-même

C’est à son hôtel que Daniel Hince a enfin pu rencontrer le représentant de Sunwing. Après avoir appelé sa direction, ce dernier lui a répondu qu’il n’était pas en mesure de l’aider.

Il m’a dit : “Vous devez vous débrouiller seul.”

Daniel Hince

M. Hince dit qu'il doit à présent se rendre par ses propres moyens au consulat canadien. Il doit également y retourner dans les 48 heures afin de récupérer les papiers et payer les coûts afférents.

« Je ne devrais pas avoir à payer pour ça ou pour de quelconques frais supplémentaires à mon voyage. Ce n’est pas ce pour quoi j’ai payé au départ », argumente-t-il.

Mea culpa

Dans un courriel, Sunwing affirme avoir contacté Daniel Hince dimanche. L’entreprise dit avoir fait les démarches nécessaires pour qu’une lettre précisant la raison des dommages subis par son passeport lui soit remise à son hôtel.

Elle ajoute qu’un représentant de la compagnie sera présent à l’aéroport le jour du départ pour s’assurer que Daniel Hince pourra quitter Cuba.

Sunwing précise également qu’elle paiera les coûts de remplacement du passeport.

« Nous présentons nos sincères excuses pour les dommages causés au passeport et les malentendus qui s’en sont suivi. Nous regrettons les inconvénients que cet incident a pu lui causer », déclare la compagnie dans son courriel.

Daniel Hince souligne néanmoins que les autorités cubaines ont été compréhensives à son arrivée dans le pays. Il espère ne pas avoir de problème durant son vol de retour pour Winnipeg jeudi soir.

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