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Le CRTC protège-t-il suffisamment les Canadiens contre les appels indésirables?

Un téléphone

Photo : Radio-Canada / ICI Radio-Canada

Esther Normand

La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus devait protéger les Canadiens contre les appels indésirables. Une décennie après sa création, les critiques fusent, certains qualifiant la liste de fiasco monumental. Le CRTC en fait-il assez pour appliquer la loi? Bien des gens répondent que non.

André Racicot, de Gatineau, n’a pas le coeur à la fête. Il y a longtemps qu’il a inscrit son numéro sur la liste. Les télévendeurs, sauf exception, n’ont pas le droit de l’appeler. Pourtant, il reçoit encore de nombreux appels de télévendeurs et cela l’irrite au plus haut point.

Comment ça se fait que ces cabinets d'astrologie continuent de sévir et que personne ne semble vouloir les arrêter? En fait, je pense qu'il n'y a aucune volonté politique d'agir dans ce dossier-là.

André Racicot

Josée Riopel, de Dollard-des-Ormeaux, ressent la même frustration. Quand elle a inscrit son numéro sur la liste dès son lancement, en 2008, les appels ont diminué. Mais elle reçoit encore aujourd’hui de nombreux appels qui troublent sa quiétude.

Elle a porté plainte au CRTC, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, mais elle n’a jamais eu de nouvelles. La facture a reçu beaucoup de commentaires de téléspectateurs dont les plaintes sont aussi restées lettre morte.

Mme Riopel a donc décidé de prendre le taureau par les cornes et s’est transformée en enquêteuse. Elle enregistre les appels des compagnies fautives et les attire chez elle pour obtenir l'identité de l'entrepreneur qui l'importune. « Quand ils vont rappeler, je vais enregistrer à nouveau l'appel, et quand ils vont venir, on va filmer et mon petit bidule va être dans mes poches pour l'enregistrer », explique-t-elle.

Josée Riopel.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Josée Riopel

Photo : Radio-Canada / La facture

[L’un d’entre eux] m'a dit : "Ben moi, je n'ai pas le temps de regarder si le numéro est sur la liste exclue. J'ai d'autres choses à faire". J'ai dit : "Vous savez que vous n'avez pas le droit, vous pourriez avoir des amendes". Il m'a dit : "Je n'ai pas le temps de m'occuper de ça. Puis mon agence de télémarketing est basée au Maroc".

Josée Riopel

Le reportage de la journaliste Esther Normand et du réalisateur Pierre Legault est diffusé le 22 janvier à l’émission La facture sur ICI TÉLÉ.

Beaucoup de plaintes, peu d’amendes

Depuis la création de la liste en 2008, le CRTC a reçu 1,3 million de plaintes. Seulement 167 amendes ont été imposées. En moyenne, il y a 95 000 plaintes par année. Combien y a-t-il d’enquêteurs pour les traiter? Une quinzaine. Ils sont soutenus par un personnel administratif d’environ 25 employés.

Alain Garneau, directeur de la mise en application de la loi au CRTC, reconnaît que son personnel est très occupé.

C'est sûr que si j'avais encore plus de personnel à ma disposition, on serait encore plus efficaces. On priorise certains dossiers par rapport à certains critères.

Alain Garneau, un dirigeant du CRTC

Le professeur de droit des nouvelles technologies à l’Université d’Ottawa, Michael Geist, déplore le manque de ressources au CRTC. « Une manière de mieux appliquer la loi est d’augmenter les ressources », assure-t-il.

Michael Geist.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Michael Geist, professeur de droit des nouvelles technologies à l’Université d’Ottawa

Photo : Radio-Canada / La facture

L’application plus stricte de la loi passe par un financement accru de la part du gouvernement. Il y a un lien entre cette application déficiente et le manque de confiance du public dans la loi.

Michael Geist, professeur à l’Université d’Ottawa

Le CRTC a tout de même condamné Bell en 2010 à une amende de 1,3 million de dollars. Depuis le lancement de la liste, les amendes totalisent 9,2 millions de dollars. Quelques coups d’éclat comme l’amende imposée à Bell ont d’ailleurs contribué à faire gonfler ce montant.

André Racicot n’hésite pas à dire que la liste est un « monumental fiasco ». Il interpelle son député libéral fédéral, Steven MacKinnon, et le député néo-démocrate Pierre Nantel, porte-parole pour la culture et le patrimoine. En guise de réponse, il reçoit des accusés de réception.

Les défis technologiques

Les organismes de charité, les journaux, les firmes de sondage et les partis politiques peuvent continuer de faire du télémarketing. Selon le professeur Michael Geist, il y a trop d’exemptions dans la loi. À son avis, on aurait dû la réviser. « Un des problèmes, c’est qu’il n’y a pas beaucoup de lobbyistes ni de défenseurs de l’intérêt public », soutient-il.

Alain Garneau assure que le CRTC ne favorise pas la grande entreprise au détriment des consommateurs. On protège les Canadiens, insiste-t-il, tout en respectant « le droit légitime des entreprises d'utiliser le système de télécommunication pour faire du commerce ».

Alain Garneau.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Alain Garneau, directeur de la mise en application de la loi au CRTC

Photo : Radio-Canada / La facture

Il ajoute que le fait de modifier les exemptions n’aurait pas un grand impact, car le problème se situe ailleurs. « On dénote que peut-être 40 % à 45 % [des plaintes] sont reliées à des arnaques. »

Grâce à des robots et à des logiciels peu coûteux, les arnaqueurs ou les simples télévendeurs sont en mesure d’inonder les réseaux de milliers d’appels. Ils peuvent être basés n’importe où dans le monde et berner leurs victimes grâce à la mystification, communément appelée « spoofing  ». On fait apparaître sur l’afficheur un faux numéro. La personne ciblée croit que l’appel provient, par exemple, d’un voisin ou d’une entreprise avec laquelle elle a des liens d’affaires et décroche le combiné.

André Racicot.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

André Racicot

Photo : Radio-Canada / La facture

André Racicot estime que les entreprises de téléphonie devraient y mettre du leur, car « c'est devenu une sorte de Far West et on a l'impression que le shérif a tout simplement quitté le village ».

Compagnies de téléphone forcées d’agir

Justement, le CRTC demande aux compagnies de téléphone de s’attaquer à la mystification. Elles devront mettre en place d’ici le mois de mars des systèmes pour vérifier l’identité de l’appelant et retracer l’origine des appels. En décembre dernier, on a aussi annoncé que les appels provenant de numéros non conformes devraient être bloqués d’ici la fin de l’année.

Près du tiers des Canadiens se sont débarrassés de leur téléphone fixe au profit du cellulaire. Excédé, André Racicot les a imités. Mais il n’est peut-être pas au bout de ses peines; ils sont de plus en plus nombreux à se plaindre au CRTC des appels importuns reçus sur leur cellulaire.

Pour sa part, Josée Riopel se promet d’envoyer sous peu des preuves irréfutables au CRTC.

Sa détermination a déjà porté ses fruits : elle a réussi à faire condamner une entreprise à 3000 $ d'amende en 2010.

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