Le travail émotionnel : la part invisible de votre quotidien

Vous composez avec les frustrations de votre patron, les angoisses d'un collègue ou les récriminations d'un client agacé? Vous êtes en train de faire du travail émotionnel. Ça ne fait peut-être pas partie de votre description de tâches, mais ça occupe une part importante de vos journées. Portrait d'une réalité invisible, qui toucherait davantage les femmes que les hommes.

Dans son livre The Managed Heart, publié en 1983, la sociologue Arlie Hochschild définit le travail émotionnel comme le contrôle de ses propres émotions requis par certaines professions.

Isabelle Boisclair, professeure titulaire en études littéraires et culturelles à l’Université de Sherbrooke, considère que Hochschild est arrivée à mettre des mots sur une réalité complexe. La gestion des sentiments dans le monde du travail sont des compétences souvent invisibles, mais exigées.

L’auteure [Arlie Hochschild] a donné l’exemple des agentes de bord à qui l’on demande de produire et de susciter des émotions particulières. Ce n’est pas écrit sur le profil d’embauche : la candidate doit être apte à procurer un sentiment de sécurité.

« Le travail émotionnel est le fait de modifier l’apparence de ses émotions malgré ce qu’on ressent; d’afficher des émotions contraires à ce que l’on ressent pour se conformer aux attentes de l’entourage », explique la bédéiste Emma, auteure de La charge émotionnelle et autres trucs invisibles.

Le travail émotionnel : la charge des femmes?

Pour Emma, les femmes et les hommes ne sont pas soumis à la même pression en termes de travail émotionnel. Le clivage est clair : les femmes en portent davantage le fardeau.

À son avis, cet acte qui consiste à privilégier les émotions et le confort des autres influence les inégalités de genre.

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Les femmes n’ont jamais appris « à revendiquer leur propre confort », ajoute-t-elle. En reniant leur zone de confort au profit de celle des autres, elles se retrouvent au service d’autrui et non d’elles-mêmes.

En milieu de travail, ce comportement prend plusieurs formes.

Si on va demander quelque chose à son patron et qu’il dit "avec un joli sourire comme ça, je ne peux pas refuser", on ne va pas dire que c’est déplacé : on va sourire et dire merci, alors qu’en fait, on se sent dégradé par son attitude.

L’auteure soutient que cette adaptation émotionnelle joue beaucoup sur les capacités des femmes à se défendre de la discrimination et des agressions sexistes au travail.

« En se conformant tout le temps aux attentes de l’entourage, elles ressentent moins d’énergie, de confiance en elles et d'équilibre émotionnel. » – Emma

Gestion des émotions selon les genres

Les émotions sont encore aujourd’hui associées au genre féminin, note Isabelle Boisclair. Toutefois, la socialisation n’est pas homogène. Il existe tout de même une diversité des expériences et des comportements, ajoute-t-elle.

Oui, il y a des hommes qui sont très investis dans le travail émotionnel. D’autres, non… comme il y a des femmes aussi. Dans la symbolique du partage entre le féminin et le masculin, on associe plus facilement les femmes aux émotions, et le travail émotionnel qu’on leur demande est probablement différent.

Hélène Lee-Gosselin, directrice de l’Institut Femmes, Sociétés, Égalité et Équité à l’Université Laval et professeure de management à ce même établissement d’enseignement, n’est pas prête non plus à affirmer que le travail émotionnel est seulement l’affaire des femmes.

Néanmoins, elle considère globalement que les exigences diffèrent selon les genres.

La socialisation à laquelle nous sommes soumis du premier jour [de notre vie] à celui de notre mort, à travers les demandes que les autres nous font, nous construit comme individus. Et les attentes de rôles qui sont faites aux femmes et aux hommes sont encore, dans notre société très genrée, très différentes.

Plus on s’attend à ce que les hommes prennent soin des autres, plus ils le feront, et moins ce sera le domaine exclusif des diktats faits aux femmes, explique Mme Gosselin.

Le coût du sourire

Mais peu importe qu’on soit un homme ou une femme, le travail émotionnel a un coût.

Lorsqu’on affiche un sourire qui ne correspond pas à notre état, ça ajoute du stress au corps et à l’esprit. On crée une distorsion entre comment on se sent et comment on se présente. À long terme, cette régulation a des répercussions sur la santé, l’engagement et la disposition à bien faire son travail.

Les employés se trouvent alors en dissonance émotionnelle, explique Michel Cossette, professeur en gestion des ressources humaines à HEC Montréal. Ce clivage entre leur réalité et la représentation qu’ils doivent en faire est dommageable.

Selon ces deux experts, les entreprises s’attardent de plus en plus à ce phénomène.

« Le premier facteur de maintien d’emploi, ce n’est plus le salaire, mais le climat de travail. » – François Courcy

L’authenticité d’abord et avant tout

Les employés qui évoluent dans un climat de travail misant sur le partage authentique de leurs émotions en bénéficient grandement. Néanmoins, tous les environnements de travail ne permettent pas cette liberté.

Michel Cossette note que la démonstration d’émotions authentiques est liée à un taux de satisfaction élevé, à un engagement envers l’entreprise, à une meilleure performance et à un bien-être général.