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Air Canada accusée de « mentir » pour moins rembourser les bagages perdus

Un homme debout avec sa valise dans un aéroport.
Scott Bissel n'avait plus de valise à son arrivée en Floride. Photo: Radio-Canada / Curtis Allen

Air Canada n'informe pas ses passagers qui ont perdu une valise durant un vol international qu'une loi fédérale oblige toute compagnie aérienne responsable d'une telle perte à indemniser ses clients jusqu'à 2100 $, selon l'émission d'enquête Go Public, de CBC.

Ainsi, Scott Bissell affirme qu'après la perte de son bagage par Air Canada lors d'un voyage en Floride,à la ligne aérienne « a tenté de payer le minimum en dommages possible » et lui avait initialement indiqué qu'il ne serait pas remboursé pour ses dépenses en attendant sa valise.

M. Bissell, membre des Forces armées canadiennes de Vernon, en Colombie-Britannique, a atterri à Orlando le 11 juillet avec sa famille, mais sans retrouver sa valise.

Un agent de réclamation des bagages d’Air Canada lui aurait affirmé qu’il ne serait pas remboursé pour les vêtements ou articles de toilette et qu'il serait obligé d'en racheter.

C’était un non pur et simple. Je n’avais rien. J’étais dans une ville où il fait chaud sans rien à mettre à part les vêtements que j'avais sur moi.

Scott Bissell

Selon Gabor Lukacs, militant pour les droits des passagers aériens, les passagers sont souvent laissés dans l'ignorance en ce qui concerne l’indemnisation qui leur est due quand leurs bagages sont retardés ou égarés.

« Les lignes aériennes trompent les passagers », déclare M. Lukacs, fondateur de Droits des passagers aériens (DPA), un organisme d'Halifax.

« En mentant aux passagers, la ligne aérienne évite de les rembourser pour des montants importants parce que les passagers ont peur de trop dépenser », affirme-t-il.

Des vacances passées au téléphone

M. Bissell dit avoir passé ses vacances au téléphone avec plusieurs agents de centre d’appels Air Canada à essayer de retrouver sa valise.

Selon une loi fédérale, les lignes aériennes sont responsables de rembourser les clients pour leurs bagages perdus lors de vols internationaux.Un passager monte à bord d'un avion d'Air Canada à destination de Toronto. Photo : Radio-Canada / Philippe Moulier

« Tous les matins, je consacrais quelques heures à acheter de nouveaux vêtements et d'autres articles dont j’avais besoin pour la journée, dit-il. Ensuite, j’appelais le numéro sans frais pour recommencer le même processus. »

Après trois jours sans bagage, un agent l'a informé qu'il pouvait réclamer « jusqu’à 300 $ américains », soit beaucoup moins que la limite de 2100 $ canadiens accordé par la Convention de Montréal (Nouvelle fenêtre).

C’est quoi, la Convention de Montréal?

La Convention de Montréal est un traité concernant les vols internationaux signés par des douzaines de pays, dont le Canada en 2003. Elle a établi les limites de responsabilité des lignes aériennes.

M. Bissell a reçu sa valise trois jours après son retour chez lui à Vernon.

Après avoir soumis une plainte et ses reçus de dépenses, il a eu un remboursement d'Air Canada d'environ 500 $ canadiens et s'est vu offrir un rabais de 20 % pour son prochain vol.

Air Canada a refusé une demande d’entrevue.

« Nous acceptons les dépenses intérimaires raisonnables. Les limites de responsabilité sont clairement indiquées dans l’itinéraire de chaque passager et l’information se trouve sur notre site web », affirme le gérant des communications, Peter Fitzpatrick, dans une déclaration envoyée par courriel.

L’information se trouve en effet sur le site d'Air Canada (Nouvelle fenêtre), mais la page n’est pas facile à trouver.

M. Fitzpatrick affirme également qu'Air Canada s'occupe d'environ 115 000 valises par jour dans le but de « toujours transporter les bagages vers leur destination en même temps que le client, ce qui se produit la grande partie du temps ».

Malgré plusieurs demandes de Go Public, M. Fitzpatrick n'a pas expliqué pourquoi M. Bissell avait d'abord été informé qu'il ne serait pas remboursé et qu'ensuite il pouvait seulement réclamer jusqu'à 300 $ américains.

L’Office des transports du Canada déclare avoir remis plus de 1,6 million de dollars en amendes aux compagnies aériennes ces cinq dernières années, mais ne précise pas si ces peines ont un lien avec les renseignements erronés concernant l'indemnisation des valises égarées de passagers.

D'après les informations d'Erica Johnson et Enza Uda

Colombie-Britannique et Yukon

Industrie aéronautique