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Facturée en dollars américains pour des billets payés au Canada

Un avion peint aux couleurs d'Air Canada (noir et rouge) en plein vol.

En 2017, le Bureau de la concurrence a prévenu les consommateurs qu'ils devaient bien vérifier la monnaie affichée par les compagnies aériennes en indiquant que certaines n’utilisaient que le signe de dollar, ce qui pouvait porter à confusion.

Photo : fournie par Air Canada

Radio-Canada

Une résidente de Castelgar en Colombie-Britannique dit qu'Air Canada lui a facturé deux billets aller-retour à destination de Los Angeles en dollars américains, alors que l'application qu'elle utilisait sur son appareil intelligent pour la transaction affichait, selon elle, un achat en dollars canadiens.

Doreen Hucal soutient qu’elle pensait avoir à débourser 618,91 $ canadiens pour chaque billet qu'elle achetait pour sa fille de 15 ans. Toutefois, quand elle a reçu son relevé de carte de crédit, elle avait été facturée en argent américain.

La conversion a fait monter leur prix à 826,02 $ canadiens pour chaque billet, soit une facture totale de 1652,04 $, 414,22 $ de plus que ce qu’elle croyait avoir à payer.

Après avoir reçu son relevé de carte de crédit, la Britanno-Colombienne a téléphoné à Air Canada pour protester et a été invitée à envoyer une plainte écrite. Elle a donc écrit un courriel, accompagné de captures d’écran de l’application qu’elle a utilisée, pour montrer qu’elle avait payé en dollars canadiens.

une capture d'écran qui montre une transaction en dollars canadiens

Doreen Hucal a envoyé un courriel à Air Canada accompagné de captures d’écran de l’application qu’elle a utilisée pour montrer qu’elle avait payé en dollars canadiens.

Photo : Doreen Hucal

Toutefois, Air Canada a répondu qu’elle avait acheté ses billets en utilisant le site web américain.

Il semble que vous étiez, à votre insu, sur l’édition américaine de notre site. Alors votre achat a été facturé en dollars américains.

courriel envoyé par Air Canada

La cliente conteste cette affirmation et soutient qu’elle a fait l’achat sur son téléphone en utilisant l’application de la compagnie aérienne.

Air Canada offre un rabais sur le prochain vol

Air Canada a envoyé un reçu électronique à Mme Hucal qui indique qu’elle a payé en argent américain, mais celle-ci soutient qu’elle n'a pas ouvert le reçu avant d'obtenir son relevé de carte de crédit. Elle affirme qu’elle aurait annulé son billet dans les 24 heures requises si elle avait vu le reçu.

La compagnie aérienne affirme qu’elle ne peut pas rembourser les frais bancaires associés à la conversion, mais a offert à titre de compensation un rabais de 10 % sur sa prochaine réservation.

Mme Hucal souhaite toutefois pouvoir annuler son achat et se faire rembourser. « C’est tout ce que je veux », mentionne-t-elle.

Elle ajoute avoir écrit trois autres courriels à Air Canada pour expliquer la situation, mais qu'ils sont restés sans réponse.

Des plaintes similaires dans le passé

Le fondateur d’un groupe de défense des droits des passagers Air Passenger Rights, Gabor Lukas, dit avoir entendu parler de cas similaires déjà en 2015 de la part de clients d’Air Canada croyant avoir acheté des billets en argent canadien, mais ayant finalement payé en valeur américaine. Air Canada avait promis à l’époque de rectifier la situation, mais le fait qu’un cas semblable se produit de nouveau montre, selon M. Lukas, qu’il ne s’agit pas simplement d’une erreur. Il pense qu’il y a un problème avec le logiciel de l’application.

Le Bureau de la concurrence appelle à la vigilance

En 2017, le Bureau de la concurrence a suggéré aux consommateurs de bien vérifier la monnaie affichée par les compagnies aériennes en indiquant que certaines n’utilisaient que le symbole de dollar, ce qui pouvait porter à confusion.

Air Canada a une application et un site web qui affichent des billets en dollars canadiens et américains. Les usagers peuvent choisir leur pays de résidence de même que la langue préférée. Les clients qui n'y font pas bien attention peuvent se retrouver sur la version américaine et avoir à payer dans cette monnaie.

D'après les informations de Belle Puri, CBC News

Colombie-Britannique et Yukon

Transports