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Maltraitance organisationnelle dans les CHSLD, selon la protectrice du citoyen

La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, constate que les CHSLD «implantent des pratiques contraires à celles qui doivent guider la prestation des soins et des services dans un tel milieu».

La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, constate que les CHSLD « implantent des pratiques contraires à celles qui doivent guider la prestation des soins et des services dans un tel milieu ».

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

Manque de ressources dans les CHSLD, soins à domicile déficients et facturation douteuse de lits d'hôpitaux : la protectrice du citoyen illustre dans son rapport annuel, publié jeudi, combien l'amélioration des services de santé demeure difficile. Marie Rinfret écorche au passage l'État dans sa gestion des indemnisations des sinistrés des inondations de 2017.

Un texte de Mathieu Dion, correspondant parlementaire à Québec

Au terme de plusieurs enquêtes, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a constaté combien la pénurie de personnel affecte la qualité des services dans les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), si bien que de nombreux patients subissent un préjudice en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

Il en résulte, selon le rapport, que des services comme les bains hebdomadaires, les soins d’hygiène buccale, le rasage et la coiffure sont reportés.

Dans un CHSLD, Mme Rinfret constate que des patients sont restés dans leur lit pendant 36 heures consécutives. « Un redressement est nécessaire », a-t-elle insisté en conférence de presse. Faute de travailleurs disponibles, elle recommande aux établissements de revoir leur organisation du travail.

Ce n'est plus un milieu de vie. Ça ne devient qu'un milieu de soins, de soins de base. Compte-tenu de la mission des CHSLD, on se retrouve dans des situations qui s'apparentent à de la maltraitance organisationnelle.

Marie Rinfret, protectrice du citoyen

La ministre Blais a la recherche de solutions

En mêlée de presse jeudi, la ministre responsable des Aînés, Marguerite Blais, a admis sans détour que ces constats sont « extrêmement troublants ». Elle assure qu'elle étudie déjà des pistes de solutions pour remédier à la situation avec le premier ministre, François Legault, et la ministre de la Santé, Danielle McCann.

C’est tellement décourageant pour tout le monde quand on entend parler que nos personnes vulnérables sont maltraitées. C’est inexcusable. C’est inacceptable.

Marguerite Blais, ministre responsable des Aînés

La ministre jongle par exemple avec l'idée d'augmenter le nombre d'aides de service pour épauler les préposés aux bénéficiaires dans leurs tâches. En bout de piste, il importe surtout de valoriser le travail de ces derniers, quitte à ce qu'un ordre professionnel soit créé pour encadrer leur travail.

« Ce qu’on veut, c’est valoriser le travail des préposés aux bénéficiaires pour faire en sorte qu’ils aient envie de venir travailler », a-t-elle dit. Un rapport comme celui publié par Mme Rinfret « fait en sorte que les gens ont peur d’aller travailler dans ces milieux-là. Ils se disent : "c’est décourageant". »

La ministre n'écarte pas non plus la possibilité d'ajouter des sanctions pénales dans la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, adoptée en mai 2017.

« Comme les préposés n’en ont pas [d'ordre professionnel], quand il arrive un cas de maltraitance, bien on le congédie, il part et il n’y a pas de sanctions. Peut-être qu’avec un ordre, ça va fédérer, qu'il va y avoir des règlements, des sanctions qui vont pouvoir s’opérer », a-t-elle avancé.

Marguerite Blais a par ailleurs annoncé qu'elle compte visiter plusieurs CHSLD « de façon soudaine » à la mi-décembre. « Personne ne va savoir où je vais telle journée. Et je serai accompagné de fonctionnaires qui vont prendre des notes. J’ai besoin d’aller voir sur place comment ça se passe », a-t-elle dit.

La maltraitance institutionnelle, ce n’est pas si facile que ça à détecter. C’est une question aussi de négligence, de manque de personnel. Quand il manque du personnel, il y a des gens qui ne reçoivent pas les soins [qu']ils devraient recevoir.

Marguerite Blais, ministre responsable des Aînés

La ministre assure toutefois qu'elle compte intervenir « plus avec la bienveillance qu'avec l'affrontement » dans ce dossier. En général, les gens qui travaillent dans les CHSLD « font très bien leur travail » et « sont très dévoués », a-t-elle tenu à souligner.

Échec dans la bonification des soins à domicile

Sous l’ère libérale, le gouvernement s’était donné des cibles pour les soins à domicile de 2014 à 2020. Force est de constater qu’à mi-parcours, l’offre de services a plutôt stagné, elle s’est même « dégradée à certains égards » depuis 2012.

La protectrice évoque une diminution du nombre d’heures de services chez les personnes ayant des besoins plus légers.

Ainsi, 132 992 personnes ont reçu des services en 2016-2017, alors que la cible était de 138 549. En mars, Québec a accordé 100 millions de dollars supplémentaires pour redresser la barre.

Facturation de frais de chambre « anarchique »

À son arrivée à l’hôpital, un patient doit choisir, malgré sa condition, une chambre individuelle ou à deux lits, moyennant un tarif, ou un lit gratuit dans une salle.

« Ces dispositions, qui datent de 1981, ne sont plus adaptées », selon Marie Rinfret. Dans les nouveaux hôpitaux, les options gratuites en salle deviennent de plus en plus rares, « voire inexistantes ».

Une personne pour qui une chambre à un lit est médicalement requise doit en assumer les frais si elle a choisi ce type de chambre à son arrivée, et ce, même si elle ignorait alors qu’une telle chambre lui serait de toute façon assignée en raison de son état de santé. Pourtant, si elle n’avait pas fait ce choix, la chambre médicalement requise lui aurait été attribuée sans frais.

Extrait du rapport annuel 2017-2018 du Protecteur du citoyen

À son avis, cette façon de faire conduit à un traitement « anarchique » et « inéquitable » dans les frais chargés aux patients.

Gestion inadéquate des dossiers de sinistrés

La protectrice du citoyen donne raison au tiers des sinistrés des inondations de 2017 qui ont porté plainte contre le ministère de la Sécurité publique pour les longs délais de traitement des demandes d’aide financière.

Les retards dus à l’information inexacte que donnait le ministère de la Sécurité publique et la perte de documents ont mené à une « source d’insécurité considérable » pour de nombreux sinistrés.

En octobre, le premier ministre caquiste, François Legault, s’est engagé à présenter « dans les prochaines semaines » un nouveau programme visant à donner des réponses plus rapidement.

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