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Au tour de Shaw, Rogers et Bell de se défendre devant le CRTC

Les représentants de BCE Inc, compagnie mère de Bell, sont venus défendre leurs pratiques commerciales lors des audiences du CRTC.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

Les pratiques commerciales trompeuses ou agressives ne sont pas un problème répandu à l'échelle de l'industrie des télécommunications, ont témoigné vendredi les dirigeants des plus importantes entreprises du secteur devant le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Le CRTC termine vendredi une semaine d’audiences publiques, qui font partie d'une enquête sur les tactiques de vente et de service à la clientèle des fournisseurs de téléphonie mobile, d’Internet et de télévision à travers le pays.

Selon des témoignages recueillis notamment par CBC lors d’une longue enquête, les entreprises de ce secteur ont développé un arsenal de tactiques pour inciter des clients à se procurer des services dont ils n’ont pas besoin, ou à ne pas répondre à leurs demandes, tel un désabonnement.

Or, les grands patrons de Shaw, qui ont ouvert l’audience de vendredi, ont minimisé les problèmes, alors que plus de 40 % des Canadiens disent pourtant avoir déjà vécu pareille expérience par le passé.

Selon Paul Cowling, vice-président principal de l’entreprise de Calgary, les commissaires du CRTC pourraient prendre des mesures « ciblées » pour ne pas pénaliser les plus petits concurrents ou ceux dont les pratiques ne posent pas problème.

Selon M. Cowling, les ventes à domicile par des non-employés sous contrat sont à la source des pratiques les plus graves.

« Mettre l'accent sur une recommandation ou une solution ciblant les ventes à domicile permettrait de s'attaquer à la plus importante source de risque et à la vulnérabilité des consommateurs », a affirmé M. Cowling.

Nous avons proposé une interdiction des ventes à des tiers.

Paul Cowling, vice-président principal de Shaw

Comme ses concurrents, Shaw a recours au porte-à-porte, mais celui-ci est effectué par des employés plutôt que par des entrepreneurs extérieurs.

Rogers défend ses pratiques

Les représentants de Rogers ont par la suite présenté leur position selon laquelle la vente sous pression ou les pratiques trompeuses ne sont pas permises au sein de l'entreprise.

« Nous ne tolérons tout simplement pas la mauvaise foi ou les pratiques de ventes non éthiques », a assuré Kim Barrington, directrice chez Rogers.

Selon Mme Barrington, tous les employés suivent une formation rigoureuse qui leur permet d’utiliser des techniques de vente appropriées.

Rogers surveille tous les appels liés aux ventes, a-t-elle ajouté, avec notamment des clients mystères.

Les employés de Rogers ne sont pas incités à tromper lors d’une vente, ont plaidé les patrons de l’entreprise, puisque l’essentiel de leur rémunération est fixe.

Il n’y a pas beaucoup de motivation à vendre quelque chose que les clients ne veulent pas ou dont ils n’ont pas besoin.

Melissa Marsh, vice-présidente chez Rogers

« Vendre à nos clients des produits ou services qu’ils ne veulent pas ou qu’ils ne peuvent pas se permettre, c’est faire de mauvaises affaires », a ajouté le vice-président principal David Watt.

Bell estime qu'elle peut s'améliorer

Bell, qui a été la cible de ses concurrents lors des audiences de jeudi, a terminé la semaine d'audiences du CRTC.

L’entreprise montréalaise a reconnu vendredi qu'elle devait améliorer ses pratiques de vente, mais a insisté sur le fait que le pourcentage de problèmes qu'elle rencontrait était faible et qu’ils ne témoignaient pas de son propre code de conduite.

Rob Malcolmson, vice-président principal aux affaires réglementaires de la société mère de Bell, BCE, a affirmé que la société appliquait un code de conduite strict à ses employés et aux entrepreneurs avec qui elle faisait affaire.

Toutefois, M. Malcolmson a reconnu qu'il « était possible d'en faire plus pour renforcer la confiance des consommateurs canadiens envers notre industrie ».

Bell a été mentionné par plus du quart des répondants à un sondage du CRTC, questionnés sur les mauvaises pratiques des fournisseurs de télécommunication.

« Nous avons approfondi notre recherche sur celles-ci et 201 se sont retrouvées dans la catégorie "prix non conforme aux attentes" [...] et 78 autres dans la catégorie des tactiques de vente potentiellement agressives », a observé M. Malcolmson.

Bell a donc proposé d’appliquer plusieurs mesures à l'ensemble de l'industrie, notamment de permettre à un client de résilier sans frais un nouveau service dans les 30 jours suivant l'installation.

Plusieurs groupes de défense des consommateurs, des aînés, des groupes communautaires et des personnes handicapées ont proposé au cours de la semaine des façons d'imposer de nouvelles règles ou normes au secteur des télécommunications.

Mais les sociétés qui vendent ces produits ont insisté pour faire valoir que les règles et réglementations applicables à l'ensemble du secteur n'étaient pas nécessaires.

Avec les informations de CBC, et La Presse canadienne

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