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Pourquoi le fédéral a-t-il forcé le CRTC à enquêter sur les entreprises de télécoms?

Une photo d'un homme qui marche en regardant son téléphone portable.

Un homme marche en regardant son téléphone portable.

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

Radio-Canada

Une avalanche de plaintes, des consommateurs frustrés et parfois floués. Les deux dernières années ont ébranlé l'image des entreprises canadiennes de télécommunications. Fait plutôt rare, le gouvernement fédéral a forcé la main au CRTC pour qu'il enquête sur les allégations de ventes agressives ou trompeuses qui pèsent sur l'industrie.

Un texte de Marc Godbout

Le gouvernement fédéral devait trouver le moyen de calmer la grogne. La situation risquait de dégénérer davantage et de se transformer rapidement en un irritant politique.

C’est ainsi qu’à la mi-juin, Ottawa y est allé d’un décret, un geste inhabituel face au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Nous passons à l'action. J'ai ordonné au CRTC de mener une enquête exhaustive sur le problème. Les Canadiens, surtout les plus vulnérables, ne doivent pas être traités de façon injuste ou trompeuse par une société de télécommunication.

Navdeep Bains, ministre de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique

Le gouvernement a ainsi forcé le CRTC à changer de cap. Pourtant, en début d’année, le Conseil avait rejeté la demande d’enquête de groupes de défense des consommateurs.

Des mécontents, encore et encore

Les plaintes contre les fournisseurs de services de télécommunications ont augmenté de 73 % en l’espace d’un an, selon un rapport publié en avril par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), l’organisme fédéral qui a pour mandat de les régler.

S’ajoute à cela, les témoignages d’anciens employés et employés actuels de grandes sociétés. Ils ont décrit la pression dont ils font l’objet pour tromper les clients et leur mentir afin d’atteindre des objectifs de vente.

Les données du CRTC démontrent qu’environ 10 millions de Canadiens sont abonnés à au moins deux services de la même entreprise : téléphonie mobile, Internet ou câble.

Une photo montre une tour contenant des antennes de téléphonie cellulaire.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Une tour d'antennes de téléphonie cellulaire.

Photo : Radio-Canada / Marc Godbout

Dans quelle mesure les techniques de vente jugées agressives ou trompeuses par les Canadiens sont-elles répandues?

Dans la foulée de son enquête, le CRTC a en main depuis plus d’une semaine un sondage d’opinion qui montre que 40  % des Canadiens ont fait face à ce genre de tactiques, dont la majorité au cours de la dernière année.

Constats du sondage du CRTC

  • Les clients de Rogers et de Bell sont les plus susceptibles de se dire visés par des techniques de vente agressives ou trompeuses.
  • Les clients de Vidéotron sont les plus susceptibles de rapporter qu’ils se sont fait offrir des produits ou des services qu’ils ne voulaient pas.


Source : Sondage Ipsos, mené pour le CRTC

Mea Culpa?

C’est dans ce contexte que les grands joueurs défileront cette semaine devant le CRTC.

Les Bell, Rogers, Shaw, Vidéotron et Telus préparent leur témoignage depuis des semaines.

C’est le cauchemar que tout dirigeant veut éviter. Dans les circonstances, ils devront faire preuve d’humilité.

Pierre C. Bélanger, professeur, Université d’Ottawa

Pierre C. Bélanger s’attend à ce que les entreprises cherchent à convaincre le CRTC qu’elles peuvent modifier elles-mêmes leur façon de faire pour éviter des mesures contraignantes. « Elles vont présenter certains des changements qu’elles ont faits ou qu’elles sont en train de mettre en place pour endiguer le problème », explique-t-il.

Le professeur est parmi les experts qui croient que cet exercice permettra tout au plus de servir un immense avertissement à l’industrie. Après tout, elle rapporte plusieurs centaines de millions de dollars en revenus à Ottawa.

Ne perdons jamais de vue que cette industrie est une vache à lait pour le gouvernement. Ottawa est pris entre l’arbre et l’écorce.

Pierre C. Bélanger

Le CRTC devra avoir terminé son enquête et avoir produit son rapport d’ici le 28 février 2019.

L'industrie en chiffres

  • Les revenus de services de télécommunications canadiennes ont atteint les 48,7 milliards de dollars en 2016.
  • Le secteur des communications est fortement concentré, et les cinq groupes de propriétaires les plus importants récoltent 83 % des revenus.

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