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L'enquête sur une bévue au 911 survenue en 2014 débute à Ottawa

Brenda Missen devant un mur.
Brenda Missen est la soeur de Kathryn Missen, qui est morte des suites d'une crise d'asthme en 2014. Une bévue du centre d'appels au 911 pourrait avoir aggravé la situation. Photo: Radio-Canada / Kristy Nease/CBC
CBC

Kathryn Missen pouvait habituellement gérer elle-même ses crises d'asthme. Pendant l'après-midi du 1er septembre 2014, la résidente de Casselman a toutefois composé le 911 alors qu'elle était en état de détresse médicale.

Sa famille possède un enregistrement de la conversation, mais ne se sent pas capable de l'écouter.

Nous nous sommes fait dire qu’il y a environ 44 secondes d’elle qui a de la difficulté à parler, ensuite des gémissements. Elle était incapable de dire à l’opératrice quelle était la nature de son urgence, a affirmé Brenda Missen, la soeur de Kathryn Missen.

La dame de 54 ans habitait seule à l’époque. Elle a été retrouvée morte deux jours plus tard après que des voisins inquiets eurent contacté les autorités.

« Elle n’a rien dit »

À la Police provinciale de l’Ontario (PPO), le protocole veut que les appels entrent à North Bay, où l’opératrice demande si l'appelant a besoin de l’aide de policiers, de pompiers ou d’ambulanciers. Les appels sont par la suite transférés, selon leur provenance, à l’un des centres d’appel régionaux. Ces répartiteurs recueillent plus de renseignements et transfèrent ensuite l’appel aux répartiteurs du 911.

L’appel de Mme Missen a été dirigé à North Bay, où l’opératrice pouvait l’entendre, mais n’était pas en mesure de comprendre ce dont elle avait besoin. Son appel a alors été transféré au centre d’appels de Smiths Falls, à environ 100 km de la résidence de Mme Missen.

Nous croyons qu’elle était inconsciente à ce stade-là. Alors lorsque le répartiteur de Smiths Falls a reçu l’appel et s’est fait dire par l’opératrice de North Bay ''J’ai une dame au bout du fil. Je ne sais pas ce qu’elle veut. Elle est encore là, mais elle n’a rien dit'' – malheureusement, l’urgence de la situation n’a pas transpiré, a affirmé la soeur de la défunte. Alors, le répartiteur de Smiths Falls tentait d’entrer en contact avec Kathryn et il n’y avait plus rien au bout du fil.

Un agent déployé qui ne s’est jamais rendu

Le répartiteur de Smiths Falls a contacté le centre d’entretien de Bell à savoir s’il y avait un problème avec la ligne téléphonique de Mme Missen, et l’entreprise a confirmé qu’il y avait des problèmes avec la ligne.

Alors, dans l’esprit de l’opératrice et dans celui du répartiteur, l’état d’urgence s’était amoindri. Ça ne veut pas dire qu’on ne doit pas se déplacer. La politique de la PPO est d’aller sur place, peu importe s’il y a difficulté technique ou non, a soutenu Brenda Missen.

On sait que tout le monde a fait de son mieux à l’époque dans cet environnement de travail à haut niveau de stress.

Brenda Missen

La répartitrice du 911 avait plusieurs choses entre à gérer et l’appel n’a pas été déployé avant 96 minutes. Juste avant la fin de son quart de travail, elle a contacté la branche de Russell de la PPO en affirmant que l’appel était vieux et qu’il semblait n’être qu’un problème technique.

L’agent qui a été déployé, mais essentiellement, n’y est pas allé, a oublié de se rendre. Dans son esprit aussi, ce n’était pas urgent, a raconté Brenda Missen.

L’agent destitué, une enquête demandée

L’agent de la PPO en question, David Dionne, a fait face à deux accusations de manquement au devoir et a plaidé coupable lors d’une audience disciplinaire tenue en janvier 2017.

En février de la même année, le surintendant Robin McElary-Downer de la PPO a destitué l’agent Dionne de sa position comme agent de première classe à agent de deuxième classe pour une période de deux ans, ce qui équivaut à une perte salariale d’environ 32 000 $.

L’enquête du coroner a été annoncée le même mois et évaluera si les failles dans le système provincial du 911 et la coordination des premiers répondants ont contribué à la mort de Kathryn Missen, de même qu’à celle de trois personnes à Sudbury lors d’un accident nautique en 2013.

L’audience en lien avec l’accident nautique de 2013 à Sudbury a commencé lundi dans cette ville et se prolongera jusqu’à vendredi. Le cas de Mme Missen devrait pour sa part être entendu à partir de lundi à Ottawa, et ce, jusqu’au 2 novembre. La fille et les trois soeurs de Kathryn Missen comptent y être.

Je crois que ça sera très difficile à entendre. Nous connaissons les détails, nous les avons lus, mais je crois qu’être dans la pièce à entendre tous ces détails sera très difficile, a soutenu Brenda Missen.

Ma frustration est dirigée vers un système qui n’a pas été à la hauteur pour Kathryn et non pas vers les individus qui, je crois, faisaient du mieux qu’ils pouvaient, a-t-elle dit.

Ces femmes souhaitent notamment que le système d’appels au 911 soit plus efficace et que les opérateurs, les répartiteurs et les déploiements soient mieux gérés.

Il devrait y avoir des gens qui devraient s’assurer que ces employés font leur travail, a fait valoir Brend Missen. Pourquoi cet appel est-il toujours sur votre écran? Est-ce que quelque chose se passe avec vous? Nous voulons nous assurer que les employés eux-mêmes, tant ceux en uniforme que les employés civils, soient en mesure d’accomplir leur travail avec des gens qui s’occupent d’eux.

Ottawa-Gatineau

Prévention et sécurité