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Le CRTC poursuit son enquête sur les pratiques douteuses dans le secteur des télécoms

Les écouteurs d'un employé de centre d'appel posés devant un téléphone noir

Des employés de centres d'appel liés à des grands fournisseurs de service de télécommunications ont été de ceux qui ont dénoncé les pratiques de leurs employeurs.

Photo : iStock

Radio-Canada

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) entamera lundi ses audiences publiques sur les supposées pratiques de ventes trompeuses ou agressives des grands fournisseurs de services de télécommunication au pays.

Les audiences auront lieu toute la semaine à Gatineau. Elles font partie d’une enquête demandée par le ministre de l’Industrie, à la suite d’allégations accumulées au fil des années au sujet des entreprises qui œuvrent dans la téléphonie mobile, l’accès à Internet ou encore l’abonnement au câble.

Le ministère est sensible aux propos de consommateurs ayant déclaré avoir été mal informés au sujet de produits ou services auxquels ils se sont abonnés sous pression et dont ils n’avaient pas besoin, ou encore de difficultés à se désabonner de tels services.

Une enquête de CBC révélait la semaine dernière que des employés de Bell, Rogers et Fido, entre autres, étaient pénalisés lorsqu’ils offraient des rabais aux clients, et qu’ils perdaient même une partie de leur commission lorsqu’un client se désabonnait.

« Je faisais tout ce que je pouvais pour ne pas annuler le service », déclarait l’un de ces travailleurs de centre d’appel, ce qui avait pour effet de créer une « culture de la malhonnêteté » au sein de son service.

Le ministère note que ces pratiques nuisent particulièrement aux personnes « vulnérables » que sont les personnes âgées, handicapées ou issues d’une minorité linguistique.

Une longue enquête

Les audiences de la semaine constituent la troisième phase de l’enquête du CRTC, qui a commencé en juillet. L’agence a d’abord lancé des consultations, puis procédé à un sondage en ligne. Elle a reçu les témoignages de plus de 1283 Canadiens.

Parmi ceux-ci, celui de Normand Lajeunesse Burns, qui dit avoir travaillé « pour plusieurs grandes entreprises en télécommunication », et qui a pris la peine de détailler quelques-unes des pratiques.

« Il est évident que vous vendez votre âme au diable lorsque vous acceptez de travailler pour cette industrie, écrit-il. Tout est bon pour faire une vente […] On appâte le client avec des offres "incroyables" sans mentionner les détails », ajoute-t-il, avant de citer des exemples.

Le CRTC se dit particulièrement intéressé à entendre les témoignages d’employés actuels ou ex-employés de ces entreprises, à l’instar de M. Lajeunesse Burns.

L’enquête vise particulièrement 12 entreprises :

  • Bell Canada
  • Cogeco
  • Eastlink
  • Norouestel
  • Rogers Communications
  • SaskTel
  • Shaw Communications
  • Tbaytel
  • TekSavvy
  • TELUS Communications
  • Vidéotron
  • Xplornet Communications

Une trentaine d’intervenants seront entendus au cours de la semaine, notamment les entreprises citées, mais également de simples citoyens ou des regroupements comme l’Association des consommateurs et l’Association des sourds du Canada.

Le comité spécial du CRTC chargé de l’enquête doit remettre son rapport au ministre de l’Industrie au plus tard le 28 février 2019.

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