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Plainte contre Orléans Express après le départ d'un autocar sans une fillette

Elle est assise dans les studios de Radio-Canada pour une entrevue. Elle a les cheveux attachés et porte des vêtements noirs.
Stéphanie Trépanier Photo: Radio-Canada
Radio-Canada

Une femme de Rimouski remet en question la fiabilité du programme « Enfant voyageant seul » d'Orléans Express. Stéphanie Trépanier affirme qu'un autocar de cette compagnie est reparti sans sa fille de 11 ans lors d'un bref arrêt à Rivière-du-Loup pendant un trajet Rimouski-Lévis samedi dernier.

À 16 h 40 samedi dernier, la fille de Stéphanie Trépanier est montée à bord d'un autocar d'Orléans Express pour se rendre de Rimouski à Lévis dans le cadre du programme Enfant voyageant seul de l'entreprise.

Tout allait bien jusqu'à Rivière-du-Loup, où l'autocar a fait un arrêt avant de repartir sans la jeune fille.

Selon sa mère, l'enfant aurait demandé au chauffeur si elle pouvait sortir de l'autocar pour acheter des friandises. Le chauffeur aurait acquiescé, et ce, même si le protocole de sécurité stipule que l'enfant doit demeurer sous sa supervision.

Après son achat, la jeune fille est montée par mégarde à bord du mauvais autocar. Personne n'aurait vérifié son billet et le chauffeur du premier autocar ne se serait pas rendu compte que l'enfant n'était pas à bord lorsqu'il a repris la route.

C'est elle qui a compris son erreur au moment de traverser le pont de Québec. Elle a alors quitté l'autocar au terminus de Sainte-Foy.

L'enfant a été en mesure d'appeler les deux personnes qui devaient venir la chercher à Lévis, pour qu'elles la rejoignent à Québec, mais, contrairement au protocole, le chauffeur de l'autocar n'a pas validé l'identité de ceux qui viendraient la chercher.

Si on refait le fil de l'histoire, il y a eu quatre failles de sécurité dans un même événement qui s'est produit sur trois heures. Je trouve ça très inquiétant.

Stéphanie Trépanier, mère de la jeune fille

Ma fille a 11 ans. Par chance, elle avait un cellulaire et les contacts y étaient enregistrés. Elle a su garder son sang-froid. Ceci dit, le protocole est offert pour les enfants âgés de 8 à 12 ans; elle aurait donc pu avoir 8 ans et ne pas être en moyen de se débrouiller de la même façon, souligne la mère de l'enfant.

Après cet incident, Stéphanie Trépanier a tenté à plusieurs reprises de joindre Orléans Express. C'est finalement sur Facebook qu'un responsable de l'entreprise lui a répondu et lui a indiqué comment déposer une plainte, ce qu'elle a fait.

Je trouve ça choquant qu'on ne puisse pas rejoindre une compagnie quand il y a un événement comme celui-là qui se produit et qu'on n'ait pas de retour d'appel, déplore-t-elle.

Elle demande à l'entreprise de revoir son protocole concernant les enfants voyageant seuls afin de garantir leur sécurité, de même que son processus de gestion de crise et l'efficacité de ses communications.

Orléans Express a confirmé par courriel avoir reçu une plainte officielle, qui est en traitement. L'entreprise dit prendre la situation très au sérieux et assure que ses équipes travaillent présentement à faire la lumière sur les événements.

Avec les informations d'Édith Drouin et d'Isabelle Damphousse

Bas-Saint-Laurent

Transports