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Régler ses litiges en ligne, hors des tribunaux

Samuel Laurin, participant à la plateforme PARLe, de l’Office de la protection du consommateur

Photo : Radio-Canada / La facture

Radio-Canada

Les consommateurs québécois n'ont bien souvent ni le temps ni l'argent pour poursuivre un commerçant lorsqu'ils se sentent lésés. Depuis peu, ils peuvent utiliser une plateforme web gratuite d'aide au règlement des litiges.

Un texte de Melissa Pelletier de La facture 

Samuel Laurin a acheté un batteur sur socle pour quelques centaines de dollars il y a un peu plus de deux ans. L’appareil a commencé à mal fonctionner, et Samuel a demandé au commerçant qui lui avait vendu le batteur de trouver une solution. Deux options lui ont été proposées : faire réparer l’appareil à ses frais ou en acheter un nouveau avec un rabais de 15 %.

Pour Samuel, ces options n’étaient pas envisageables. C’était un achat de plusieurs centaines de dollars, et avec deux ans d’utilisation, il s’attendait à mieux.

Je ne crois pas que je serais allé à la Cour des petites créances. Je pense que c'est la réalité de beaucoup de gens de dire que pour un problème aussi petit en valeur monétaire, ça ne vaut pas la peine de faire tous ces efforts-là .

Samuel Laurin

Il entend parler d’un projet de l’Office de la protection du consommateur (OPC), la Plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne, PARLe. Il s’agit d’une plateforme web où les consommateurs peuvent tenter de régler leurs problèmes avec des commerçants.

Chanceux dans sa malchance, Samuel avait acheté son batteur à un commerçant inscrit à la plateforme.

83 entreprises participent à PARLe, dont :

  • Ameublements Tanguay
  • Best Buy
  • Brault & Martineau
  • Brick
  • Corbeil Électroménagers
  • Costco
  • Home Depot
  • IKEA
  • La Baie-HBC
  • Meubles Léon
  • Montréal Auto Prix
  • RONA-Lowe’s
  • Magasins Trévi
  • Walmart
  • Whirlpool

Plus des deux tiers des litiges y sont réglés

Pour défendre sa cause, Samuel a invoqué les articles de la Loi de la protection du consommateur liés à la garantie légale.

Tu fais une offre, le commerçant fait une contre-offre, tu peux faire une contre-offre. On a eu, je pense, à peu près trois à quatre allers-retours sur une période d'un mois, un mois et demi.

Samuel Laurin

En un peu plus de quatre semaines, il y a eu entente. Samuel est satisfait. S’il n’avait pas entrepris de démarches, il n’aurait rien gagné. « Je pense que ça peut bien favoriser l'accès à la justice. Ça réduit des délais pour traiter des dossiers judiciaires, puis on s'assure en même temps que ce sont vraiment les cas les plus importants qui se rendent jusqu'à la cour. »

Plusieurs employés travaillent à l'ordinateur.

L'équipe du Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal

Photo : Radio-Canada / La facture

À ce jour, le taux de règlement de la plateforme PARLe est de 68 %. La majorité des litiges se règlent avec la négociation. Si Samuel n’était pas arrivé à une entente avec le commerçant, il aurait pu poursuivre sa démarche avec un médiateur indépendant accrédité par le Barreau du Québec. Cette situation représente 24,2 % des règlements.

Le chercheur Karim Benyekhlef, directeur du Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal, croit que l'avenir de la justice passe par le web. « Ce sont des conflits qui sont très nombreux et qui souvent empoisonnent la vie des gens, mais aussi qui embourbent les tribunaux. Alors, une manière de les traiter rapidement et en toute justice, c'est d'utiliser les technologies de l'information qui existent. »

Selon cet expert, les plateformes en ligne pourraient réduire les coûts et améliorer les délais en justice pour tout et pour tous.

Karim Benyekhlef.

Le chercheur Karim Benyekhlef, directeur du Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal

Photo : Radio-Canada / La facture

C’est toute une kyrielle d'affaires qui existe en matière de consommation, de logement, de copropriété, d'emploi, de santé et sécurité au travail, de normes du travail qui pourrait se régler très facilement, grâce au règlement en ligne des conflits [...] pour ce que j'appelle les conflits de basse intensité.

Le chercheur Karim Benyekhlef

Le reportage de François Sanche, Melissa Pelletier et Martin Jolicoeur est diffusé le 2 octobre à l’émission La facture, sur ICI TÉLÉ.

Ailleurs au Canada

Au Québec, seule la plateforme PARLe aide les citoyens lésés à régler leur problème sur le web. Dans certaines autres provinces au pays, une multitude de litiges peuvent être traités sur le web.

Il existe des tribunaux en ligne notamment en Colombie-Britannique. Le Civil Resolution Tribunal (CRT) est une première au Canada. En ligne depuis juillet 2016, ce tribunal a changé la réalité judiciaire de la province.

Mis sur pied pour régler des problèmes de copropriétés, le CRT s’occupe aussi aujourd’hui de causes aux petites créances de moins de 5000 $. Généralement, les cas sont réglés en quatre mois.

Paul Massé.

Paul Massé

Photo : Radio-Canada / La facture

C’est une révolution. Paul Massé en sait quelque chose. Ce Britanno-Colombien avait un problème de copropriété, et si sa cause avait été entendue à la Cour suprême de la province, elle aurait pu facilement coûter plus de 15 000 $. Comme c’est le cas actuellement au Québec pour une cause semblable.

Un tribunal facile d’utilisation

Tout est mis en oeuvre pour que tout le monde puisse utiliser le Civil Resolution Tribunal.

La simplicité, le design, et le langage de la plateforme sont peu intimidants pour les gens. C’est à l’opposé de ce qu’il y a dans le système de justice traditionnel. Ce n’est pas compliqué ni déroutant, c’est facile à utiliser et compréhensible.

Shannon Salter, présidente du CRT

Paul Massé est d’accord. Le CRT lui a permis de régler sa cause de chez lui, avec peu de moyens. Il n’a pas eu à débourser des sommes colossales en honoraires d’avocat ni à s’absenter du travail. Si le CRT n’avait pas existé, jamais il ne serait allé à la cour. « Ce n'est pas quelque chose que j'aurais fait, mais je pense que j'aurais vendu si on n'avait pas découvert le CRT », note Paul Massé.

Le processus est simple. Après le dépôt de la plainte, il y a une période de négociation via la plateforme. Puis, si les discussions échouent, c’est la médiation. Ensuite, s’il n’y a toujours pas d’entente, c’est un membre du tribunal qui tranchera.

Shannon Salter.

Shannon Salter, présidente du Civil Resolution Tribunal, en Colombie-Britannique

Photo : Radio-Canada / La facture

Tout ce que nous écrivons pour le tribunal, que ce soit de l’information sur notre site web ou ce que nous envoyons aux gens [...], notre objectif, c’est un niveau de lecture de 6e année.

Shannon Salter, présidente du CRT

L’Ontario a aussi plusieurs tribunaux en ligne où il est possible de faire le dépôt de sa poursuite. D’ailleurs, le Tribunal de l’autorité du secteur des condominiums est une plateforme qui utilise la même que PARLe.

Je crois que c’est maintenant le temps. Le fruit est mûr, et il s'agirait pour les gouvernements de passer à la vitesse supérieure.

Karim Benyekhlef, directeur du Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal

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