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Air Canada condamnée à une amende de 65 000 $ pour avoir expulsé une famille d'un vol

La famille sourit à la caméra
Minali Mittal avec sa fille et son fils Photo: Radio-Canada / Minali Mittal

En Inde, Air Canada et Jet Airways, un partenaire du transporteur aérien canadien, ont été condamnées par un organisme de protection des consommateurs à verser environ 65 000 $ à une famille canadienne.

L'argent est destiné à dédommager la famille pour « la torture mentale et le harcèlement » qu'elle a subis lorsqu'Air Canada lui a ordonné de quitter un vol.

En septembre 2017, Minali Mittal, d'Oakville, en Ontario, et ses deux jeunes enfants sont montés à bord d'un vol d'Air Canada à destination de Toronto après une escale à New Delhi.

Voulant utiliser les toilettes, Teesha, la fillette de 11 ans de Mme Mittal, a alors vomi près de la porte en raison d'une mauvaise odeur provenant de l’intérieur de la salle de bain, selon sa mère.

L'équipage de cabine a dit que Teesha n'était pas en état de voyager et a ordonné à la famille de partir. Toujours selon Minali Mittal, quatre hommes de l'équipe au sol sont arrivés et, malgré ses supplications, ont escorté la famille hors de l'avion.

Le personnel d’Air Canada n'a offert à la mère aucune nourriture, aucune chambre d'hôtel et, au début, aucun autre vol. Le fils de Mme Mittal, Rivansh, n'avait que trois ans à l'époque.

« Ils m'ont dit : « Tu es toute seule », affirme-t-elle.

La femme dit qu'elle a supplié le personnel pour réserver un autre vol de retour et, après 12 heures d'attente, a finalement obtenu de nouveaux billets. Mais le vol est parti deux jours plus tard, laissant la famille se débrouiller seule jusqu'à son départ.

Entre-temps, Air Canada avait renvoyé ses bagages à Oakville.

Un avion peint aux couleurs d'Air Canada (noir et rouge) en plein vol. Air Canada dit qu'elle a agi « dans l'intérêt d'un enfant malade et pour le bien-être de tous les autres passagers ». Photo : fournie par Air Canada

« Violation des droits de la personne »

En rendant sa décision sur cette affaire, la Commission d'État du Pendjab pour le règlement des litiges de consommation – qui fonctionne comme un tribunal – a déploré que la famille ait été « forcée de débarquer de l'avion sur un terrain précaire » et laissée à l'aéroport sans nourriture, sans eau ni même accès à un téléphone.

Elle a condamné Air Canada pour son « manque de service » et sa « violation des droits de la personne », et a blâmé le personnel d’Air Canada pour son comportement « grossier » qui « fait honte à la compagnie ».

La Commission a aussi statué que Jet Airways, basée en Inde, était également responsable, car la famille avait réservé le vol par l'intermédiaire de cette compagnie aérienne et avait pris son premier vol avec Jet Airways, entre Chandigarh, également en Inde, et New Delhi.

Selon les documents de la Commission, Jet Airways nie sa responsabilité dans cette affaire, parce que les problèmes subis par la famille sont survenus sur un vol d'Air Canada.

De son côté, Air Canada affirme qu'elle a l'intention de contester cette décision. « Notre version des événements est différente », a déclaré le porte-parole Peter Fitzpatrick dans un courriel. La famille a dû quitter l'avion parce que Teesha était malade, a-t-il ajouté.

Air Canada invoque le fait que la sécurité de la fillette aurait pu être compromise si son état s'était aggravé en plein vol, et que si elle avait eu besoin d'un atterrissage d'urgence, cela aurait gêné les autres passagers.

« Nous avons agi dans l'intérêt supérieur d'un enfant malade et pour le bien-être de tous les autres passagers », a déclaré Peter Fitzpatrick.

Selon un texte de Sophia Harris, de CBC

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