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15 secondes pas plus, pour répondre aux appels d’urgence en Alberta

Un répartiteur 9-1-1 devant son ordinateur.

Les centres d'appels de la province doivent répondre en moins de 15 secondes aux appels 9-1-1.

Photo : Radio-Canada / Emilio Avalos

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2018 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Quinze secondes : c'est le temps que cela devrait prendre lorsqu'une personne compose le 911 avant qu'un répartiteur ne lui réponde. C'est du moins ce qu'a annoncé le gouvernement provincial mardi à Edmonton. L'Alberta veut créer une norme unique à travers la province pour le temps de réponse en cas d'appel d'urgence.

À l’heure actuelle, les 21 centres d’appel répartis dans la province ne répondent pas nécessairement dans un même délai aux personnes qui composent le 911.

Le gouvernement souhaite que l'on réponde à 95 % de ces appels en moins de 15 secondes et qu'ils soient transférés aux ambulanciers, aux pompiers ou aux policiers en moins d’une minute, malgré la différence d’achalandage d’une région à l’autre.

Les répartiteurs répondent, chaque année, à environ 4,3 millions d'appels en Alberta. À Calgary seulement, on compte plus de 30 000 appels par mois.

« Avec ces standards, que vous habitiez à Calgary, Cardston, Edmonton ou Entwistle, vous obtiendrez le même excellent service quand vous composez le 911 », dit Shaye Anderson, ministre des Affaires municipales.

Chaque centre devra aussi mettre en place des procédures pour maintenir ses activités en cas de panne ou de perturbations majeures, et chacun devra rendre compte de ses performances à l'occasion d'une vérification annuelle.

Ils disposent d'un an pour se plier à ces exigences, bien que plusieurs centres dépassent déjà les cibles du gouvernement. C’est le cas à Edmonton.

Pas d’amélioration pour les francophones

Standardiser les procédures ne va toutefois pas améliorer le service pour les francophones.

Selon Cindy Sparrow, l’assistante au chef adjoint des services d'urgence de Red Deer, moins d’un appel sur 1000 provient d’une personne qui ne comprend pas l’anglais.

« Ce n’est donc pas une priorité pour le moment », affirme-t-elle.

Elle dit toutefois que les répartiteurs du 911 peuvent contacter un service de traducteur qui peut être mis sur la ligne pour traduire les informations.

Introduction de nouvelles technologies

Des applications de restaurants comme Dominos pizza sont plus avancés technologiquement que les services 911, selon Graham Hogg, inspecteur à la police d’Edmonton.

« Quand vous composez le 911 avec un cellulaire, on ne sait pas où vous êtes. Il faut poser des questions pour vous localiser et ça peut être difficile surtout lorsqu’une personne se trouve dans un endroit qu’elle ne connaît pas », explique-t-il.

Il est aussi impossible d’envoyer un message texte au 911, une manoeuvre qui pourrait être avantageuse si une personne en péril se retrouve, par exemple, dans une situation où parler pourrait la mettre encore plus en danger.

« Ça devrait bientôt changer », déclare Graham Hogg.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) travaille, en ce moment, sur une façon de permettre à tous les Canadiens de contacter le 911 par message texte en plus de rendre possible la localisation d’une personne en danger.

Le CRTC attend toutefois que tous les provinces et territoires aient standardisé leurs services pour le faire. Sept provinces sur 13 provinces et territoires ont emboîté le pas, soient l’Alberta, la Saskatchewan, le Manitoba, le Québec, la Nouvelle-Écosse, le Nouveau-Brunswick et l’Île-du-Prince-Édouard.

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