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Des centaines de clients des géants des télécommunications se vident le coeur

Le CRTC procède cette semaine à l'examen de son code national sur les services sans fil

Photo : iStock / Anya Berkut

Radio-Canada

Les témoignages de clients et d'ex-employés mécontents des compagnies comme Bell, Telus, Rogers et Vidéotron affluent sur le site web du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). L'organisme enquête sur d'éventuelles pratiques de ventes trompeuses ou agressives et les Canadiens qui ont une histoire à raconter ont jusqu'au 30 août pour le faire.

Un texte d’Anne-Marie Provost

Le CRTC a commencé sa chasse aux mauvaises expériences au milieu du mois de juillet. Lundi matin, 847 personnes avaient envoyé un témoignage.

Mathieu Rinfret en fait partie. En entrevue avec Radio-Canada, le résident de Gatineau affirme qu’un vendeur de Bell dans son quartier lui a imposé « pas mal de pression » pour signer un contrat. Après deux ans, il a dû payer à Bell une facture 26 % plus élevée que ce qui était promis.

« À la signature du contrat, le prix était intéressant. Le vendeur m’avait promis qu’au moment où il viendrait à échéance, ça resterait le même prix. Ce n’était pas vrai », raconte Mathieu Rinfret. Il se magasine maintenant un nouveau fournisseur.

Ventes sous pression

D'anciens employés lèvent également le voile sur des tactiques de vente aux apparences troublantes.

Normand Lajeunesse Burns, qui a travaillé huit ans dans l'industrie et qui a occupé différents postes, a constaté plusieurs choses qui l’ont dérangé.

Il donne l’exemple d’une cliente qui voulait quitter Rogers pour aller chez Telus. Un représentant de Walmart aurait regardé le compte pour connaître les frais de résiliation avec Rogers.

« Il mentionne à la dame qu’elle aura 0 $ – le montant était de 280 $, je crois – de frais en résiliation et qu’elle peut quitter pour Telus sans problème », dit-il.

Il ajoute que le vendeur avait un incitatif de 50 $ à chaque activation de ligne Telus.

« C’est facile pour une compagnie de demander à son vendeur d’activer 15 lignes en une journée. Mais c’est comment on le fait. En disant la vérité, on va faire sept ou huit lignes. En mentant, on peut en faire 15 ou 20 », soutient Normand Lajeunesse Burns.

Comme ancien gestionnaire de boutique, il garde un très mauvais souvenir des moments où son employeur lui demandait de congédier un employé qui avait de mauvais rendements en matière de ventes.

Un rapport d’ici février

Le ministre de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains. Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Le ministre de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains.

Photo : La Presse canadienne / PATRICK DOYLE

C’est le ministre de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains, qui a demandé en juin au CRTC de se pencher sur ce genre de pratiques.

En entrevue avec Radio-Canada, une porte-parole de l’organisme invite « les Canadiens à faire part de leur expérience concernant des pratiques de ventes ».

« Le CRTC doit examiner les allégations de pratiques de ventes trompeuses ou agressives dans les services de télécommunication… leurs impacts sur le consommateur et les solutions possibles », précise Patricia Valladao.

À la suite de la période de consultation qui se termine le 30 août, des audiences publiques auront lieu à compter du 22 octobre. Entre-temps, les Canadiens sont également invités, jusqu'au 7 septembre, à répondre à un sondage en ligne sur « l'utilisation possible de pratiques de vente trompeuses ou agressives en matière de télécommunications ».Un rapport sera ensuite présenté au plus tard le 28 février 2019 au gouvernement fédéral.

Mais est-ce que cela changera la donne pour les clients? L'Union des consommateurs garde espoir.

« Devant l'ampleur de la participation, je pense, le CRTC va devoir faire quelque chose. À l’Union des consommateurs, on pense que ça peut changer les choses », insiste l’analyste en télécommunication Anaïs Beaulieu-Laporte.

L’organisme va déposer un mémoire dans le cadre de la consultation et attendait depuis un moment déjà une enquête du genre de la part du CRTC.

« On espère qu’ils vont conclure, comme nous, qu’il y a un problème sur le marché et qu’ils vont prendre les mesures après pour l’enrayer », souligne Anaïs Beaulieu-Laporte.

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