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Les plaintes s'accumulent sur les services de Cogeco

Une main tenant une télécommande de Cogeco devant un écran et de l'équipement des différents services offerts par l'entreprise.

Équipement des différents services offerts par Cogeco

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

Des heures d'attente au téléphone, des erreurs de facturation, des retards de branchement : des clients de Cogeco ont été touchés par des problèmes liés à la mise à jour du système informatique et manifestent leur insatisfaction relativement au service à la clientèle de l'entreprise depuis quelques mois. Certains ont été suffisamment exaspérés pour se plaindre au CRTC.

Un texte de Marie-Pier Bouchard (Nouvelle fenêtre)

Depuis le début du mois de mai, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) dit avoir reçu 44 appels de clients de Cogeco au Québec, dont 37 se sont transformés en plaintes officielles.

Pour la même période, le CRTC a aussi traité 151 appels provenant de clients de Cogeco en Ontario et, de ce nombre, 135 sont des plaintes.

La porte-parole affirme qu’en temps normal l’organisation ne reçoit pas autant de plaintes concernant cette entreprise et confirme que c’est un nombre anormalement élevé.

Immeuble à bureau vitré avec l'inscription Cogeco sur la façade.

Immeuble abritant le siège social de Cogeco à Trois-Rivières.

Photo : Radio-Canada

Enquête en cours

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) dit aussi recevoir plus de plaintes qu'à l'habitude de la part de clients de Cogeco et la porte-parole affirme que l’organisme fait enquête sur ces plaintes.

Par courriel, sans préciser le nombre, la CPRST parle d’une « augmentation rapide et significative du nombre de plaintes » et ne cache pas sa préoccupation par rapport à cette situation. La commissaire adjointe, Josée Thibault, affirme que l'organisme surveille la situation de près et elle invite les gens qui ont des problèmes avec Cogeco à s'adresser à la Commission pour porter plainte.

Nous recueillons les informations et les données. Si c'est une tendance que nous voyons, nous allons la porter à l'attention du fournisseur de service ou les médias ou des consommateurs directement.

Josée Thibault, commissaire adjointe, CPRST

La CPRST est un organisme national à but non lucratif et indépendant dont la mission est de résoudre les plaintes de clients concernant les services de télécommunications et de télévision.

Un homme au volant d'un camion blanc et bleu de l'entreprise Cogeco.

Camion d'un technicien de Cogeco sur la route.

Photo : Radio-Canada

Des semaines ou des mois?

Alors que des clients continuent de raconter leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, la direction affirme qu'il s'agit de cas isolés. L'entreprise mentionne que le nombre d'abonnés touchés par les problèmes liés à la mise à jour du système informatique diminue de façon importante chaque jour.

La situation devrait être complètement rétablie d'ici quelques semaines, selon Johanne Hinse, vice-présidente aux ventes, marché consommateur, chez Cogeco.

Je le vois par le nombre de plaintes qui réduit, par le nombre d'appels qu'on reçoit tous les jours, les délais de réponse qu'on a à tous les jours. À tous les niveaux, il y a eu une amélioration marquée, à tous les niveaux.

Johanne Hinse, vice-présidente aux ventes, marché consommateur, Cogeco
Johanne Hinse, vice-présidente aux ventes, marché consommateur, chez Cogeco.

Johanne Hinse, vice-présidente aux ventes marché consommateur chez Cogeco

Photo : Radio-Canada

Or, selon nos informations à l'interne et selon le président du syndicat des employés de Cogeco au Québec, Alain Caron, la situation ne serait toujours pas maîtrisée. Certains craignent que ça prenne encore des mois avant que la situation ne soit rétablie.

La direction, elle, se veut rassurante. Je peux vous dire que l'objectif c'est en termes de semaines et pas en termes de mois, assure Mme Hinse.

Mauricie et Centre du Québec

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