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De longues heures d'attente au téléphone irritent des clients de Cogeco

Le siège social de Cogeco à Trois-Rivières

Les employés du service à la clientèle de Cogeco reçoivent un nombre très élevé d'appels depuis plusieurs semaines.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

De nombreux clients de Cogeco manifestent leur insatisfaction face au service à la clientèle de l'entreprise. Confrontés à des problèmes techniques, ils se heurtent à de longues heures d'attente au téléphone lorsqu'ils tentent de parler à un préposé.

Depuis la mise à jour du système informatique de Cogeco à la fin avril, des clients notent des erreurs de facturation, des problèmes techniques et n'arrivent plus à modifier leurs services.

Quand ils se tournent vers le service à la clientèle, ils disent devoir attendre plusieurs heures au téléphone avant de pouvoir parler à quelqu'un. D'autres affirment que la ligne téléphonique a coupé après plus d'une heure d'attente.

Devant cette situation, certains clients ont décidé de se déplacer au stand de Cogeco du Centre les Rivières de Trois-Rivières dans l'espoir de régler leurs problèmes, mais, sur place, ils font aussi face à une file d'attente.

« Je ne pouvais pas les joindre au téléphone parce qu’il y avait trop d’heures d’attente, déplore une cliente. C’est pour ça que j’ai décidé de prendre rendez-vous, mais ici aussi, il y a de l’attente. »

Mes services ne fonctionnent pas. Je peux être trois à quatre jours sans télé et sans Internet. Je suis tanné, je m’en viens couper mes services.

Un client de Cogeco

Problème informatique

L’entreprise se dit consciente de ce qui se passe et assure que les équipes sont à pied d'oeuvre pour rétablir la situation. La vice-présidente aux ventes de l’entreprise, Johanne Hinse, explique que Cogeco a entrepris au mois d’avril une transformation complète de son système de gestion de la clientèle.

Le volume d’appel a augmenté considérablement depuis le mois d’avril. C’est inhabituel que Cogeco n’arrive pas à répondre aux appels de ses clients.

Johanne Hinse, vice-présidente aux ventes marché consommateur, Cogeco

Johanne Hinse confirme que l’entreprise a reçu des plaintes de clients.

« On est concentré à remettre la situation dans le droit chemin », assure-t-elle.

La porte-parole dit toutefois ne pas pouvoir dévoiler combien de clients ont choisi de se désabonner en raison de ces problèmes.

Avec les informations de Marie-Pier Bouchard

Mauricie et Centre du Québec

Société