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La commande vocale change la manière de faire des achats

L’enceinte Echo d’Amazon, qui abrite l’assistant à commande vocale « Alexa »
L’enceinte Echo, d’Amazon, qui abrite l’assistant à commande vocale Alexa. Photo: AP / Mark Lennihan
Agence France-Presse

« O.K., Google : commande-moi une pizza! » Faire ses achats rien qu'en utilisant sa voix, depuis son sofa, devient de plus en plus à la mode, ce qui oblige le secteur de la distribution traditionnelle à s'adapter.

Les emplettes effectuées par l'entremise de la commande vocale pourrait représenter aux États-Unis un marché annuel de 40 milliards de dollars en 2022, contre 2 milliards aujourd'hui, rapporte le cabinet OC&C Strategy Consultants.

Cela s'explique en particulier par le boom des enceintes intelligentes à commande vocale, comme l'Echo, d'Amazon (qui vient de faire son arrivée en France), ou encore le Home, de Google, les deux modèles qui dominent le marché.

« Les gens aiment le côté pratique et naturel » de la commande vocale, note Victoria Petrock, analyste pour eMarketer, ajoutant que c'est toute l'informatique en général qui se tourne ne plus en plus vers « l'interface vocale », qui existe aussi dans beaucoup de téléphones intelligents et même dans des voitures connectées.

Selon un sondage récent d'eMarketer, 36 % des consommateurs américains sont attirés par l'idée de faire des achats au moyen d'un appareil comme l'Echo, d'Amazon, un appareil offert sur le marché américain depuis un peu moins de trois ans. Quant à Google, il a lancé Home en 2016.

À eux deux, ils représentent environ 70 % du marché mondial. Mais la part du lion reveient à Amazon, qui en détient 43,6 %, indique la firme Strategy Analytics. « Nous devenons de plus en plus habitués à demander à Alexa [l'assistant vocal d'Amazon] ou à Google de faire quelque chose à notre place [parce que] c'est simple de dire : "Alexa, achète-moi des croquettes pour chiens" », constate Mark Taylor, expert du sujet pour le groupe de services informatiques Capgemini, notant une « croissance exponentielle ».

Faire son épicerie, mais aussi souscrire une assurance

Que ce soit pour faire des achats ou effectuer des recherches sur Internet, cela « rentre de plus en plus dans nos vies », estime encore M. Taylor. Pour l'instant, nuance-t-il, les gens s'en servent surtout pour des achats faciles, comme renouveler des produits qu'ils ont l'habitude d'acheter.

Selon OC&C, ce sont les produits alimentaires et de divertissement, de même que les appareils électroniques et les vêtements, qui s'achètent le plus par commande vocale. Mais pour Mark Taylor, à mesure que les consommateurs s'habituent aux assistants vocaux et que ceux-ci deviennent de plus en plus sophistiqués grâce à l'intelligence artificielle, de tels appareils pourraient aussi servir pour des services comme l'assurance ou les transactions bancaires.

« C'est comme dans Star Trek », s'amuse Manlio Carrelli, de la société LivePerson, qui commercialise des technologies de commerce « conversationnel ». « Je peux simplement dire ce que je veux et l'obtenir. Les consommateurs se fichent de savoir comment ça marche : ils veulent juste être en mesure d'avoir ce qu'ils veulent », poursuit-il.

Les entreprises s'adaptent

Outre les ventes de produits, l'interface vocale peut servir aussi aux services à la clientèle et faire économiser des millions aux entreprises. Selon M. Carrelli, toutes les grandes enseignes s'y intéressent. D'autant que c'est aussi un moyen pour les acteurs traditionnels de rester dans la course.

Le géant Walmart, à l'instar de dizaines d'autres distributeurs, propose aussi de la vente par commande vocale par l'entremise de la plateforme Google Express. Il est aussi possible de commander des pizzas de Domino's grâce à Alexa ou Google Home. En France, Carrefour fait de même depuis peu avec Google Home, tandis qu'en Chine, de nombreux distributeurs se sont associés à des firmes technologiques pour des services similaires.

Selon OC&C, l'Echo d'Amazon est présent dans 10 % des foyers américains, contre 4 % pour Google Home. En revanche, Apple est à la peine : son assistant virtuel Siri ne dispose pas des mêmes capacités que Google Assistant, et son enceinte intelligente HomePod n'est sortie que récemment. Selon les experts, d'autres firmes devraient s'y mettre, comme Facebook, à qui on prête l'intention de sortir elle aussi une enceinte connectée. « Le commerce par commande vocale constitue le prochain bouleversement majeur dans le secteur de la distribution et, à l'instar du commerce électronique et du mobile, les achats par enceinte connectée devraient aussi changer le monde de la distribution », estime OC&C.

Techno