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Des voyageurs se plaignent de la rudesse des agents de sécurité dans les aéroports

Des agents de la sécurité dans les aéroports fouillent les bagages à main des passagers.
La plupart des problèmes identifiés par les voyageurs sont liés à l'attitude et au professionnalisme des agents de sécurité aéroportuaire. Photo: La Presse canadienne / Jonathan Hayward

La plupart des problèmes dénoncés par les voyageurs dans des plaintes adressées à l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) sont liés à l'attitude et au professionnalisme des agents de sécurité aéroportuaire.

CBC News a obtenu en vertu de la Loi sur l’accès à l’information des copies des doléances des passagers mécontents transmises par courriel ou par téléphone à l’agence fédérale l’an passé .

La majorité des gens qui ont déposé des plaintes étaient contrariés par la rudesse des agents de l’ACSTA, qui ont « une approche inacceptable du service à la clientèle », mentionne un plaignant. Ils réclament plus d'empathie de leur part.

Le comportement inacceptable de votre personnel de sécurité représente une grave atteinte à la réputation internationale du Canada.

Un plaignant

« Je voyage avec deux animaux de compagnie et l’agent a secoué et bousculé la cage de transport comme un ballon de basketball avec le chat à l’intérieur. Veuillez apprendre [à vos] agents un peu de compassion », a déploré un autre voyageur.

D’autres passagers ont dénoncé des agissements tels que le profilage racial, des fouilles inappropriées et des commentaires sexistes.

Une personne allègue notamment qu’un agent a tenu des propos racistes durant une conversation avec ses collègues de travail alors qu’il racontait son party de Noël.

Une autre personne a été particulièrement fâchée lorsqu’un agent a commenté ses goûts vestimentaires. « L’agent m’a dit que je devrais porter un soutien-gorge de sport lors de mon prochain voyage, afin de ne pas alourdir la file d'attente en vue d'un contrôle de sécurité supplémentaire, puisque j’étais incapable de passer le détecteur de métal en raison de l'armature de mon soutien-gorge », a-t-elle écrit.

Je voyage régulièrement et mes choix de sous-vêtements ne concernent personne d’autre que moi.

Une plaignante

Des passagers attendent après avoir été évacués de certaines zones de l'aéroport. L’ACSTA indique que le tiers de toutes les plaintes reçues sont jugées fondées. Photo : Patrick Dery

Une autre personne s'est sentie blessée quand une préposée a critiqué ses tatouages. « Et quand tu auras 70 ans? Ça va avoir l'air moche », aurait dit une employée à un passager au moment de scanner son corps.

Les insatisfaits ne représentent qu’une fraction du nombre total de passagers que l’ACSTA doit contrôler chaque année. L’agence dit avoir traité les dossiers de 66 millions de voyageurs en 2017-2018.

« Toutes les plaintes sont prises au sérieux et font l’objet d’une enquête par l'équipe du service à la clientèle », a déclaré Suzanne Perseo à CBC News.

« En tant que représentants de première ligne, les agents de contrôle sont chargés de l'application des règlements et peuvent parfois être perçus comme étant impolis ou inflexibles », a-t-elle dit.

Parfois, il ne faut pas grand-chose pour que les voyageurs perdent patience dans les aéroports canadiens.

L'année dernière, un passager a été si irrité par la saisie de son contenant de bananes écrasées par le service de sécurité d'un aéroport qu'il a envoyé un courriel enflammé à l'ACSTA. « Les bananes sont permises et c'est injuste et ce n'est pas canadien », a écrit le plaignant.

L’ACSTA indique que le tiers de toutes les plaintes sont jugées fondées. Si tel est le cas, l’agence peut apporter des changements à ses processus et procédures.

Avec les informations de CBC News

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