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Des passagers de Sunwing coincés sur le tarmac pendant 7 heures

Un avion de Sunwing aux couleurs orange et bleue dans le ciel.

Les passagers du vol WG302 de Sunwing le 14 avril sont arrivés à leur destination, Santa Clara, seulement le lendemain.

Photo : La Presse canadienne / Christopher Katsarov

Radio-Canada

Des voyageurs qui pensaient se détendre au soleil à Cuba, le week-end dernier, ont plutôt passé plus de sept heures cloués au sol à bord d'un avion de Sunwing à l'aéroport Pearson de Toronto, avant que leur vol ne soit annulé et reporté au lendemain.

L'Office des transports du Canada (OTC) confirme qu’il « est actuellement à colliger les faits », après avoir reçu une plainte concernant le vol WG302 de samedi dernier.

La colère des passagers du vol est palpable dans les médias sociaux. L’un d’entre eux affirme sur Twitter qu’il ne « voyagera plus jamais » avec Sunwing.

Une autre voyageuse dit que les transporteurs n’ont plus aucun respect pour leurs clients :

Ce qui est arrivé

  • Les passagers du vol WG302 sont montés à bord de l’appareil comme prévu peu avant 16 h 30, samedi, pour le décollage.
  • Toutefois, ils sont restés coincés à bord jusqu’après minuit.
  • Le vol a alors été reporté au dimanche matin, parce que sinon, il serait arrivé après le début du couvre-feu à Cuba.

De son côté, Sunwing jette le blâme sur la tempête de verglas du week-end.

Après un retard de 90 minutes lié à l’attente pour le dégivrage, l’appareil a dû se rendre à l’aire de ravitaillement en carburant pour refaire le plein. On ne pouvait pas faire descendre les passagers à cet endroit-là. Ensuite, le vol a été retardé alors qu'il était en file pour le décollage et il n’y avait pas de porte de débarquement disponible.

Jacqueline Grossman, porte-parole de Sunwing

« Nous nous excusons profondément pour les inconvénients causés par ces retards », ajoute Sunwing. Le transporteur dit avoir offert des bons de taxi et de repas aux passagers touchés, en plus d'une indemnité non précisée.

Sunwing, Swissport et l’aéroport se renvoient la balle

  • Sunwing dit avoir communiqué l’urgence de la situation, le soir du 14 avril, à l’Autorité aéroportuaire et à son sous-traitant de services au sol, Swissport.
  • L’Autorité aéroportuaire (GTAA) répond que ce n’est « pas sa faute », mais plutôt celle de Swissport, qui n’avait pas le personnel nécessaire pour remorquer l’appareil jusqu’à une porte de débarquement.
  • Swissport rétorque ceci : « L’appareil a dû faire la file deux fois pour le dégivrage et a dû faire le plein deux fois. Ce processus, qui a pris des heures, n’a rien à voir avec Swissport. »

Passagers sans défense

Le militant pour les droits des voyageurs Gabor Lukacs affirme que Sunwing a enfreint sa propre charte des passagers, comme dans le cas d'Air Transat l'été dernier à Ottawa qui avait écopé d'une amende de 295 000 $.

Les politiques de Sunwing précisent que le transporteur doit offrir aux passagers la possibilité de débarquer de l'appareil dans le cas de retards dépassant 90 minutes, mais seulement « si les circonstances le permettent ».

De son côté, Delphine Denis, l'attachée de presse du ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, dit que le Ministère est « au courant » de la situation.

L'expérience des voyageurs aériens au Canada doit être améliorée.

Delphine Denis, attachée de presse du ministre des Transports

Mme Denis souligne qu'Ottawa a déposé l'an dernier le projet de loi C-49 « visant à clarifier les responsabilités des transporteurs aériens et les droits des voyageurs aériens ».

Des critiques ont toutefois affirmé que ce projet de charte des passagers manquait de mordant. L'un des problèmes principaux selon les critiques : c'est l'Office des transports, que M. Lukacs accuse de complaisance avec les transporteurs, qui doit élaborer les dispositions de cette charte, y compris les indemnités offertes aux voyageurs.

De son côté, l'Office des transports rappelle aux passagers qui ont « subi un retard sur l'aire de trafic ou qui ont éprouvé d'autres problèmes » qu'ils peuvent porter plainte auprès de l'OTC.

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