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L’important travail du répartiteur le soir de l'attentat de la mosquée

Un casque d'écoute téléphonique

Un casque d'écoute téléphonique

Photo : iStock

Radio-Canada

La présentation en cour, jeudi, de l'appel au 911 d'Alexandre Bissonnette le soir de la tuerie à la mosquée de Québec met en lumière l'importante tâche du répartiteur, qui doit garder le contact avec l'appelant, tout en colligeant des informations essentielles à l'intervention.

À l’instar de Simon Labrecque qui est demeuré en contact avec Alexandre Bissonnette durant un peu plus de 50 minutes, le répartiteur doit faire preuve de beaucoup de sang-froid, mentionne Carole Raîche, présidente de l’Association des centrales d’urgence du Québec.

« Ce travail-là [nécessite une grande] tolérance au stress, de l’empathie, de l’écoute active, une bonne communication. Dans les extraits que j’ai écoutés, on retrouve vraiment l’ensemble de ces qualités que le répartiteur d’urgence doit avoir. »

Au cours de la conversation le soir du 29 janvier 2017, le répartiteur établira un lien de confiance avec Alexandre Bissonnette. Il en viendra à le tutoyer, le convaincra d’immobiliser son véhicule au bord de la route et de ne pas en sortir, et gèrera la confusion du tueur, le temps que la police organise son intervention.

Garder contact

Lors d’un appel d’urgence, les objectifs poursuivis sont multiples : garder le contact, sécuriser l’intervention à venir et cheminer avec la personne pour l’amener à accomplir les actions qu’on attend d’elle, explique Mme Raîche.

« Tant qu’on a un contact avec l’appelant, on peut avoir un certain contrôle, on peut l’amener à réfléchir [aux gestes] qu’il va poser, [à] des actions. On va lui dire : "peut-être pas ce geste-là, attends, on va venir t’aider". »

Le véhicule conduit par Alexandre BissonnetteAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Le véhicule conduit par Alexandre Bissonnette

Photo : Radio-Canada

Au fil de la conversation, les renseignements recueillis par Simon Labrecque sont aussi captés par des collègues et transmis à la police. Le soir du 29 janvier, Alexandre Bissonnette confie au répartiteur qu’il a consommé de l’alcool et affirme que son arme se trouve sur la banquette arrière du véhicule.

La position géographique du tueur est obtenue par le répartiteur, mais les coordonnées d'Alexandre Bissonnette auraient aussi pu être transmises grâce au téléphone cellulaire, souligne Mme Raîche.

« Naturellement, obtenir l’adresse précise de l’appelant qui coopère est toujours la solution la plus rapide, mais oui, on a des coordonnées GPS qui sont livrées par le système. »

Dans les centres d'appel 911, des suivis psychologiques sont offerts aux répartiteurs qui en sentiraient le besoin après des interventions difficiles.

« On fait affaire à beaucoup de misère humaine », résume Mme Raîche.

Les répartiteurs de partout au Québec sont formés au Cégep Beauce-Appalaches et au Cégep Montmorency, mais des formations sont aussi offertes à l’interne, selon les réalités régionales.

Un texte de Véronica Lê-Huu

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