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911 : les voix de l’urgence vues au quotidien

Un jeune homme dans une salle.

Benjamin Linnick, opérateur du 911 à Winnipeg.

Photo : Radio-Canada / Barbara Gorrand

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2018 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Winnipeg est la première ville d'Amérique du Nord à avoir mis en place le 911 en 1959. Ce numéro unique a répondu à plus de 1 million d'appels en 2017, rien que pour la capitale manitobaine. Incursion dans le quotidien des répartiteurs du service 911, à l'occasion de la Semaine nationale des opérateurs en télécommunication.

Un texte de Barbara Gorrand

Il est 7 heures du matin. Benjamin Linnick finit son quart de travail au centre d’appels d’urgence 911 de la ville de Winnipeg. La nuit a été étrangement animée pour un milieu de semaine, selon les répartiteurs du service d’incendie et de soins médicaux d’urgence. « Nous avons reçu entre 80 et 100 appels, alors que nous en recevons en général une cinquantaine », précise Benjamin Linnick, l’un des sept membres du personnel entièrement bilingues de la station.

On s’en doute, c’est en fin de semaine que les appels sont les plus nombreux. Mais il y a aussi des événements exceptionnels, comme le premier match des séries des Jets aujourd'hui, pour lequel les équipes de répartiteurs se préparent à un grand nombre d’appels, en raison de la fête annoncée au centre-ville. « Surtout si les Jets gagnent », ajoute Benjamin Linnick.

Toutefois, au-delà des anecdotes - appels pour les chats dans les arbres ou des personnes qui pensent avoir affaire à un simple service de renseignements -, le quotidien des téléphonistes est difficile. « Quand les gens appellent, explique Benjamin Linnick, c’est souvent qu’ils sont dans une situation dramatique, soit parce qu’il y a eu un accident, soit parce qu’une personne âgée est tombée. Parfois, ce sont des gens avec des problèmes de santé mentale. Ou des personnes qui veulent se suicider. Chaque fois, nous faisons tout notre possible. Mais nous nous sentons souvent impuissants. »

Tous les opérateurs du 911 reçoivent une formation médicale et suivent un protocole standard très précis pour s’assurer de donner les bonnes informations aux équipes qui sont envoyées sur le terrain. Certains, comme Benjamin Linnick, ont également reçu une formation spéciale pour la gestion des situations critiques. « Mais cela ne nous empêche pas d’être touchés plus particulièrement, quand nous nous sentons impuissants, admet-il. La mort d’un enfant, c’est toujours difficile. J’ai une fille de 6 ans. Alors je me sens toujours concerné. »

Et puis, il y a les appels auxquels on espère ne jamais avoir à répondre. Les équipes du 911 de Winnipeg ont ainsi suivi avec angoisse les nouvelles de l’accident de l’autocar des Broncos, durant la fin de semaine dernière. « Tout le monde ici a beaucoup pensé aux pompiers, aux ambulanciers, aux répartiteurs de la Saskatchewan. Ces moments tragiques sont tellement choquants, rien ne nous prépare à faire face à ces émotions. »

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