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Son passeport volé, une Québécoise larguée d'un bateau de croisière

Photo: Jacques Boyer

Une croisière dans les îles grecques et au Monténégro a mal tourné pour un couple de Québécois. L'équipage du Royal Princess a carrément expulsé la dame après que celle-ci les eut informés qu'elle s'était fait voler son passeport.

Un texte de Katherine Tremblay, journaliste de La facture

Désemparé et largué avec seulement quelques effets personnels, le couple a dû se débrouiller seul pour obtenir un nouveau passeport et retrouver le paquebot quelques jours plus tard.

L’escale à Kotor

Tout a commencé lors d’une escale dans la ville de Kotor au Monténégro. Nicole Roy et Jacques Boyer profitent de la journée pour gravir les 1426 marches afin de se rendre à une forteresse qui offre une vue imprenable sur la baie de Kotor.

Le Royal Princess dans baie de Kotor.Le Royal Princess dans baie de Kotor Photo : Nicole Roy et Jacques Boyer

Puis, ils visitent la vieille ville et y font quelques achats. Alors qu’ils se dirigent vers le quai, M. Boyer remarque que leur sac à dos est ouvert à l'endroit où, exceptionnellement, sa femme a mis son passeport.

Habituellement, je l'ai dans ma pochette, ma ceinture de taille. Mais étant donné qu'on a fait l’ascension, je ne l'avais pas mis, je l'avais laissé dans le fond de mon sac.

Nicole Roy
Nicole Roy. Nicole Roy Photo : Radio-Canada/La Facture

Passeport volé

Malheureusement, le portefeuille et surtout le passeport de Mme Roy ont été volés, bien qu’ils aient été cachés au fond du sac. De retour à bord, ils se rendent au service à la clientèle du Royal Princess afin d’obtenir de l’aide. Ils sont stupéfaits de la réaction du personnel.

On me dit : "Non, plus de passeport, vous devez quitter le bateau immédiatement". Je dis : "Bien non, vous me faites une farce". On me dit : "Non madame! Là, vous allez faire un rapport de police, vous allez revenir, ramasser vos affaires et vous quittez!"

Nicole Roy

Ils se rendent donc au poste de police pour déclarer le vol du passeport et espèrent qu’au retour, l’équipage aura une autre solution à leur proposer. Mais ils se butent de nouveau à l’intransigeance des officiers.

Photo : Radio-Canada/La Facture

Mme Roy a pourtant une photocopie de son passeport, mais celle-ci ne lui est d’aucune aide. Le couple doit négocier avec les membres de l’équipage pour qu’on leur permette de contacter l’ambassade canadienne. Mais la communication ne se fait pas.

Les voyageurs tentent de proposer d’autres solutions, mais rien à faire. Sans passeport, Mme Roy est maintenant persona non grata. Et plus les minutes passent, plus la pression pour quitter le bateau augmente. M. Boyer est quant à lui invité à poursuivre sa croisière, puisqu’il a toujours un passeport valide. Cette proposition l’a révolté.

Il dit : "Toi tu peux rester parce que tu es en règle! Ta femme, elle, il faut qu’elle sorte". Là, je l’ai regardé et j’ai dit : "T’es plus imbécile que je pensais! Tu penses que je vais laisser ma femme sur le quai pas d'argent, pas de passeport".

Jacques Boyer
Jacques Boyer.Jacques Boyer Photo : Radio-Canada/La Facture

Passagers largués

Avec une quinzaine de minutes pour vider sa cabine, le couple ne prend que quelques effets personnels et laisse derrière le plus gros de ses bagages. Il est finalement largué du Royal Princess dans un pays étranger sans assistance. Mme Roy et M. Boyer ne sont pas les seuls, puisque ce soir-là, sur le quai, se trouve une Américaine qui a elle aussi été expulsée dans les mêmes circonstances.

Écoutez, l’autre [l’Américaine] pleurait, Nicole, ça n’allait pas bien, et là, moi, je l’encourageais. On va s’en sortir, pis on va partir d’ici. Mais l’aide… tu ne sens pas que tu as de l’aide.

Jacques Boyer
Le couple Roy-Boyer. Le couple Roy-Boyer explique sa mésaventure. Photo : Radio-Canada/La Facture

En effet, selon le couple, la seule aide fournie par Royal Princess est celle d’un agent portuaire qui le conduit à l’hôtel le plus proche. Mais aux nombreuses questions du couple, l’agent est incapable de répondre.

Course contre la montre

Le lendemain, M. Boyer et Mme Roy prennent un autobus en direction de la capitale du Monténégro, Podgorica. Ils se rendent à l’ambassade britannique, car, à défaut d’avoir une ambassade canadienne dans ce pays, c’est cette ambassade qui vient en aide aux Canadiens. Dans la même journée, Mme Roy obtient un passeport d’urgence.

Résultat de cette mésaventure : il aura fallu trois jours et trois nuits au couple pour obtenir le précieux document et retrouver le luxueux paquebot de 3600 passagers à Rhodes, en Grèce. Pendant ces trois jours, le couple a dépensé près de 3000 $ en frais d’hébergement, de transport et de restaurants. Deux vols d’avion ont été nécessaires.

Le Royal Princess. Le Royal Princess Photo : Nicole Roy et Jacques Boyer

La position de Princess Cruises

Pour justifier la décision de son équipage, la compagnie Princess Cruises explique dans un courriel qu’en tant que transporteur international, elle oblige son équipage à s'assurer que tous les passagers ont les documents appropriés tels que le passeport pour passer les douanes.

De plus, le croisiériste soutient qu’une assistance adéquate a été offerte aux passagers par l’entremise de leur agent portuaire afin de faciliter l’obtention d’un passeport d’urgence auprès de l’ambassade. Ce qui va à l’encontre de la version des passagers.

Ross Klein est une sommité de l’industrie des croisières. Il est fréquemment appelé à témoigner à titre d’expert dans des procès contre des croisiéristes et à rédiger des ouvrages sur le sujet. Il a été très surpris que l’équipage n’aide pas la passagère.

Quand on part en vacances, on paye un voyagiste pour qu’il prenne soin de nous. Et on s’attend à ce que, si quelque chose tourne mal, on vous offre du soutien et un peu de compassion. Dans ce cas-ci, il semble qu'on n’ait fourni ni compassion ni soutien.

Ross Klein
Ross Klein.Ross Klein Photo : Radio-Canada/La Facture

Expulsion justifiée ou non?

Pour la professeure de droit maritime à l’Université d’Ottawa, Marel Katsivela, il ne s’agit pas d’une loi maritime spécifique, mais plutôt d’une loi qui s'applique à n'importe quel pays et qui oblige les voyageurs à détenir un passeport pour passer les douanes.

Ça peut avoir des répercussions sur la personne qui est sur le navire, le passager, mais aussi sur la compagnie maritime qui a laissé quelqu'un débarquer sans documents légaux.

Marel Katsivela
Marel Katsivela.Marel Katsivela Photo : Radio-Canada/La Facture

Selon Marel Katsivela, la compagnie indique même dans un contrat la nécessité de détenir un passeport en tout temps. Nous avons trouvé ce contrat de passage sur le site Internet de Princess Cruises parmi bien d’autres documents. On y explique que le croisiériste peut vous refuser l’embarquement, et ce, sans aucun remboursement ni compensation, si vous n’avez pas votre passeport. Jacques Boyer et Nicole Roy, eux, ne l’avaient pas vu.

Le contrat pour la croisière.La compagnie indique dans le contrat la nécessité de détenir un passeport en tout temps. Photo : Radio-Canada/La Facture

Malgré cela, les experts consultés déplorent la manière de faire de l’équipage et le manque d’assistance. Ross Klein se serait attendu à ce que le croisiériste fasse tout pour les aider à obtenir un nouveau passeport en facilitant les contacts avec l'ambassade canadienne.

Ça n’a pas de bon sens que la compagnie aggrave une situation déjà désastreuse.

Ross Klein, expert de l’industrie des croisières

Remboursement et assurances

Au retour, par l'intermédiaire de leur agent de voyage, le couple a obtenu un remboursement de deux des trois nuits qu’ils ont dû passer à l’extérieur du bateau.

Après les demandes d’information formulées par l’équipe de La facture, Princess Cruises a remboursé la troisième nuit au couple, soit un montant de près de 400 $ supplémentaires. Pour les 3000 $ de frais, Nicole Roy et Jacques Boyer n’étaient malheureusement pas couverts pour ce genre d’événement par leurs assurances voyages respectives, l’une de la carte de crédit de la Banque Nationale World Elite et l’autre de SSQ.

Princess Cruises a remboursé les trois nuits au couple.Princess Cruises a remboursé les trois nuits au couple. Photo : Radio-Canada/La Facture

Après vérifications auprès de sept assureurs, seulement trois offrent une protection couvrant ce type d'événement : Croix Bleue, Manuvie et CAA-Québec.

Mais ce genre de couverture a un prix. Dans le cas de Mme Roy et de M. Boyer, il en aurait coûté environ 200 $ par personne pour couvrir le vol et la croisière.

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