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  • Exclusif
  • Phénix et l'expérience australienne : et si la facture atteignait 5 milliards?

    Le ministère de la Santé du Queensland, en Australie.

    Photo : Radio-Canada / Lorian Bélanger

    Radio-Canada

    EXCLUSIF - Une enquête de Radio-Canada en Australie laisse craindre le pire quant à la facture finale qui attend les contribuables en raison du système de paye Phénix. Régler un problème de moindre envergure a coûté plus d'un milliard de dollars à l'État du Queensland, où de nombreux intervenants sont abasourdis de constater que le Canada a répété ses erreurs, pourtant bien documentées.

    Le premier d’une série de trois reportages

    Un texte de Catherine Lanthier, envoyée spéciale à Brisbane, en Australie

    Mars 2010. Le nouveau système de paye qui doit rémunérer tous les employés du ministère de la Santé du Queensland, y compris le personnel de 183 hôpitaux, est enfin lancé. Comme ce sera le cas au Canada six ans plus tard, c’est le géant informatique IBM qui est embauché pour sa mise en oeuvre.

    La tâche est complexe, mais moins qu'elle le sera au Canada : payer près de 80 000 infirmières, médecins, dentistes, préposés à l’entretien ménager et fonctionnaires, répartis un peu partout sur le territoire du Queensland, un État de la taille du Québec, situé dans le nord-est de l’Australie.

    Or, dès la première paye, les problèmes surgissent de partout. Employés non rémunérés, trop payés ou pas assez : c’était un « désastre », se rappelle la secrétaire principale du Syndicat des infirmières et sages-femmes de l’État du Queensland, Beth Mohle.

    Les fonctionnaires canadiens ont-ils fait leurs devoirs?

    Beth Mohle, en entrevue à Radio-Canada

    Beth Mole est secrétaire principale du syndicat des infirmières de l’État du Queensland.

    Photo : Radio-Canada

    Fortement médiatisé, le scandale a attiré l’attention du vérificateur général du Queensland, et aura en partie coûté les élections au Labour Party, alors au pouvoir. Sitôt élu, le Liberal National Party ordonne la tenue d’une commission d’enquête publique, qui blâme sévèrement le gouvernement précédent et ses fonctionnaires pour leur gestion du dossier.

    « Je ne peux pas croire qu’une recherche Google n’ait pas été faite avec les mots clés “IBM” et “paye” », s’étonne Mme Mohle, qui n’en revient pas de voir pratiquement le même fiasco survenir quelques années plus tard au Canada.

    Richard Chesterman, commissaire d’enquête sur le système de paye du Queensland, en entrevue à Radio-Canada.

    Richard Chesterman est commissaire d’enquête sur le système de paye du Queensland.

    Photo : Radio-Canada / Lorian Bélanger

    Le commissaire de l’enquête publique, Richard Chesterman, a la même réflexion. « J’ai fait une petite recherche Google cet après-midi, et en 30 secondes, j’ai trouvé une référence à mon enquête », note-t-il.

    Je dois dire que ça aurait pu être évité en apprenant de l’expérience des autres survenue récemment.

    Richard Chesterman, commissaire d’enquête sur le système de paye du Queensland

    En effet, les déboires du Queensland avec son nouveau système de paye mis en oeuvre par IBM étaient largement connus et documentés en 2010. Pourtant, un an plus tard, en 2011, le gouvernement canadien octroie le contrat à IBM pour concevoir, développer et entretenir un système de paye qui doit rémunérer plus de 300 000 fonctionnaires fédéraux.

    Selon nos informations, personne au gouvernement du Canada n’a communiqué avec Queensland Health, le ministère touché par cette crise - même si ce fiasco survenait au moment même où le système était mis sur pied à Ottawa.

    Michael Walsh est directeur général de Queensland Health et est en entrevue à Radio-Canada.

    Michael Walsh est directeur général de Queensland Health

    Photo : Radio-Canada / Lorian Bélanger

    « Je ne suis pas au courant qu’ils aient contacté le ministère, pas du tout, non », affirme Michael Walsh, le directeur général de Queensland Health, en entrevue à Radio-Canada.

    De fait, seul le vérificateur général du Canada a enquêté sur les déboires du système de rémunération du Queensland, après un an de ratés du système Phénix. Après avoir lu ce rapport, M. Walsh déclare avec désolation qu’il a pensé que l’histoire s’était répétée.

    Selon ce que j’ai lu, au Canada les problèmes sont très, très semblables.

    Michael Walsh, directeur général, Queensland Health

    « Vous pouvez pratiquement lire le rapport d’un bout à l’autre et constater les mêmes défis et les mêmes choses qui ont mal tourné lors de la mise en oeuvre du projet », affirme M. Walsh.

    Des coûts qui explosent

    Au Queensland, IBM était – de loin – le plus bas soumissionnaire. Selon le rapport d’enquête, le système livré par la multinationale aura coûté quatre fois plus cher que ce qui avait été convenu dans le contrat initial, passant de 6 à 25 millions de dollars. Et ce n’était que le début d’une longue escalade de coûts.

    Au final, la facture totale dont l’État a écopé pour mettre le système en oeuvre, le réparer et embaucher les effectifs supplémentaires nécessaires s’est élevée à 1,2 milliard de dollars.

    Le rapport d’enquête du commissaire Richard Chesterman a mis en lumière le manque de vigilance des employés du gouvernement. « L’État aurait dû être conscient de la possibilité que le prix fixé par IBM était anormalement bas », souligne-t-il dans son document de plus de 200 pages.

    Au Canada, le système de paye Phénix souffle sa deuxième bougie et le gouvernement fédéral n’a toujours pas trouvé de solution pour mettre fin aux problèmes, qui continuent de s’accumuler.

    Or, l’État du Queensland est parvenu à stabiliser son système de paye en quelques mois, à l’aide d’un plan exhaustif et de nombreuses ressources supplémentaires.

    Malcolm Thatcher avait mis en place un système de paye efficace dans un hôpital privé de la capitale du Queensland, Brisbane.

    Malcolm Thatcher avait développé un système de paye efficace dans un hôpital privé de la capitale d'Australie, Brisbane.

    Photo : Radio-Canada / Lorian Bélanger

    Malcolm Thatcher était l’un des témoins importants à la commission d’enquête publique sur le fiasco, puisqu’il avait mis en place un système de paye efficace dans un hôpital privé de la capitale du Queensland, Brisbane.

    Informé de la situation au Canada, celui-ci craint que le désastre administratif n’atteigne des proportions bien plus élevées qu’au Queensland.

    « Proportionnellement parlant, cela coûtera probablement 5 milliards ou plus aux citoyens canadiens », estime le Dr Thatcher.

    De plus, selon cet expert en administration de la paye, ces 5 milliards de dollars ne serviraient peut-être qu’à stabiliser le système, sans « réellement résoudre le problème ».

    À titre d’exemple, le milliard de dollars dépensé par l’État du Queensland a notamment servi à embaucher deux fois plus d’employés que prévu à l’origine. À chaque période de paye, ceux-ci ont dû entrer des milliers de données manuellement dans le système, afin que celui-ci rémunère correctement les employés.

    Mais le fond du problème demeure : le système de paye du ministère de la Santé du Queensland devra à nouveau être remplacé d’ici cinq ans, puisqu’il sera obsolète.

    De telles solutions très coûteuses en main-d’oeuvre sont nécessaires, puisque – comme au Canada – la complexité de la tâche à accomplir avait été sous-estimée. Ainsi, les milliers de règles de paye qui découlent des conventions collectives n’ont pas été adéquatement communiquées au fournisseur.

    Or, la grande différence – et c’est ce qui effraie M. Thatcher –, c’est que la paye des fonctionnaires fédéraux au Canada compte 80 000 règles, contre 24 000 pour ceux du ministère de la Santé du Queensland.

    Je crois qu’ils [les décideurs canadiens] doivent accepter que jusqu’à ce qu’ils fassent quelque chose de différent, la montagne va continuer de grossir.

    Michael Thatcher, consultant en technologie et ex-employé, Queensland Health

    De son côté, le vérificateur général du Canada a déjà mis en garde le gouvernement quant au fait que les 540 millions de dollars prévus pour régler la crise seront insuffisants.

    En novembre dernier, dans un premier rapport consacré au système Phénix, Michael Ferguson statuait que « le gouvernement doit être conscient qu’il se retrouve peut-être dans la même situation que Queensland Health ».

    « Nous sommes donc d’avis qu’il faudra débourser beaucoup plus pour disposer d’un système viable à long terme », avertissait son rapport.

    Vers des contrats plus prudents?

    Brisbane, en Australie.

    Brisbane, en Australie.

    Photo : Radio-Canada

    L’État du Queensland a tenu IBM en partie responsable du fiasco, en l’empêchant notamment d’obtenir des contrats gouvernementaux par la suite.

    Les nombreux rapports consacrés aux leçons du désastre ont cependant jeté le blâme sur le gouvernement pour sa gestion du projet.

    Selon l’enquête du commissaire Chesterman, un gouvernement ne peut pas « sous-contracter le risque » et « être passif dans sa supervision des projets dans lesquels des sommes importantes d’argent sont en jeu ».

    Comme c’est le cas au Canada, il n’a cependant pas été possible de déterminer précisément au Queensland qui est à blâmer pour l’échec du système de paye.

    Michael Walsh a beaucoup appris de cette saga. Le directeur général de Queensland Health estime que pour assurer à l’avenir le succès d’un tel projet, le contrat pour livrer un système de paye devra contenir des clauses détaillées quant à sa portée.

    Selon lui, une telle entente doit stipuler « très clairement » qui, du client – le gouvernement – ou de l'entreprise embauchée est responsable si les tâches à accomplir prennent de l'ampleur en cours de route.

    Je crois que les contrats doivent être clairs pour déterminer qui est responsable d’en modifier l’ampleur et comment c’est géré.

    Michael Walsh, directeur général, Queensland Health

    La notion de responsabilité est d’ailleurs celle qui est la plus importante à retenir, de l’avis de nombreux experts.

    Pour le commissaire Richard Chesterman, le gouvernement du Queensland a attribué les responsabilités à trop de personnes et trop de comités. « Plusieurs représentants du gouvernement n’ont pas fait leur travail », résume-t-il.

    « Être responsable, ça ne veut pas dire se présenter à un comité tous les mois. Ça signifie investir son coeur et son âme dans un projet », renchérit avec conviction le Dr Thatcher.

    Dans une déclaration écrite, IBM affirme que les situations au Canada et dans l’État du Queensland ne se comparent pas. La multinationale accuse le Queensland d’avoir « lui-même causé les dépassements de coûts et les erreurs », comparativement au Canada, où IBM dit continuer « à travailler en étroit partenariat avec le gouvernement fédéral sur le projet Phénix ». La déclaration ajoute qu'« IBM n’est pas responsable de nombreux aspects de ce projet en cours », tels que la gestion des changements, la formation, l’infrastructure et sa gestion globale.

    Société