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L'ombudsman des patients a reçu des plaintes de Franco-Ontariens qui n'ont pas accès aux services de santé en français

Plan rapproché de la main d'un docteur qui ausculte un patient avec un stéthoscope.
Un docteur ausculte un patient avec un stéthoscope. Photo: iStock
Radio-Canada

La nouvelle ombudsman des patients, Christine Elliott, dit avoir reçu 10 plaintes de Franco-Ontariens sur les 2000 plaintes soumises à son bureau depuis juillet 2016. Dans tous les cas, il s'agit de francophones qui étaient incapables d'avoir accès à des services de santé dans leur langue.

Un texte de Sophie Hautcoeur et Julie-Anne Lamoureux

Selon elle, ces 10 plaintes reçues sont symptomatiques d'un problème plus large pour l'accès aux services de santé en français. Elle croit que le nombre de plaintes augmentera lorsque son bureau sera plus connu. Le bureau a ouvert ses portes en juillet 2016.

Nous sommes de plus en plus conscients des préoccupations des francophones, même si les gens ne les ont pas exposées en grand nombre. Nous savons que certains problèmes sont préoccupants.

Christine Elliott, ombudsman des patients de l'Ontario

Elle parle par exemple des francophones qui reçoivent des soins de santé mentale en anglais seulement, faute de ressources.

Le rapport s'intitule : Courageux : Écouter, apprendre, diriger. L'ombudsman des patients a rendu public son premier rapport annuel. Photo : Radio-Canada / Julie-Anne Lamoureux

Elle encourage les Franco-Ontariens qui se sentent lésés à contacter son bureau. Des seize membres qui composent son équipe, quatre sont bilingues et peuvent aider les gens qui préfèrent s'exprimer en français.

Christine Elliott dit aussi travailler en collaboration avec le Commissariat aux services en français pour mieux aider les gens qui ont besoin de soutien dans leurs démarches.

Nous tentons de trouver des façons de travailler plus étroitement ensemble, tout en respectant les besoins confidentiels des gens.

Christine Elliott, ombudsman des patients de l'Ontario

Craintes de représailles

Dans son premier rapport dévoilé jeudi, Christine Elliott souligne que des patients, des familles et des aidants craignent souvent des représailles s'ils se plaignent de leurs fournisseurs de soins de santé.

Sur les 2000 plaintes reçues entre 2016 et 2017, 70,1 % concernaient les hôpitaux de l’Ontario, alors que 19,2 % étaient liées aux soins à domicile et 10,7 % aux foyers de soins de longue durée.

Les cinq problèmes principaux soulevés dans ces plaintes sont des congés inappropriés, de mauvaises communications ou un manque de communication, des difficultés d’accès aux services, une mauvaise qualité des soins et la compréhension et l'amélioration des politiques et des procédures.

Selon l'ombudsman, les deux tiers des plaintes font état d'un problème de communication.

Elle ajoute que de nombreux plaignants ont aussi exprimé des réserves et ont hésité à contacter son bureau.

Il y a cette peur des représailles de la part de certaines personnes qui craignent que s’ils font une plainte, les soins à leurs proches en souffriront. J'ai dit aux gens que je pense qu'il y a peu de risques que ça se produise, mais que je ne peux pas garantir que ça ne se produira pas.

Christine Elliott, ombudsman des patients de l'Ontario
Christine Elliott, l'ombudsman de l'OntarioChristine Elliott, l'ombudsman de l'Ontario Photo : La Presse canadienne / Darren Calabrese

Améliorer le système

Dans son rapport intitulé « Courageux : écouter, apprendre, diriger », Christine Elliott encourage tout de même les patients et leur famille à contacter son bureau pour lui faire part de leurs problèmes et de leurs inquiétudes.

Elle demande aussi aux hôpitaux, aux agences de soins à domicile et aux établissements de soins de longue durée d’adhérer complètement au processus de plainte qui, selon elle, permettra d’améliorer le système de santé de l’Ontario.

Les gens font ces plaintes pour les bonnes raisons. Ils veulent de l’aide avec leur plainte, mais ils veulent aussi améliorer le système.

Christine Elliott, ombudsman des patients de l'Ontario

Christine Elliott indique que son bureau a résolu 70 % des plaintes au cours de sa première année d’activité.

Réponse du ministre de la Santé

Le ministre de la Santé et des Soins de longue durée, Eric Hoskins, dit dans un communiqué que le travail de Christine Elliott « a donné une précieuse occasion aux patients de l’Ontario de se faire entendre ».

Notre système de santé est meilleur lorsque les patients sont inclus le plus possible dans les décisions qui concernent leur traitement.

Eric Hoskins, ministre de la Santé et des Soins de longue durée
Le ministre est en mêlée de presse, devant des micros à l'assemblée législative de l'OntarioLe ministre ontarien de la Santé, Eric Hoskins Photo : Radio-Canada / Pierre-Olivier Bernatchez

Christine Elliott dit qu'au cours de sa deuxième année d’activité, son bureau tentera de creuser davantage certaines questions, afin de déterminer s’il y a suffisamment de preuves pour justifier une enquête plus approfondie sur certains problèmes systémiques.

Avec les informations de La Presse canadienne

Toronto

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