•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Le mirage des garanties prolongées

Des réfrigérateurs neufs dans un magasin d'appareils électroménagers

Les garanties prolongées sont offertes par le commerçant et non par le fabricant.

Photo : Radio-Canada / Martin Thibault

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

De nombreux consommateurs ont acheté une garantie prolongée car le commerçant s'engageait à la rembourser si elle n'était pas utilisée. Mais quand vient le temps du remboursement, bien des obstacles se dressent sur leur chemin.

Un texte de Marie-Claude Pednault, de La facture

Une garantie de 180 $ pour une télé

En 2011, Annie Gignac achète un téléviseur en solde chez Brick. Au moment de payer, on lui offre une garantie prolongée. « Je ne veux pas de garantie prolongée. Si [la télé] pète, elle pète. À 259 $, ce n'est pas grave. Je la mettrai dans les vidanges à ce prix-là. »

D’autant plus que la garantie qu’on lui propose coûte 180 $. Mais le vendeur ajoute que cette garantie lui sera remboursée si elle ne l’utilise pas. Cet argument la convainc.

Annie GignacAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Annie Gignac

Photo : Radio-Canada

Au bout de cinq ans, Annie Gignac se présente chez Brick pour obtenir son remboursement. Mauvaise surprise, on lui annonce qu’il s’agissait d’une garantie de quatre ans. Mais Annie Gignac est catégorique : « Moi, il m'a juste dit : "La garantie est de cinq ans. Au bout de cinq ans, si ta télé n’a pas brisé, tu te la fais rembourser" ».

La loi est claire à ce sujet, souligne François Lebeau, avocat en droit de la consommation.

François LebeauAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

François Lebeau

Photo : Radio-Canada

Ce que le vendeur vous dit lorsqu’il vous vend une garantie, ça fait partie du contrat.

Me François Lebeau

Brick accepte finalement de lui donner un crédit d’achat en magasin de 90 $, soit la moitié de la somme déboursée. Quand elle retourne au magasin pour l’utiliser, le vendeur lui apprend que le crédit n’est valide que sur l’achat de meubles ou de matelas.

Pour Me Lebeau, cette condition a de quoi surprendre. « Madame a acheté un téléviseur. Elle n’a pas acheté un matelas. Pourquoi est-ce limité à l'achat d'un matelas? »

Cette information se retrouve dans un document qu’on a remis à Mme Gignac en 2011, un document en anglais, sans version française. En faisant des recherches sur le web, elle découvre, en plus, qu’elle doit faire un achat d’au moins 400 $.

Au bout du compte, Annie Gignac baisse les bras et décide de ne pas utiliser son crédit d’achat.

Une garantie de 230 $ pour un frigo

En 2012, Nicole Chiasson achète un réfrigérateur chez Sears. Le vendeur lui propose une garantie prolongée. « Si je ne fais aucune réclamation pendant cinq ans, il me rembourse la prime, qui est de 230 $. » Elle hésite, mais finit par accepter en se disant qu’elle n’a rien à perdre.

Elle contacte Sears à l’expiration de la garantie pour obtenir son remboursement. On l’avise alors qu’il s’agit d’un coupon de remboursement en magasin et qu’il y a des conditions à respecter pour en bénéficier. Elle est étonnée; elle n’avait jamais entendu parler de ces conditions auparavant.

Bien que le contrat qu’on lui a remis lors de l’achat précise les conditions à respecter, celles-ci sont noyées dans une mer de petits caractères.

Mme Chiasson réalise que pour profiter du coupon, elle doit faire un achat équivalant au double du montant payé pour sa garantie. Elle devra donc débourser au moins 460 $ pour bénéficier de son coupon de 230 $. Ensuite, le coupon comporte des exclusions, notamment les produits en liquidation, l’électronique, l’agence de voyages, la lunetterie.

« Est-ce qu'on a présenté ça à Madame avant qu'elle ne conclue l'achat? », se demande l'avocat François Lebeau. La réponse de Madame Chiasson est claire : « Voyons donc! Je l'aurais jamais prise ».

Nicole ChiassonAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Nicole Chiasson

Photo : Radio-Canada

C’est épouvantable de se faire avoir comme ça.

Nicole Chiasson

Une garantie de près de 3000 $ pour une voiture

Annie Bugueiro est attirée par une garantie prolongée remboursable pour une auto neuve. Le montant payé : 2848 $.

Pour elle aussi, il y a des conditions à respecter. D’abord, elle ne doit pas avoir eu recours à la garantie et surtout elle doit réclamer son remboursement dans les délais. « Dans cinq ans, on a soixante jours pour réclamer la garantie. »

Puisqu’elle considère avoir respecté les conditions, elle fait sa demande de remboursement. Au bout de quelques semaines, elle reçoit la réponse de RMA, la compagnie qui administre le programme. « Mes cheveux ont défrisé! En fait, ils me disent que j'ai utilisé ma garantie prolongée! »

Quelques mois auparavant, le garage avait facturé un changement d’essuie-glaces sur la garantie prolongée d’Annie Bugueiro, mais le jour même, l’erreur était corrigée. Le concessionnaire a même pris la peine d’écrire une lettre à RMA pour expliquer la situation.

Mais RMA a un autre argument pour refuser de payer : le kilométrage. L’administrateur du programme soutient que le contrat est venu à échéance non pas à la date prévue dans le contrat, mais plutôt à sa limite de kilométrage, puisque le véhicule de Mme Bugueiro excède les 100 000 km.

Pourtant, le contrat de remboursement de la garantie parle uniquement de la durée du plan. Nulle part on ne fait référence au kilométrage.

Selon Me Lebeau, la loi prévoit que lorsqu'il y a une ambiguïté dans un contrat de consommation, l'ambiguïté doit être résolue en faveur du consommateur.

Annie BugueiroAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Annie Bugueiro

Photo : Radio-Canada

Annie Bugueiro tente de faire réviser la décision, mais elle se bute à trois refus. Nous avons contacté RMA qui explique qu’elle est obligée de se conformer aux instructions de l’assureur. Quant à la compagnie d’assurance Trisura, elle affirme que RMA traite les dossiers selon les clauses des contrats.

Le reportage de Marie-Claude Pednault et Jacques Lajeunesse est diffusé le 10 octobre à l'émission La facture sur ICI Radio-Canada Télé.

Trois dénouements

Quelques semaines plus tard, Mme Bugueiro nous annonce qu’il y a du nouveau. Notre présence dans le dossier semble avoir changé la donne. Elle obtient finalement le remboursement qu’elle attend depuis plus de sept mois : 2848 $, soit la totalité de la somme due.

Mais pas question pour Annie Bugueiro de reprendre une garantie prolongée dans le futur. « Non merci. C'est fini! »

L’histoire de Nicole Chiasson et de son frigo ne s’arrête pas là, elle non plus. Déçue par sa mésaventure, elle téléphone chez Sears pour se plaindre, et elle mentionne l'émission La facture. Une demi-heure plus tard, la compagnie l’appelle pour lui offrir une carte-cadeau de 115 $.

Sears n’a pas voulu accorder d’entrevue à Radio-Canada, mais elle nous assure qu’elle est intervenue auprès de ses vendeurs pour qu’ils transmettent le message correctement. Sears admet aussi qu’elle aurait dû réagir plus rapidement lors de la plainte de Mme Chiasson. Finalement, la compagnie lui a fait parvenir une autre carte-cadeau de 115 $. « Ils m'ont remis mon argent au complet, 230 $. »

Pour Annie Gignac aussi, les nouvelles sont bonnes. « Finalement, la gérante du magasin m'a appelée. Après votre intervention, elle a décidé qu'elle me donnait mon crédit complet. » Mme Gignac en a profité pour s’acheter une barre de son. Au moment de payer, le vendeur lui a proposé une garantie prolongée. « J’ai dit : "Absolument pas. Vous m'avez eue une fois, vous ne m'aurez plus jamais!" »

Pourquoi un commerçant offre-t-il des garanties prolongées?

Selon l’avocat François Lebeau, les garanties prolongées sont très rentables pour les commerçants. « Ce qu’on entend souvent, c’est que pour un plan donné, un commerçant va aller chercher 50 % de la valeur. C’est là-dessus qu’on va aller chercher le plus gros profit. » Une étude de l’Union des consommateurs (Nouvelle fenêtre) publiée en 2007 évoque la même réalité.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !