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Un couple veut un remboursement complet de Sunwing après des vacances infernales

John et Betty Dzioba sur un divan

John et Betty Dzioba demandent un remboursement complet à Sunwing après des vacances désastreuses en République dominicaine.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

Un couple de Winnipégois exige un remboursement complet de la part de Sunwing Vacations après un voyage catastrophique en République dominicaine où il a enduré coupures d'électricité, problèmes de plomberie et bourdonnements dans sa chambre d'hôtel. L'entreprise s'est excusée et a arrêté d'offrir cet hôtel à ses clients.

Le calvaire de John et Betty Dzioba a commencé dès leur arrivée à la station balnéaire Playa Dorada, à Puerto Plata, où ils avaient réservé 14 nuits en février dernier pour la somme de 3700 $. À ce prix-là, ils ne s’attendaient pas à avoir du très grand luxe, mais au moins des services de base tels que l’eau courante et l’électricité.

« Je m’attendais à ce que l’hôtel ressemble pas mal à ceux où nous avions été auparavant, mais ce n’était pas le cas. Je suppose qu’il y avait une remise [sur le prix] parce qu’il était pourri », affirme John Dzioba.

Sunwing Vacations a, depuis plusieurs mois, mis fin à sa collaboration avec cet hôtel.

Une chasse d’eau cassée

Dès leur arrivée, le couple a dû faire face à une multitude de problèmes dans la chambre qu’il louait, dont un feu qui a détruit un générateur électrique dans un bâtiment à proximité, des coupures de courant à répétition et une chasse d’eau qui ne marchait pas.

« Les flammes sautaient dans tous les sens et personne ne venait. Il n’y a pas eu d’alarme provenant d’un détecteur de fumée ni d’explications du personnel de l’hôtel », se souvient Betty Dzioba.

« Les climatiseurs marchaient par à-coups, et l’électricité venait et repartait », ajoute John Dzioba.

« Il n’y avait pas d’eau, reprend sa femme. On pouvait tirer la chasse d’eau une seule fois après que l’on avait plus d'électricité et l'on n’avait plus d’eau. »

Un avion de Sunwing

Tammy Wright est furieuse et inquiète que la compagnie Sunwing a transportée sa famille dans une station balnéaire sans électricité.

Photo : iStock

Un téléphone pour éclairer le souper

Au restaurant de l’hôtel, les clients ne soupaient pas à la lumière des bougies, mais à celle de leur téléphone.

À cela s’ajoute une piscine remplie d’eau trouble et sale. « Je n’ai jamais été m’y baigner », dit John Dzioba.

Et quand l’électricité revenait, un étrange et fort bourdonnement provenant d’un transformateur dans la chambre empêchait le couple de dormir.

De son côté, Sunwing Vacations confirme qu’un générateur a pris feu une nuit et qu’il a été rapidement éteint. L’entreprise ajoute que ce n’était pas dans une zone proche de là où les clients étaient logés.

John et Betty Dzioba ont à plusieurs reprises contacté Sunwing pour demander à changer d’hôtel. La compagnie leur a finalement proposé un autre établissement, mais au coût de 300 $ supplémentaires, sans compter les frais de transport.

Le couple a décliné cette offre.

216 $ de compensation

Après son retour au Manitoba, le couple a demandé à Sunwing des compensations financières. La compagnie leur a d’abord proposé un remboursement de 216 $. Le couple a relancé l’entreprise, qui leur a proposé après plusieurs échanges un versement de 876 $, une offre que John et Betty Dzioba ont refusée.

« J’ai payé près de 4000 $ pour ces vacances et, considérant les multiples inconvénients que nous avons dû endurer [je trouve que] Sunwing semble avoir une mauvaise attitude envers ses clients. »

Dans un communiqué, Sunwing indique que l’entreprise a « arrêté de vendre des séjours à la station balnéaire Playa Dorada en avril dernier ». Pourtant, l’entreprise vend actuellement des offres de voyages vers le site qui a un nouveau propriétaire, Hodelpa, qui gère d’ailleurs deux autres destinations populaires de Sunwing en République dominicaine.

« Le nouvel hôtel, qui s’appelle Emotions by Hodelpa Playa Dorada, fait actuellement l’objet de rénovations massives et devrait ouvrir le 15 décembre 2017 », a indiqué Sunwing dans un communiqué.

Cela conforte John Dzioba dans sa plainte : « Ils ont réalisé qu’il y avait manifestement un problème avec l’ancien gestionnaire. Je pense donc que ma plainte est justifiée. »

Il reste que la famille Dzioba est loin d’être la seule à s’être plainte : en mars dernier, une famille du Nouveau-Brunswick avait surnommé son séjour à Playa Dorada « le voyage de l’enfer ».

Sunwing avait alors offert à la famille un bon de 50 $ pour un autre voyage, ou un bon de 72 $ pour un voyage vers le même hôtel. La famille avait décliné l’offre.

Éviter les hôtels trois étoiles

Mary Jane Hiebert, présidente de l'Association canadienne des agences de voyage

Mary Jane Hiebert, présidente de l'Association canadienne des agences de voyage

Photo : Radio-Canada

Mary Habe Hiebert, présidente régionale de l’Association canadienne des agences de voyages, dit ne pas être sûre qu’un remboursement complet soit justifié.

« Ils ont tout de même passé une semaine en République dominicaine, dit-elle. On leur a offert un remboursement partiel et cela aurait pu être valable, mais je ne pense pas qu’un remboursement complet soit nécessairement valable. »

Elle recommande cependant aux consommateurs d’utiliser un agent de voyage afin d’éviter de telles situations et de finir dans un hôtel décevant.

« Je n’enverrais pas des gens dans des hôtels trois étoiles à Cuba ou en République dominicaine », ajoute-t-elle.

Sunwing, de son côté, précise qu’elle prévoit de visiter le nouvel hôtel rénové cette semaine, afin de « s’assurer qu’il atteint, voire dépasse, [ses] standards de qualité avant de recevoir de nouveaux clients ».

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