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Tuango, Groupon : les sites d'achats groupés vous protègent-ils?

Une montgolfière dans le ciel au-dessus d'un plan d'eau
Une montgolfière en vol Photo: Radio-Canada
Radio-Canada

Lorsque leur vol en montgolfière a été annulé, des abonnés de Groupon et Tuango ont essayé de se faire rembourser par les sites web qui leur ont vendu le forfait. La réponse n'a pas toujours été celle qu'ils espéraient.

Un texte de Julie Dufresne, de La facture

Une envolée en montgolfière, c’était le plus beau cadeau qu’Anne Boily et Martin Fournier pouvaient faire à leurs conjoints respectifs. Tous deux ont vu l’offre apparaître sur les sites d’achats groupés auxquels ils étaient abonnés : Tuango pour elle, Groupon pour lui.

Ni l’un ni l’autre ne connaissaient Montgolfière Aventure, l'entreprise qui offrait ces envolées. Ils se sont fiés aux sites d’achats groupés.

Ces sites offrent des multitudes de forfaits, très variés et toujours alléchants. Par exemple, l’envolée en montgolfière était presque à moitié prix.

Anne BoilyAnne Boily Photo : Radio-Canada

Tu te dis : "Je vais acheter sur Tuango. Si jamais la compagnie n’est pas capable de me rendre le service, c’est sûr qu’ils vont me rembourser".

Anne Boily

La popularité des sites d’achats promotionnels a explosé ces dernières années. Tuango, par exemple, est passé de 100 000 abonnés au Québec en 2010 à 1 300 000 en 2017.

Sylvain Sénécal, professeur en marketing électronique à HEC Montréal, souligne que cette popularité met les consommateurs en confiance.

Sylvain SénécalSylvain Sénécal, professeur à HEC Montréal Photo : Radio-Canada

Quand on reçoit des courriels d’eux, avec le logo, il y a une partie de la crédibilité de la marque Tuango ou Groupon qui se transfère aux détaillants. Donc, on a confiance en ces marques-là.

Sylvain Sénécal, professeur à HEC Montréal

Insolvable en moins de deux ans

Montgolfière Aventure était bien établie depuis 1987. Mais en juin 2015, l’entreprise change de mains. Jean-François Ferland, un agent immobilier, s’en porte acquéreur.

À partir de ce moment, plusieurs envolées sont reportées, parfois même quand le temps est clément. Des clients comme Anne et Martin n’arrivent pas à savoir quand ils décolleront.

En moins de deux ans, l’entreprise devient insolvable et finit par cesser ses activités. Quelque 3000 clients pourraient avoir payé pour effectuer un vol en montgolfière sans rien obtenir en retour.

Plus du tiers de ces clients provenaient de sites d’achat groupés, dont Martin et Anne. Ces derniers se sont tournés l’été dernier vers Tuango et Groupon pour se faire rembourser. Mais ce n’était pas si simple.

Aude LalibertéAude Laliberté, coordonnatrice au marketing chez Tuango Photo : Radio-Canada

Tuango, légalement, n’est pas obligé d’offrir une quelconque compensation ou un remboursement.

Aude Laliberté, de Tuango

« En fait, Tuango, c’est un canal marketing, au même titre que la télévision et les journaux. Donc, c’est vraiment aux commerçants d’honorer le service et, le cas échéant, d’effectuer un remboursement. Maintenant, Tuango, de bonne foi, parce que notre priorité, c’est vraiment la satisfaction des membres, nous offrons des crédits ou des remboursements », explique Aude Laliberté, coordonnatrice au marketing chez Tuango.

Option Consommateurs ne voit pas tout à fait les choses du même œil. « Clairement, ils essaient de se dégager d’une responsabilité. Ils prétendent que leur rôle, c’est d’être tout simplement un intermédiaire. Maintenant, c’est un intermédiaire qui fait des représentations et, pour un consommateur moyen, cette plateforme-là peut passer pour une espèce de caution », estime l’avocate Élise Thériault d'Option consommateurs.

Zone grise

Au Québec, à deux reprises, la Cour des petites créances a donné raison à Tuango.

Par contre, tout en tenant compte des décisions des juges, l’Office de la protection du consommateur (OPC) apporte des nuances. « Sur le plan légal, la responsabilité de l’entreprise qui a vendu le forfait peut être engagée ou non, selon les circonstances propres à chaque cas, notamment les clauses du contrat, les représentations qui ont été faites ainsi qu’une éventuelle faute ou négligence qui pourrait être démontrée par le consommateur », explique l’OPC dans un courriel à La facture.

Dans le cas de Montgolfière Aventure, Tuango avait eu vent de l’insatisfaction des clients.

« Il est certain qu’au fil des années, des fois, dû à la nature d’un vol en montgolfière, c’est-à-dire qu’il y a des impondérables comme la météo, il y a des personnes qui nous ont appelés pour dire : "Ben, ça fait deux fois qu’on repousse mon vol, qu’est-ce qui se passe?" », reconnaît Aude Laliberté, de Tuango.

Est-ce que ces signes avant-coureurs auraient dû sonner l’alarme?

Selon Option consommateurs, toutes les plateformes gagneraient à être plus prudentes dans des circonstances similaires.

Élise ThériaultÉlise Thériault, avocate chez Option consommateurs Photo : Radio-Canada

« Si un consommateur est persuadé que la plateforme a endossé le commerçant – et ça, ça restera toujours à démontrer devant un tribunal –, à ce moment-là, un tribunal pourrait dire que, oui, les représentations qui sont faites par la plateforme l’engagent et engagent sa responsabilité », estime Élise Thériault, d'Option consommateurs.

Tuango affirme avoir réagi dès que le nombre de plaintes s’est multiplié, en mai et en juin.

On n’avait pas de raison de croire que cette entreprise [Montgolfière Aventure] n’était pas conforme ou ne respectait pas l’entente qu’elle avait établie avec Tuango. On essaie toujours du mieux qu’on peut de dédommager les gens, mais malheureusement, il faut tracer la ligne quelque part.

Aude Laliberté, de Tuango

Tuango a décidé de rembourser seulement ceux qui ont acheté leurs forfaits à partir de 2014. Anne Boily, qui a acheté son forfait en 2013, se retrouve les mains vides.

Martin FournierMartin Fournier Photo : Radio-Canada

Quant à Martin Fournier, il a obtenu gain de cause auprès de Groupon. En effet, après avoir reçu notre appel, Groupon nous a annoncé que tous ses clients seraient remboursés.

C’est la preuve, selon Option consommateurs, que l’encadrement de cette industrie demeure arbitraire.

Il n’y a pas de lois qui visent spécifiquement les contrats qui sont conclus par ces plateformes. Donc, oui, il y aura toujours de la place à l’amélioration.

Élise Thériault

Le reportage de Julie Dufresne et Pierre Legault est diffusé le 26 septembre à l’émission La facture sur ICI Radio-Canada Télé.

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