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Économie du partage : des failles dans la protection des consommateurs 

Une personne utilise sur son appareil mobile l'application Uber.

L'application de covoiturage Uber (archives)

Photo : Kai Pfaffenbach / Reuters

Radio-Canada

Les lois pour protéger les consommateurs sont-elles adaptées à l'économie du partage? Certains juristes, comme John Lawford, en doutent. « Il n'y a pas grand-chose que le gouvernement ou les cours peuvent faire contre une compagnie qui siège en Californie, par exemple », soutient l'avocat et directeur général du Centre pour la défense de l'intérêt public, basé à Ottawa.

Un texte de Claudine Richard

Le problème réside dans la difficulté pour le citoyen de pouvoir se faire justice.

Grâce à nos cartes de crédit, les entreprises en ligne peuvent rapidement obtenir un dédommagement, contrairement aux consommateurs, qui se disent floués par une surfacturation.

Prenons l'exemple de Caroline Dufour, d'Ottawa, qui le 12 août est sortie prendre un verre avec un ami. Ils ont décidé de prendre un taxi Uber parce qu'il pleuvait.

L'expérience s'est déroulée sans problème, jusqu'à ce que Mme Dufour reçoive un courriel le lendemain.

« J'ai regardé ma carte de crédit et je m'étais fait facturer 150 $ », rapporte-t-elle. « Après leur avoir posé plein de questions, j'ai réalisé qu'il [Uber] m'accusait d'avoir uriné sur le siège et que c'est pour [le nettoyage] que je devais payer 150 $ », dit-elle.

La jeune femme nie avoir posé un tel geste. « Si j'avais uriné dans le char, si j'avais vomi dans le char, je l'aurais payé », déclare-t-elle.

Elle croit plutôt que la pluie ce jour-là aurait mouillé la banquette.

Envoyer une facture de 150 $ aussi rapidement, « c'est juste prendre avantage des fine prints », estime-t-elle.

Depuis, Uber lui a remboursé les 150 $, mais Caroline Dufour a l'impression qu'elle n'y serait pas arrivée sans attention médiatique.

La transparence au coeur du problème

Les termes du contrat d'Uber stipulent bien que les passagers sont responsables des dommages qu'ils causent dans et en dehors du véhicule.

M. Lawford est assis à son bureau et s'adresse à la caméra.

John Lawford, avocat et directeur général du Centre pour la défense de l'intérêt public, à Ottawa

Photo : Radio-Canada / CBC

Toutefois, de nombreux consommateurs ignorent les clauses de contrat incluses dans leur adhésion à une application mobile.

La transparence y est même négligée, soutient John Lawford.

Très souvent, les clauses prévoyant des frais supplémentaires en cas de dommages ne sont présentées aux consommateurs que lors du téléchargement de l'application.

Me Lawford croit qu'elles devraient plutôt être lues et acceptées par les consommateurs lors de chaque utilisation

« On doit trouver la réponse à cette question. Mais moi, si je lis la Loi sur la protection du consommateur, j'ai un argument pour dire que chaque fois qu'on fait le trajet Uber, ils doivent afficher tous les termes », note-t-il.

Se faire justice rapidement

Le Centre pour la défense de l'intérêt public aimerait que le ministère fédéral de la Justice instaure un système pour faciliter la contestation des frais facturés aux consommateurs.

On cherche en ce moment même au niveau international à conclure un traité pour les disputes avec les entreprises en ligne et les consommateurs au sujet des petits montants.

John Lawford, avocat et directeur général du Centre pour la défense de l'intérêt public

Selon Me Lawford, un tel accord aiderait à rétablir l'équilibre lors de contestations, puisque les entreprises qui créent des applications mobiles peuvent facilement se faire justice avec une carte de crédit, mais le contraire est moins vrai pour les clients.

Ottawa-Gatineau

Consommation