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Les travailleurs des centres d'appels demandent des conditions de travail plus « humaines »

Téléphoniste anonyme
Téléphoniste anonyme Photo: iStockphoto

La tournée québécoise du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), lancée il y a plusieurs mois, s'arrête en Gaspésie. Plus de 300 employés des quatre centres d'appels de la région seront rencontrés.

Un texte de Jean-François Deschênes

La présidente régionale du SFPQ, Hélène Chouinard, veut connaître la réalité des travailleurs de la région. « Nous irons à leur rencontre afin de les écouter et présenter les solutions qui peuvent être mises de l'avant », explique-t-elle.

Elle veut aussi partager le résultat d’une étude réalisée il y a près d'un an et qui ne laisse aucun doute sur les intentions de Québec, selon le syndicat. Le gouvernement veut reproduire un modèle de gestion en vigueur dans le privé.

On ne veut pas avoir de centres d’appels qui se comparent au privé. Nous, on ne vend pas des produits, on offre un service.

Hélène Chouinard, présidente régionale du SFPQ

Le document révélait que la majorité des employés estiment ne pas avoir le temps de répondre adéquatement aux appels. Ils dénoncent, par exemple, la cadence soutenue des appels et les cibles de réduction de la durée des appels. Le manque d'effectifs dans la plupart des centres d'appels fait en sorte que la pression augmente sur les employés en poste, ajoute le syndicat.

Téléphonistes de dos à leur bureauTéléphonistes d'un centre d'appels. Photo : Radio-Canada

La tournée gaspésienne se déroule du 1er au 4 mai. Elle va se rendre un peu partout au Québec. Elle vise à valider les données recueillies dans la recherche avant de faire une présentation devant le gouvernement du Québec. Idéalement, un dialogue devrait s'ouvrir avec les différents ministère, espère-t-on.

Selon Patrick Audy, vice-président national au SFPQ et responsable de la défense des services publics, dans certains ministères, on demande de régler les appels en moins de trois minutes. « Compte tenu de la complexité des lois, dit-il, nos travailleurs n’ont pas le temps d’expliquer suffisamment les règlements. »

La seule priorité dans bien des centres d’appel est sur le temps de l’appel et non sur la qualité.

Patrick Audy vice-président national au SFPQ responsable de la défense des services publics

« Depuis l’arrivée du gouvernement néolibéral, avec sa nouvelle gestion publique, tout est basé sur les statistiques, mentionne-t-il. C’est l’obsession de la performance. Si les gens dépassent les délais, leurs cotes de performances en sont affectées. »

Pour sa part, Catherine Charron, conseillère au service de la recherche et de la défense des services publics à la SFPQ, était responsable de l’étude.

« Les conditions de travail sont en train de se dégrader dans les centres d’appel », confirme-t-elle. Elle indique qu’il existe des outils, dont un site Internet où figure le rapport de recherche et où les témoignages affluent. « Il y a une très grande convergence entre ces témoignages et ce que nous avons récolté dans notre étude », considère-t-elle.

Centres d’appels de ministères, en Gaspésie

  • Caplan, Service Québec et Commission des normes, de l'équité de la santé et de la sécurité du travail (CNESST)
  • Chandler, Agence de revenu du Québec
  • Murdochville, Société de l’Assurance automobile du Québec (SAAQ)
  • Sainte-Anne-des-Monts, ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS) et le Régime québécois d’assurance parentale (RQAP)

Plus de 3000 membres du SFPQ travaillent dans un centre d’appels au Québec.

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