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Services d'urgence 911 : le français n'est pas toujours une option

Les services 911 ne sont pas toujours offerts dans les deux langues officielles.

Les services 911 ne sont pas toujours offerts dans les deux langues officielles.

Photo : Radio-Canada / ICI Radio-Canada/Carl Boivin

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Les services au 911 ne sont pas soumis à la Loi sur les langues officielles. Mis à part le Nouveau-Brunswick et le Québec, aucune province canadienne n'a l'obligation d'offrir ce service dans les deux langues. Une francophone de la Nouvelle-Écosse l'a appris à ses dépens, alors qu'elle faisait appel au service d'urgence pour son fils.

Un texte d'Audrey Roy

Karine Lahaie a vécu un vrai cauchemar il y a quelques années, alors que son fils de quatre ans avait des convulsions.

« Il y avait les yeux renversés, il ne bougeait pas, il était vraiment inanimé. J'avais vraiment l'impression que j'avais perdu mon fils », raconte-t-elle.

Bien que la femme soit bilingue, elle était incapable de communiquer en français avec la téléphoniste du 911.

« En situation de crise, le français embarque, c'est la langue maternelle. Même si je suis parfaitement bilingue, je n'y arrivais pas. »

— Une citation de  Karine Lahaie, mère

Karine Lahaie n’arrivait pas à communiquer son adresse à la femme au bout du fil. Elle explique que la téléphoniste ne comprenait pas quelle langue elle parlait, en raison de son accent.

« Elle [la téléphoniste] avait de la difficulté à comprendre ce que je disais. Elle me demandait d’épeler, mais j’étais en train de réanimer mon fils, ce n’était pas évident en situation de crise », souligne la femme.

Karine Lahaie, mère francophone d'Halifax. Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Karine Lahaie n'arrivait pas à communiquer en anglais, en raison du stress.

Photo : Radio-Canada

L'appel aura duré près d'une quinzaine de minutes, ce qui est beaucoup trop long, selon elle.

« J'étais vraiment sous le choc! De m'apercevoir qu'il n'y a pas les services en français pour le 911. Moi, dans ma tête, j'étais convaincue que c'était en anglais et français. Mais ce n'était pas vraiment le cas. »

Quelques téléphonistes bilingues en poste

Le directeur des services d'urgence de la Nouvelle-Écosse, Paul Mason, assure qu'il y a des téléphonistes bilingues en poste, dans la majorité des cas. S'ils ne sont pas disponibles, ils font appel à ceux de la GRC.

Cette procédure n'ajouterait que quelques secondes d'attente supplémentaire, selon M. Mason. Mais ce n'est pourtant pas ce qu'on a dit à Karine Lahaie, à l'époque.

« Ils pouvaient transférer mon appel à un agent de la GRC, mais ça aurait pris de 10 à 15 minutes d'attente avant de trouver quelqu'un. Donc, imaginez en situation de crise où les secondes, les minutes comptent », affirme la mère.

Aucune obligation provinciale

Les services 911 sont gérés par les provinces. La Nouvelle-Écosse n'a donc aucune obligation d'offrir le service dans les deux langues.

Le Nouveau-Brunswick a, pour sa part, sa propre Loi sur les langues officielles, qui prévoit un service bilingue au 911.

Plusieurs organismes francophones croient que cela devrait être aussi le cas dans les autres provinces canadiennes.

« Le moment où tu es le plus vulnérable, dans ta vie, c'est quand tu es dans une situation de santé et de sécurité. Il me semble que la moindre des choses c'est d'être capable de s'exprimer dans la langue officielle de son choix », croit la directrice de la Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse, Marie-Claude Rioux.

L'organisme acadien aimerait d'ailleurs améliorer la Loi sur les langues officielles de la Nouvelle-Écosse.

« La Fédération acadienne exerce plusieurs pressions pour augmenter la portée de la loi sur les services en français. [...] En Nouvelle-Écosse, on a quand même une loi sur les services en français. Ce n’est pas la loi la plus idéale, elle a été considérablement diminuée avec l’ancien gouvernement, mais on est en train de travailler pour bonifier cette loi-là et élargir sa portée. Le 911 fait définitivement partie des choses qu’on évalue, et qu’on aimerait avoir », ajoute Mme Rioux.

Le ministre des Affaires acadiennes et de la Francophonie de la Nouvelle-Écosse, Michel Samson, affirme être ouvert aux discussions sur ce dossier.

« On est content de regarder à ça, on travaille très dur pour s'assurer qu'il y a des services en français pour les Acadiens et les francophones en Nouvelle-Écosse. Si c'est un service qui n'existe pas ou qui n’est pas suffisamment, c'est sans question qu'on va regarder pour adresser cette question », affirme le ministre.

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