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Les stratégies derrière le nouveau Facebook Messenger

L'application mobile Facebook Messenger.

L'application mobile Facebook Messenger.

Photo : Facebook

Maxime Johnson
Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Après avoir transformé la messagerie Messenger en véritable plateforme pour les entreprises et développeurs l'année dernière, Facebook revient à la charge cette semaine à la conférence F8 de San Jose en présentant sa version 2.0, qui facilite notamment la découverte de comptes et intègre des modules à la messagerie. Triplex s'est entretenu à F8 avec Stan Chudnovsky, vice-président responsable de la messagerie pour Facebook, pour comprendre un peu mieux les stratégies du réseau social avec ce logiciel qui est désormais beaucoup plus qu'un outil de clavardage.

Triplex : Messenger était à la base une simple application de messagerie, mais vous en avez fait quelque chose de beaucoup plus gros. Quelle est votre vision à long terme?

Stan Chudnovsky : Messenger va toujours demeurer une application de messagerie, qui est conçue avant tout pour communiquer d’une personne à l’autre. Je ne sais toutefois pas de quoi auront l’air ces communications dans le futur. Nous allons continuer d’ajouter des façons d’interagir dans Messenger. Certaines vont fonctionner, d’autres non. Mais le besoin de discuter va demeurer. Il s’agit d’un besoin humain de base, et cela ne changera pas au cours des 10 prochaines années.

T : Il y a un certain engouement autour des robots conversationnels. Craignez-vous qu’ils soient un jour perçus négativement comme le sont aujourd’hui les systèmes téléphoniques de réponses automatisées?

SC : On mentionne souvent les 1,2 milliard d’utilisateurs sur Messenger, mais il y a aussi 20 millions d’entreprises qui s’en servent tous les jours pour communiquer avec leurs clients. Les robots conversationnels et les technologies comme les systèmes de réponse automatisée ne sont pas une finalité, mais plutôt un outil qui sert à rendre ces communications agréables pour les utilisateurs et économiquement viables pour les entreprises.

Les robots sont par contre différents des systèmes téléphoniques de réponses automatisées. Ces systèmes sont souvent frustrants, et ils ont remplacé quelque chose qui fonctionnait bien : le contact direct avec un agent. Les robots sont nouveaux, ils ne remplacent rien. Ils ne viennent donc pas changer une expérience existante, et ils ne peuvent que s’améliorer.

T : Vous avez lancé à F8 des codes QR pour Messenger. Cette technologie n’est pourtant pas la plus populaire. Croyez-vous que vos codes vont mieux réussir que les autres?

SC : Je ne m’attends pas à ce que les 1,2 milliard d’utilisateurs de Messenger utilisent les codes QR. Rendus où nous sommes, aucune nouveauté ne va plaire à tout le monde. Notre but est toutefois de répondre aux besoins de certains de nos utilisateurs. Et les codes QR représentent une bonne solution dans certains cas et dans certains pays.

T : Les entreprises, comme Spotify, peuvent maintenant développer des modules pour Messenger. Comment décidez-vous si une nouveauté est ajoutée directement à Messenger ou à Facebook?

SC : Nous ne suivons aucune règle, c’est plutôt une question de gros bon sens. Dans ce cas-ci par exemple, c’est plus intéressant d’écouter sa musique entre amis sur Spotify à travers un petit groupe sur Messenger qu’à travers son mur Facebook, qui rejoint des centaines d’amis. Parfois, c’est l’inverse, et parfois, on décide d’ajouter les nouveautés aux deux applications, comme nous l’avons fait avec la caméra.

T : Plusieurs outils d’intelligence artificielle de Messenger, comme l’assistant Facebook M, sont offerts en anglais seulement. Quand prévoyez-vous les lancer dans de nouvelles langues?

SC : Le plus rapidement possible. Cela va tout de même prendre du temps. Tout ce qui touche à l’intelligence artificielle doit être personnalisé, alors lorsque nous allons commencer à ajouter d’autres langues, nous allons le faire avec de petits groupes seulement, pour entraîner nos outils. C’est d’ailleurs de cette façon qu’on ajoute toutes nos nouvelles fonctionnalités.

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