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Le passager expulsé était belliqueux, dit United qui, malgré tout, regrette

Oscar Munoz, PDG de United Airlines

Oscar Munoz, PDG de United Airlines

Photo : Reuters / Reuters/Lucas Jackson

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Dans une lettre adressée aux employés au sujet de l'incident de dimanche, où un passager a été expulsé par des policiers d'un vol en raison d'une surréservation, le directeur général de United Airlines estime que le protocole a été suivi et que c'est l'attitude belliqueuse du passager qui a conduit à cette situation « profondément regrettable ».

Selon le patron du transporteur aérien, Oscar Munoz, le passager expulsé brutalement d’un vol reliant Chicago à Louisville, dimanche dernier, à l’aéroport O’Hare, avait été approché par le personnel à de nombreuses reprises avec politesse pour qu’il cède son siège en raison d’une surréservation des places dans l’avion.

Toujours selon Oscar Munoz, un dédommagement de 1000 $ a aussi été offert au passager, qui aurait refusé catégoriquement de céder son siège.

La compagnie souhaitait alors libérer quatre sièges pour permettre à quatre employés de la compagnie de prendre leur quart de travail à Louisville.

« Nous avons cherché des volontaires, puis nous avons dû recourir à notre protocole (qui comprend un dédommagement allant jusqu’à 1000 $) pour choisir les passagers qui devaient débarquer », relate le directeur de United Airlines dans sa lettre.

Lorsque nous nous sommes approchés de ce passager pour nous excuser et lui expliquer qu’il était refusé sur le vol, il a élevé la voix et a refusé de se conformer aux instructions de l’équipage.

Extrait de la lettre d'Oscar Munoz, directeur général de United Airlines

Dans un récapitulatif des événements joint à sa lettre, il est précisé que le personnel a parlé à plusieurs reprises au passager et qu’à chaque fois il montait le ton et devenait de plus en plus « belliqueux ».

C’est à ce moment que les agents de bord ont dû faire appel à des policiers pour expulser l’homme, qui a été traité sans ménagement par ces derniers, si on en croit les images captées par les passagers qui ont assisté à l’échauffourée.

Selon M. Munoz, bien que cette affaire soit « profondément regrettable », le personnel de bord a observé à la lettre le protocole prévu lors de telles situations.

Bien que je regrette profondément cette situation, je suis emphatiquement derrière chacun de vous et je tiens à saluer les efforts que vous déployez pour aller au-delà [des exigences] et vous assurer que nous faisons les choses bien.

Extrait de la lettre d'Oscar Munoz, directeur général de United Airlines

En début d'après-midi, mardi, l'action de United Airlines avait perdu 2,3 % de sa valeur en bourse.

Des leçons à tirer de cet événement

Cependant, Oscar Munoz reconnaît qu’il y a des leçons à tirer d’une telle situation et qu’une attention particulière est portée sur les circonstances qui ont conduit à cet événement en rappelant que « traiter les clients avec respect et dignité est au cœur de ce que nous sommes ».

L’un des policiers impliqués suspendu pour fin d’enquête

Après la diffusion massive de ces images montrant trois policiers expulsant le passager brutalement et sans ménagement, la direction du Département de l'aviation de Chicago a déclaré dans un communiqué que l'un des policiers n'aurait pas suivi le protocole prévu lors de telles situations.

Le Département ajoute que l’agent a été mis en congé en attendant un examen plus approfondi de l’intervention.

Les réseaux sociaux s'enflamment

Il va sans dire que cette expulsion pour le moins étonnante d’un passager qui avait pourtant payé son billet, filmée par plusieurs passagers qui ont assisté interloqués à l’événement, a provoqué une importante vague d’indignation dans le monde sur les réseaux sociaux.

Partout dans le monde, les réseaux Facebook, Twitter et plusieurs autres se sont enflammés lors de la diffusion de ces images, des millions d’utilisateurs dénonçant un tel traitement et se posant des questions sur les méthodes de la compagnie aérienne.

La diffusion de ces images a particulièrement choqué en Asie en raison des origines asiatiques du passager maltraité. Selon un voisin de siège interrogé par la BBC, le passager expulsé serait un Américain originaire du Vietnam. Selon la même source, lui et sa femme seraient médecins et pratiqueraient à Louisville, au Kentucky.

En Chine, la vidéo de l’expulsion a été visionnée plus de 130 millions de fois sur le réseau chinois Weibo.

 
Avec les informations de Reuters, et BBC

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