La chaîne de restauration rapide Wendy’s va commencer en juin des tests avec un robot conversationnel alimenté par l’intelligence artificielle (IA) pour prendre les commandes au service à l’auto, aux États-Unis.
L’entreprise, qui compte quelques centaines de restaurants au Canada, dont 13 dans la région montréalaise, mettra d’abord son concept à l’épreuve dans une seule succursale de Colombus, en Ohio. Des tests concluants ont déjà été menés ces derniers mois, selon le Wall Street Journal.
Pour l’instant, Wendy’s ne compte pas amener l’intelligence artificielle dans ses services à l’auto au Canada, selon une porte-parole de l’entreprise que nous avons contactée. Le projet pilote mené dans un restaurant de Colombus servira toutefois à guider la suite du développement de l’initiative.
Wendy’s collabore avec Google depuis 2021 pour créer ce service baptisé FreshAI, qui met à profit les modèles de langage de grande taille et l’expertise en IA générative du géant du web américain.
La tâche n’est pas simple : les commandes au service à l’auto peuvent être personnalisées de multiples manières, ce qui représente des millions de combinaisons possibles de produits sur le menu
, selon un communiqué de Wendy’s. Plus de 75 % des commandes chez Wendy’s passent par la fenêtre du service à l’auto, selon les chiffres de l’entreprise, et le but est de raccourcir le temps requis pour chaque transaction.
Une simple commande peut nécessiter plus de 30 décisions sur des produits – cette complexité fait de l’intégration à grande échelle de l’automatisation de la commande [à l’auto] un grand défi pour l’industrie de la restauration rapide.
Il y a aussi le fait que l’IA doit être capable de comprendre les propos de la cliente ou du client, alors qu’il peut être dans un environnement bruyant – on peut penser à une chanson qui joue en arrière-plan ou à des personnes qui tergiversent sur leur choix de burger à l’arrière du véhicule.
L’IA pour remplacer le personnel?
Wendy’s avance que la conversation avec FreshAI sera tout aussi naturelle pour la clientèle qu’elle le serait avec des membres du personnel en chair et en os. On promet que l’IA répondra rapidement aux questions et qu’elle comprendra ce que la clientèle veut même si la commande n’est pas formulée exactement comme c’est écrit sur le menu
.
En exploitant l’IA générative, Wendy’s va éliminer la complexité de la prise de commandes afin que le personnel puisse se concentrer sur la tâche d'offrir de la nourriture fraîche et de qualité rapidement, avec un service exceptionnel
, peut-on lire dans un communiqué.
Le pdg de Wendy’s, Todd Penegor, a affirmé au Wall Street Journal que le but n’était pas de remplacer des personnes qui travaillent au service à la clientèle, mais de leur permettre de mieux accomplir le reste de leurs tâches.
Nous ne prévoyons pas de réduire le personnel, mais plutôt de changer leurs tâches afin de répondre à une hausse prévue du rythme des commandes
, nous a expliqué une porte-parole de Wendy’s.
Durant la phase de test, des membres du personnel seront responsables de surveiller le processus de commande de FreshAI et de prendre le relais si le robot conversationnel n’est pas en mesure de comprendre les demandes de la clientèle.
D’autres chaînes testent l'intelligence artificielle
Wendy’s est loin d’être la première entreprise du secteur de la restauration rapide à faire appel à l’IA pour automatiser la prise de commandes à l’auto. McDonald’s, par exemple, teste des systèmes automatisés de commande par la voix depuis 2021 dans une poignée de succursales aux États-Unis.
Des internautes ont publié plusieurs vidéos ces derniers mois sur les réseaux sociaux où le robot conversationnel de McDonald’s échoue misérablement à comprendre leurs commandes. Sur TikTok, une personne s’est filmée en train d'essayer d'obtenir un simple sundae à la vanille, sans caramel.
La machine semble seulement vouloir lui offrir la version du délice glacé avec caramel, puis ajoute des sachets de ketchup et des petits contenants de beurre à sa commande, sans raison apparente.
Par ailleurs, CKE Restaurant Holdings, la maison-mère des chaînes de restauration rapide américaines Hardee’s et Carl’s Jr., dont on trouve quelques établissements dans l’Ouest canadien, a annoncé il y a quelques jours qu’elle irait encore plus loin dans son expérimentation avec la commande automatisée. Des restaurants offriront le service dans plus de 44 États américains, selon un communiqué(Nouvelle fenêtre).
Son patron, Phil Crawford, a expliqué que les tests menés avec l’IA avaient donné d’excellents résultats pour ce qui est de l’accroissement des ventes.
On parle ici d’augmenter le prix d’une facture en suggérant au client ou à la cliente d’acheter un plus gros format, par exemple, ou d’ajouter un article à la commande.
« L’intelligence artificielle n’oublie jamais de pousser la vente à la hausse [upsell] et le fait mieux que peut le faire un être humain. »
Il est apparemment plus simple d’ajouter des lignes de code pour faire dire à un robot : Un chausson avec ça?
, que de faire adopter la pratique aux milliers de personnes qui servent la clientèle.
