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    NOS COORDONNÉES

    Adresse postale:
    La Facture
    Société Radio-Canada
    1400 René-Lévesque Est,
    3e étage
    Montréal (Québec)
    H2L 2M2

    Téléphone:
    514 790-2636 ou
    1 800 790-2636

    Télécopieur:
    514 597-7972


    HEURE DE DIFFUSION
    Mardi 19 h 30

    REDIFFUSION SUR RDI
    Samedi 17 h 30
    Dimanche 2 h 30


    - Les garanties prolongées pour voitures -
    Qui n'a pas de garantie prolongée pour son lecteur DVD, son téléviseur, sa voiture, ou encore son lave-linge? Chaque fois que nous achetons un de ces produits, les vendeurs tentent de nous convaincre qu'il serait plus prudent d'acheter une garantie prolongée. On a même inventé des garanties pour ceux qui regrettent de ne pas avoir acheté de garantie pour leur voiture neuve. Que valent ces garanties prolongées?

    Journaliste: Pierre Craig
    Réalisateur: André Gariépy
    Recherchiste: Sophie Beaudoin


    __________


    « On m'a dit que je pouvais faire l'achat d'une garantie prolongée qui me couvrait de A à Z. Ça me couvrait à 100 %, j'avais pas à m'inquiéter si un bris survenait. »
    - Suzie

    « Il m'a dit que j'étais couvert pendant 10 ans, jusqu'à 260 000 km. En entendant ça, on se dit qu'on va avoir la paix pour un bon bout de temps. »
    - Richard

    « C'est très, très cher pour s'imaginer avoir l'esprit tranquille. »
    - Martin Lachapelle


    La paix, Richard était convaincu l'avoir achetée pour 2487 $. C'est ce qu'il a payé pour la garantie prolongée de sa Kia Sedona 2002.

    Son véhicule affichait 90 000 km au compteur, et la garantie du manufacturier arrivait à son terme. Il se rappelle très bien comment le vendeur de son concessionnaire lui a vanté les avantages de la garantie prolongée.

    « [Il m'a dit:] ''T'es couvert mur-à-mur. Tout est garanti jusqu'à 250 000 km ou 10 ans''. Un de ses bons arguments, ça a été de me montrer le tableau. Le tableau où tout [ce qu'on voit] est garanti. Regardez le tableau: de A à Z, tout est garanti. »

    Tout est garanti? Ce n'est pas si sûr. La garantie de Richard comporte de nombreuses exclusions. Dans le dépliant qu'on lui a montré, la liste des exclusions tient sur deux lignes. Toutefois, dans le contrat lui-même, elle occupe 80 lignes.

    « En aucun temps, je n'ai vu d'exclusions sur le dépliant. En aucun temps non plus, il n'en a été question avec le vendeur », soutient Richard.

    Le concessionnaire Kia affirme de son côté que son vendeur a mentionné les exclusions. Quoi qu'il en soit, Richard va rapidement apprendre leur existence.

    Moteur fini

    Quelques mois après avoir acheté sa garantie prolongée, il roule vers sa résidence de Saint-Jean-Port-Joli en provenance de Montréal.

    « J'ai dépassé un véhicule et hop! il a accéléré. Je me suis alors rendu compte que c'était moi qui perdais de la vitesse, raconte Richard. J'ai changé de voie tout de suite, et le moteur a alors commencé à avoir des ratés. Je me suis immédiatement rangé sur l'accotement et, à ce moment-là, une fumée blanche a envahi l'habitacle. Je me suis alors arrêté. Tout ça s'est fait en l'espace d'à peu près 45 secondes. Il n'y a jamais eu de signe ou de voyant lumineux rouge m'indiquant qu'il y avait un problème. »

    Le moteur de sa Kia est fini. Il faut le remplacer. Manon, sa conjointe, téléphone alors à l'agent du groupe qui gère sa garantie prolongée.

    « Il m'a dit: ''On ne paie pas''. D'après les mécaniciens, il y a eu surchauffe du moteur, il y a eu de la négligence. C'est ce qu'il m'a dit. Il ne voulait pas me croire [quand je lui disais] qu'on avait arrêté tout de suite. »

    Quelques minutes plus tard, l'agent rappelle. Il explique à Manon qu'il a mieux pris connaissance du dossier et que la réparation ne sera pas remboursée parce qu'il y a de la rouille sur des tuyaux. Selon lui, c'est ce qui a causé le bris du moteur, et la garantie ne couvre pas ce type de problème.

    Le groupe qui gère la garantie prolongée a affirmé à La facture n'avoir jamais donné de réponse officielle au couple, ce dernier ayant refusé de faire examiner son moteur. De son côté, le concessionnaire Kia soutient, comme Manon, que le groupe refusait de payer parce que le bris du moteur était dû à la corrosion.

    Fournir des preuves à n'en plus finir

    Martin Lachapelle
    Effectivement, la clause 12 du contrat prévoit que si un bris est causé, en tout ou en partie, par la corrosion, aucun remboursement n'est fait. Cette clause contient de très nombreuses autres exclusions et limitations.

    « C'est tellement large, les exclusions. C'est vrai que, selon ces critères, je dois être exclu, mais je ne vois pas ce qui reste dans la garantie. Tout est garanti, mais tout peut être exclu », se plaint Richard.

    « Si on ne prend que les exclusions, vous en avez pour des heures de lecture à essayer de comprendre ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas », prétend Martin Lachapelle, enseignant en mécanique automobile à l'École des métiers de l'équipement motorisé de Montréal.

    La facture a soumis à ce spécialiste quatre contrats de garanties prolongées. Selon lui, ils se ressemblent tous et ils rendent la vie difficile à l'automobiliste qui tente d'obtenir un remboursement.

    « Il va vous falloir prouver que vous avez fait tous les entretiens. Une fois que vous aurez prouvé que vous avez fait tous les entretiens, il va vous falloir prouver que ce n'est pas de l'abus, que ce n'est pas de l'usure normale, que ce n'est pas corrodé, que ça n'a pas surchauffé et ensuite, la compagnie devrait payer, dit-il. C'est difficile, et ça risque d'être laborieux. »

    « Je comprends mal pourquoi on vient vous dire qu'on ne paiera jamais de réparations, on en paie à longueur de journée », réplique Gaston Poirier, le directeur général du groupe qui gère le plan de garantie prolongée de Richard, le plus vendu au Québec, selon lui.

    Quand les vendeurs des concessionnaires automobiles vendent son produit, Gaston Poirier s'assure-t-il qu'ils mentionnent les exclusions au client? « Oui. On essaie aussi de former les gens pour qu'ils donnent la bonne information aux consommateurs. »

    Des vendeurs silencieux sur les exclusions

    Me Jacques Castonguay
    En caméra cachée, La facture est allée vérifier chez un concessionnaire si les vendeurs des garanties gérées par le groupe de Gaston Poirier mentionnaient effectivement les exclusions aux clients.

    Le vendeur n'a souligné qu'une évidence: que l'entretien normal n'était pas couvert. Mais à aucun moment n'a-t-il décrit les nombreuses exclusions contenues dans le contrat.

    « Les gens qui vous vendent [les plans de garantie] ne sont pas nécessairement des gens qui travaillent pour moi, se défend Gaston Poirier. Mais j'ai des personnes qui font de la formation pour expliquer à ceux qui vont vous offrir [les plans de garantie] de quelle façon ils doivent le faire. »

    La facture a rencontré un vendeur d'un autre plan de garantie. Il n'a mentionné aucune exclusion, et il a même affirmé que les seules pièces qui ne sont pas couvertes par la garantie, ce sont les fils!

    Une troisième vendeuse a été tout aussi silencieuse sur les exclusions pour un troisième plan de garantie. Elle a même soutenu que le dépliant était identique au contrat. Pourtant, ce dépliant ne mentionne aucune exclusion, alors que le contrat en contient plusieurs.

    Les groupes gérant des plans de garantie prolongée que La facture a contactés affirment tous que tous les vendeurs reçoivent une formation et devraient expliquer les clauses d'exclusions aux clients.

    L'avocat Jacques Castonguay connaît bien ces plans de garantie. Il a défendu plusieurs automobilistes que les entreprises de garanties prolongées refusaient de rembourser en invoquant les clauses d'exclusions.

    « Je serais porté à penser qu'un tribunal va écarter des clauses comme ça, qui seraient considérées comme des clauses abusives, parce que vous ne pouvez pas vendre un produit et, par ces clauses, rejeter toutes vos obligations », affirme-t-il.

    Le groupe ne se défend même pas

    Les clauses d'exclusion, Suzie y a aussi goûté. Elle a payé 2900 $ pour une garantie prolongée pour la BMW d'occasion qu'elle venait acheter.

    « Je roulais sur la 440 en direction de Laval, et J'ai entendu un bruit dans le moteur, se souvient-elle.Je n'ai pas pris de risque et je me suis tout de suite tassée sur le côté et une remorqueuse m'a remorquée. Je n'ai pas pris de risque du tout. »

    Le moteur de sa BMW est à changer. Coût de la réparation: 3826 $. Elle prend alors contact avec un représentant du groupe qui gère sa garantie.

    « Ils ne se sont pas rendus sur place du tout pour voir les dégâts. Par téléphone, ils m'ont dit: ''C'est dû à une surchauffe, alors on ne paie pas''. »

    Pourtant, son mécanicien BMW est formel. Le bris du moteur n'est pas dû à une surchauffe et la réparation devrait être couverte par la garantie.

    « La garantie prolongée, je n'y ferai plus jamais confiance, jure Suzie. Parce que, de toute façon, ils trouvent toujours une petite exclusion. Il faut toujours que tu débattes pour tout. »

    Suzie a décidé de se battre et elle a poursuivi le groupe qui gère son plan de garantie à la Cour des petites créances. Elle a gagné sa cause. Le groupe doit lui rembourser le coût de sa réparation.

    Le groupe n'avait pas de représentant en cour. Suzie était seule avec son témoin. Qu'en a-t-elle pensé? « Si je n'avais pas fait les démarches, ils auraient gagné. Il y a sûrement des gens qui ne font pas les démarches, ils ne se cassent pas la tête avec ça. »

    Le porte-parole du groupe a plutôt soutenu que l'entreprise n'avait pas reçu de convocation à la Cour des petites créances.

    Un bon investissement?

    Mais finalement, à 1000 $, 2000 $ et plus, ces garanties prolongées sont-elles un bon investissement ?

    « Dans la garantie légale, la loi prévoit que, pendant un certain temps, le commerçant doit payer pour les réparations. Et la loi vous protège aussi dans l'éventualité où il y aurait un vice caché, répond Me Castonguay. Alors, quand on met tout ça ensemble, est-ce qu'il est justifié de prendre une garantie? Personnellement, je ne le pense pas. »

    « Je ne vous conseillerais pas d'acheter une garantie comme ça, renchérit Martin Lachapelle. Elles demandent toutes de faire un suivi sur votre véhicule en respectant les entretiens prescrits par le manufacturier à la lettre. Respectez vos services d'entretien et vous n'en aurez pas besoin, de ces garanties-là. »

    En conclusion

    Si vous allez à la Cour des petites créances pour forcer une entreprise de garantie prolongée à honorer votre plan de garantie, c'est à elle de prouver que la clause d'exclusion s'applique à votre cas.

    Elle doit démontrer que c'est bien le problème visé par cette clause d'exclusion qui a causé un bris sur votre véhicule.

    De plus si une clause d'exclusion est incompréhensible pour une personne raisonnable, le juge peut décider qu'elle ne s'applique pas.



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    Garantie légale obligatoire
    Section du site Internet de l'Office de la protection du consommateur

    Des garanties GARANTIES
    Dépliant de l'Office de la protection du consommateur

    Cour du Québec, Division des petites créances

    Loi sur la protection du consommateur



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