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    - Des problèmes de facturation chez Bell Canada -
    En mars 2004, Bell Canada instaurait son système de facturation unique. Tous les services offerts par la compagnie sont réunis sur une seule facture, pas toujours simple à comprendre! La facture a reçu plusieurs plaintes à ce sujet. Voici le cas d'un abonné qui est allé jusqu'au bout de sa patience pour tenter de régler une simple erreur de facturation.

    Journaliste: Michel Senécal
    Réalisatrice: Claudine Blais


    __________


    31 janvier 2005, 1 h 52 du matin. Pour la cinquième fois en six mois, Daniel s'installe à son téléphone, ses factures de Bell en main. La facture a décidé de voir avec lui combien de temps cela prendrait pour régler un problème de facturation qui dure depuis juillet 2004.

    « Avec le système téléphonique de Bell Canada, c'est compliqué, dit-il. Ça met un processus en branle, on nous donne des choix, il faut appuyer sur les touches. Ça ne finit plus. »

    « Je me sens pris dans un engrenage à ne plus finir », ajoute-t-il.

    Daniel ne s'est jamais abonné au service Internet de Sympatico. Il est client chez Vidéotron depuis au moins quatre ans. Pourtant, depuis juillet, des frais pour le service Internet de Sympatico lui sont facturés chaque mois.

    L'élément déclencheur: un déménagement

    Les problèmes de Daniel ont commencé lors de son déménagement de Saint-Jean-sur-Richelieu vers Charlesbourg, en juillet. Il effectue un changement d'adresse auprès de Bell pour sa ligne téléphonique résidentielle. Mais, dès la facture suivante, Bell fait état d'un montant de 34,85 $ pour le service Internet.

    « J'ai payé sans vraiment regarder la facture au complet », avoue-t-il.

    « Au mois d'août, quand j'ai reçu ma facture, j'ai téléphoné chez Bell pour leur expliquer que des services Internet de Sympatico, que je n'utilisais pas, m'étaient facturés », poursuit Daniel.

    On lui explique alors qu'un abonné de Saint-Joachim-de-Shefford a un numéro de téléphone qui ressemble au sien. La confusion viendrait de là. Bell lui promet un remboursement pour corriger cette erreur.

    Des démarches infructueuses

    « En septembre, j'ai obtenu un crédit de 82,62 $, mais le service Internet, pour un montant de 51,69 $, m'a été facturé de nouveau. »

    En octobre, même scénario. La facture de Daniel comporte des frais pour le service Internet de Sympatico. « J'ai encore téléphoné. On m'a dit que c'était une erreur, et que la situation allait être corrigée. »

    Mais ce n'est pas le cas. « Au mois de novembre, j'étais vraiment exaspéré. Un montant de 33,65 $ m'a encore été facturé. »

    « Au mois de décembre, quand j'ai reçu ma facture, j'ai arrêté de téléphoner. J'ai envoyé, par télécopie, une lettre chez Bell pour demander que cela cesse. Ils n'ont pas eu la décence de me répondre. »

    En janvier dernier, la facture de Daniel faisait encore une fois état de frais pour le service Internet de Sympatico.

    Une erreur humaine

    La facture a demandé à la grande patronne du service à la clientèle de Bell Canada, Mary-Ann Bell, de lui expliquer d'où venait l'erreur dans le dossier de Daniel.

    « Ce qui est à la source des inconvénients qu'a connus monsieur, et que nous regrettons, c'est une erreur humaine », admet-elle.

    Juste un peu avant le déménagement de Daniel, un agent traitant une demande d'un autre client a fait une erreur de frappe lors de la création d'une facture unique. C'est ainsi que le numéro de téléphone de Daniel s'est retrouvé dans le système plutôt que celui, très semblable, de l'autre client.

    En clair, Daniel paie par erreur le compte d'un abonné Sympatico habitant à Saint-Joachim-de-Shefford, et cela, depuis sept mois.

    « Ce n'est pas un cas unique, mais ce n'est pas un cas fréquent non plus. C'est un cas occasionnel », affirme Mary-Ann Bell.

    De plus en plus de plaintes

    Mary-Ann Bell
    À l'Union des consommateurs, on constate pourtant qu'il y a de plus en plus de plaintes contre Bell Canada.

    « On a eu connaissance, au cours de la dernière année, ou même des deux dernières années, d'un nombre passablement élevé de problèmes de facturation chez Bell », soutient le responsable des communications de l'organisme, Charles Tanguay.

    Une situation que nie la compagnie de téléphonie. « Nous n'avons pas de problèmes importants avec notre système de facturation ou nos systèmes de facturation », prétend Mary-Ann Bell.

    « Monsieur a eu à nous contacter quatre fois au total. Normalement, dans plus de 80 % des cas, on résout les problèmes de nos clients lors d'un premier appel, poursuit-elle. Alors oui, c'est hors de nos normes. »

    Daniel cesse de payer ses factures en totalité

    Daniel ne sait plus trop quoi faire devant cette situation que Bell Canada qualifie aujourd'hui de « hors norme ».

    « Je ne paie plus le montant total de mes factures. Des frais d'intérêts me sont facturés, mais je suppose que, vu que c'est une facturation unique et que je vais avoir des retards de paiement, tôt ou tard, on va me couper la ligne tout simplement. »

    Daniel a fait le bon geste en arrêtant de payer pour un service qu'il n'a jamais demandé. Et il ne se fera pas couper sa ligne téléphonique résidentielle.

    Charles Tanguay
    « Vous ne pouvez pas vous faire couper votre service téléphonique si vous refusez, par exemple, de payer Sympatico, explique Charles Tanguay. Avec la facturation détaillée, vous avez le choix de payer certaines portions de la facture et d'en contester d'autres qui vous paraissent erronées. »

    Pour Daniel, c'est une bien mince consolation, car il craint de ne pas être au bout de ses peines. Et la tentative de régler son problème de facturation effectuée en compagnie de La facture n'est guère encourageante.

    « Si vous voyez que le service Internet est toujours là au mois d'avril, rappelez-nous », lui a dit une préposée.

    « J'ai un compteur sur mon téléphone, a répondu Daniel. Je suis rendu à 62 minutes avec vous. Les autres mois, c'était chaque fois une heure. Pensez-vous qu'au mois d'avril, je vais avoir une heure à sacrifier de nouveau? »

    Un nouveau record de durée

    « La meilleure façon de procéder aurait été de prendre ce cas en délibéré, admet Mary-Ann Bell. Et de contacter monsieur dès que le problème aurait finalement été éclairci, plutôt que de le faire attendre en ligne pendant les recherches. »

    « Il pourrait exiger, devant la cour, une compensation pour la perte de temps qu'il a subie, rétorque Charles Tanguay. Pour les désagréments en général, et tous les inconvénients qui viennent avec eux. »

    « Nous nous assurons toujours de clore le dossier à la satisfaction du client, réplique Mary-Ann Bell. Que ce soit par un crédit ou par un dédommagement. »

    Avec 71 minutes bien comptées, Daniel a battu son triste record de durée lors de ce cinquième appel chez Bell Canada. Et malheureusement, la conclusion n'a rien eu de rassurant pour lui. On lui a encore une fois dit de rappeler si le problème se répétait sur la facture du mois d'avril.

    Une rengaine qu'il ne connaît que trop bien.

    En conclusion

    Pour un huitième mois consécutif, Daniel a reçu en février une facture erronée. Il faudra donc attendre la prochaine, en mars, pour voir si Bell Canada a enfin corrigé son erreur.

    La compagnie a offert un dédommagement à Daniel pour tout le temps qu'il a perdu. Elle lui offre un crédit équivalant à six mois de son service de base, soit environ 216 $.

    Daniel a refusé, jugeant cette offre nettement insuffisante.

    C'est un dossier à suivre.



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