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| - Les garanties prolongées - |
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Il y a quelques semaines, La facture vous a parlé de la garantie légale. Le principe en est simple: un bien acheté doit avoir une durée de vie raisonnable. Par exemple, si votre voiture ou votre réfrigérateur neufs rendent l'âme au bout de quatre ans, garantie du fabricant expirée ou non, un juge ordonnerait très certainement aux commerçants de vous dédommager. Mais alors, pourquoi les commerçants insistent-ils tellement pour nous vendre des garanties prolongées?
Journaliste: François Dallaire
Réalisateur: Louis Faure
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« J'ai plus ou moins confiance en la garantie prolongée. »
- Denise
« Il est écrit: ''Notre promesse, votre tranquillité d'esprit''. C'est une farce! »
- Céline
« Je me demande si c'est une autre façon de faire de l'argent pour le marchand. »
- Marius
Denise et son conjoint Daniel ont payé leur mobilier de salon 3900 $. À peine quatre ans plus tard, le tissu présente une usure prématurée.
« Au prix qu'on a payé, ça n'a pas de sens que ça pèle comme ça. Ça commençait à fendiller en plus, raconte Céline. Alors, on s'est dit: ''On appelle au magasin, ça n'a pas d'allure.'' »
« Ça a pris presque deux mois avant qu'on nous rappelle, ajoute Daniel. On nous a dit que c'était de l'usure normale et qu'il n'y avait rien à faire, que c'était de notre faute. »
Le couple possède pourtant une garantie prolongée, payée 150 $, sur le mobilier en question.
« Elle couvrait le fendillement du mobilier; le tissu, si le tissu se détériorait », explique Denise.
Marius croyait lui aussi avoir acheté la tranquillité d'esprit en dotant son ordinateur portable d'une garantie prolongée offerte par le magasin d'électronique de Sainte-Foy où il a effectué son achat. Mais une fissure sur le boîtier de son ordinateur lui a fait découvrir les failles dans l'application de sa garantie.
« J'ai attendu une demi-heure avant que le gérant de service arrive, pour me faire dire que les boîtiers d'ordinateurs n'étaient pas garantis », dit-il.
C'est faux. Sa garantie prolongée, payée 279 $, couvre toutes les pièces, mais le commerçant refuse d'honorer le contrat. Marius doit lui-même expédier son ordinateur chez le fabricant, en Californie.
Garanties maisons ou garanties cautionnées?
Lorsque vous appelez pour signaler un problème couvert par votre garantie, les chances sont élevées pour que votre appel soit acheminé chez Comerco, le plus gros gestionnaire de garantie prolongée au Québec.
Cette compagnie agit comme sous-traitant pour certains commerçants. Selon son propriétaire, pour être pleinement sécuritaire, une garantie devrait toujours être cautionnée par une compagnie d'assurances
Quelques commerces offrent ce type de garanties, mais la plupart vendent leur propre garantie, ce qu'on appelle les garanties maisons.
« Actuellement, il y a des gens qui vendent des contrats de service et qui ne sont pas cautionnés par des compagnies d'assurances. Ils n'ont pas d'autre assurance que leur parole pour honorer leurs produits, dit le propriétaire de Comerco. Il y a eu des exemples assez marquants, ici au Québec, de détaillants qui ont vendu des garanties prolongées pendant plusieurs années. Ces détaillants-là ont fermé leurs portes, ils n'étaient pas cautionnés par des compagnies d'assurances, et le consommateur a tout perdu. »
C'est justement une garantie maison que Marius et Denise ont achetée.
« On se demande si l'argent est bien utilisé pour les garanties. Est-ce qu'il ne va pas plutôt dans leurs poches? » se demande Denise.
« Pour les marchands, les garanties prolongées sont des produits pour lesquels les marges de profit sont plus intéressantes parce qu'ils ne nécessitent pas d'inventaire, pas de camions de livraison, pas de frais d'exploitation. C'est un produit qui est là, sur la tablette. C'est un service qui est offert, souligne le propriétaire de Comerco. C'est beaucoup plus intéressant, une fois une vente complétée, de vendre ce produit additionnel. »
En règle générale, les commerçants honorent leurs garanties maison. Mais l'expérience de Denise montre qu'il faut parfois les y forcer.
« Il a fallu les rappeler, les rappeler et les rappeler encore, jusqu'à ce que, à un moment donné, ils nous disent: ''Pour vous dédommager, on va vous donner un bon d'achat de 50 $''. On a répondu: ''Coudonc, voulez-vous rire de nous?'' » raconte Denise.
La garantie légale suffit dans bien des cas
« Dans bien des cas, les entreprises vont refuser de payer les consommateurs, soutient le propriétaire de Comerco. Dans ces cas-là, je les encourage carrément à aller aux petites créances. »
C'est exactement ce que Marius, de même que Denise et Daniel, ont fait, avec succès!
Pour gagner en cour, ils n'avaient même pas besoin de la garantie prolongée, puisqu'ils étaient déjà protégés par la garantie légale. Cette garantie, incluse dans la Loi sur la protection du consommateur, prévoit que le bien doit avoir une durée de vie raisonnable.
« Même si la personne ne possède pas de garantie prolongée, elle a le droit d'obtenir la réparation de son bien, de la part du vendeur ou du fabricant », affirme Me Jean-Pierre Fafard, un avocat spécialisé en droit de la consommation que La facture a consulté.
 | Me Pauline Roy
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Même en terme de durée, la garantie légale est souvent plus avantageuse que la garantie protégée. Selon Me Fafard, on peut s'attendre à ce qu'un appareil électroménager dure au moins 10 ans. À l'intérieur de cette période, on ne devrait donc pas avoir à se procurer une garantie prolongée.
« C'est souvent inutile, et c'est rarement nécessaire », renchérit Me Pauline Roy, professeure en droit de la consommation à l'Université de Montréal et l'une des rédactrices de la Loi sur la protection du consommateur. Personnellement, elle n'achète jamais de garantie prolongée.
« Quand on achète un bien et qu'on nous dit: ''Une petite garantie prolongée avec ça?'', on mise sur le besoin de sécurité des consommateurs, ajoute-t-elle. Et sur leur ignorance de l'existence de la garantie légale à l'expiration de celle offerte par le fabricant. »
« Normalement, on ne devrait pas acheter ces garanties prolongées, remarque Me Fafard. Mais pour faire valoir ses droits, il y a un long processus: le processus judiciaire. Et peut-être que les gens aiment mieux acheter une garantie prolongée pour ne pas avoir à faire valoir leurs droits. »
Aux prises avec un citron
C'est justement pour éviter les tracas judiciaires que Céline a acheté une garantie prolongée sur tous ses appareils électroménagers. Un de ceux-ci, sa laveuse, ne fonctionne pas bien. Elle n'essore pas comme elle le devrait. Un problème intermittent qui fait que, lorsqu'elle fait du lavage, il arrive parfois que l'essorage ne se fasse tout simplement pas.
Selon Comerco, un appareil sur trois brisera au cours de la période couverte par la garantie prolongée de cinq ans. Mais lequel?
À la loterie de la malchance, Céline a gagné un citron. Cela fait sept fois qu'un technicien remplace les pièces défectueuses. Malgré des réparations qui ont coûté 1400 $, payés par la garantie, le problème d'essorage n'est toujours pas réglé.
« Je leur ai dit: ''Peut-être que c'est un citron? Peut-être qu'il faudrait changer la laveuse?'' Ils ont répondu: ''Elle fonctionne, la laveuse''. Ils n'ont pas de preuve qu'elle ne fonctionne pas », dit-elle.
La garantie prolongée achetée chez un marchand d'électroménagers, et administrée par Comerco, contient pourtant une clause anti-citron.
« Je pense que j'ai soulevé le même problème au moins sept fois, et on ne veut vraiment pas comprendre que je suis encore aux prises avec », s'indigne Denise.
Pour exiger le remplacement de son citron, Céline n'a pourtant même pas besoin d'une garantie prolongée. Elle n'a qu'à invoquer la garantie légale.
 | Me Jean-Pierre Fafard
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« Si une réparation est faite et refaite deux, trois fois sur le même morceau, on est en face d'un citron, et le client peut demander l'annulation du contrat et le remplacement par un appareil neuf », soutient Me Fafard.
Même avec une garantie prolongée cautionnée par une compagnie d'assurances, Céline n'a pas évité les tracas judiciaires. Pour obtenir le remplacement de son citron, elle a dû poursuivre Comerco. Au revoir la tranquillité d'esprit!
« Pour les contrats de services, les garanties prolongées ou les garanties dans tous les domaines, et même pour les polices d'assurance, il y a des termes et des conditions, des exclusions aussi. Tout n'est pas couvert », souligne le propriétaire de Comerco.
« On a payé pour un service qui devait offrir une protection totale de l'appareil, on a le droit d'obtenir le service auquel on s'attend », répond Céline.
« J'ai plus ou moins confiance en la garantie prolongée. J'ai l'impression qu'on a été bernés, dit Denise. On a dû se battre pour une protection qu'on avait payée, et je trouve ça vraiment dommage. »
En conclusion
Comerco a finalement reconnu que la laveuse de Céline était un citron et l'a remplacée par une neuve.
À l'exception de ces cas de citrons, la garantie légale n'est pas ce qu'on appelle une garantie valeur à neuf. Le juge devra tenir compte du fait que vous avez utilisé votre bien durant quelques années, et il ordonnera au marchand de vous dédommager seulement pour l'usure anormale.
Vous serez donc remboursé en partie seulement.
| Hyperliens |
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