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    HEURE DE DIFFUSION
    Mardi 19 h 30

    REDIFFUSION SUR RDI
    Samedi 17 h 30
    Dimanche 2 h 30


    - Location d'auto: dommages et cartes de crédit -
    Qui n'a jamais loué une voiture pour une journée, un week-end, ou encore une semaine? Il n'y a rien de plus simple: quelques petites signatures au bas d'un contrat, une autorisation de prélèvement sur votre carte de crédit et hop, vous voilà partis! Mais au fait, avez-vous bien lu le contrat de location? Vous auriez avantage à le faire. Deux consommateurs l'ont appris à leurs dépens.

    Journaliste: Michel Senécal
    Réalisateur: Louis St-Pierre


    __________


    Suzanne a toutes sortes d'ennuis avec sa voiture neuve, qui se retrouve souvent au garage. Son concessionnaire assume les frais de location d'un véhicule de remplacement pendant la durée des réparations. À une seule condition: elle doit assumer le coût du carburant, qui est porté à sa carte de crédit.

    « Comme d'habitude, je suis allée chercher le véhicule. En revenant, j'ai remis les clefs et je m'attendais à recevoir une facture d'essence, tout simplement », raconte-t-elle.

    Suzanne en était alors à sa huitième location chez Discount et, jusque-là, elle n'avait eu aucun problème. Mais pas cette fois.

    « Environ trois semaines plus tard, j'ai reçu une lettre disant que je leur devais 576 $ et qu'ils allaient prélever la somme sur ma carte de crédit. C'était même chose faite. »

    La compagnie avait donc déjà utilisé la carte de crédit de Suzanne pour payer une facture de 576 $ pour le remplacement du pare-brise.

    La voiture n'a pas été vérifiée dès son retour

    « [Elle a remis le véhicule] en laissant les clefs et elle a quitté le comptoir. Les préposés étaient occupés. Le véhicule n'a pas été vérifié immédiatement, explique Robert Lalonde, de Discount. Lorsqu'on a envoyé un préposé vérifier le véhicule en question, on a constaté que le pare-brise était fissuré. »

    « Ils m'ont dit que la vitre avant était brisée. J'étais estomaquée, affirme Suzanne. J'essayais de voir en quoi je pouvais être responsable parce que, selon moi, j'avais remis le véhicule en parfaite condition. »

    « Il y avait une fissure qui partait du haut du pare-brise jusqu'en bas, rétorque Robert Lalonde. C'était un dommage très apparent. »

    « J'étais vraiment dépassée par la situation, répond Suzanne. J'avais remis les clefs et j'avais dit au préposé que l'auto était en bonne condition. »

    « De notre côté, le véhicule n'a pas bougé. Il était au même endroit que madame l'avait laissé. D'ailleurs, nous avions les clefs. Personne ne pouvait le déplacer. Et le dommage était très apparent. C'était sans équivoque », déclare Robert Lalonde.

    Mais pourquoi n'a t-on pas constaté les dommages au véhicule dès son retour?

    « La dame avait déjà loué [une voiture] huit fois. Il s'était créé un lien de confiance, dit Robert Lalonde. Il n'y avait eu aucun dommage auparavant et, à ce moment-là, l'employée a tenu pour acquis que, comme d'habitude, il n'y en avait pas. »

    La compagnie a le fardeau de la preuve

    Le fait que l'on ait prélevé des fonds directement sur sa carte de crédit, sans son autorisation, a vraiment mis Suzanne en colère. « J'ai écrit à la CIBC et je leur ai demandé: ''Pourquoi, avez-vous autorisé ce prélèvement-là?'' Ils ne m'ont même pas répondu! »

    La facture a soumis le cas de Suzanne à Me Roger Martin, un avocat spécialiste des obligations contractuelles. Selon lui, tout ne s'est pas déroulé selon les règles de l'art. « Idéalement, il aurait fallu qu'il y ait un examen du véhicule contradictoire en présence des deux parties, le locataire et le locateur », explique-t-il.

    Robert Lalonde
    « Normalement, on fait effectuer les réparations et on envoie une lettre au client pour l'aviser que les frais ont été portés à sa carte de crédit, comme notre contrat de location le permet », souligne de son côté Robert Lalonde.

    Ce que Suzanne n'avait pas vu, lorsqu'elle a signé le contrat de location, c'est qu'elle consentait à ce que la compagnie Discount prélève, à même sa carte de crédit, le montant des frais de réparations en cas de dommages.

    « Lorsque le locataire reçoit le véhicule, il est présumé qu'il l'a reçu en bon état. Et lorsque ce locataire remet le véhicule à la fin de la location, il y a aussi cette présomption à l'effet qu'il l'a remis en bon état aussi. Il appartient à la compagnie de démontrer qu'elle n'a pas reçu le véhicule en bon état, ce qu'elle n'a pas fait », soutient Me Martin.

    Une pratique généralisée dans l'industrie?

    Le cas de Suzanne n'est pas unique. Nicolas est un autre client régulier de Discount qui a lui aussi connu des ennuis avec la compagnie de location de véhicules automobiles.

    « Quand j'ai ramené la voiture à la date prévue, on m'a dit que je ne pouvais pas la laisser parce que le système informatique était fermé. Je ne pouvais pas la ramener le lendemain, j'ai donc insisté pour qu'ils la gardent, raconte-t-il. Ils l'ont gardée, mais ils n'ont pas fait la vérification finale. »

    Le lendemain soir, Nicolas reçoit un appel de Discount. On l'informe alors que la voiture qu'il a louée a subi des dommages. Le locateur considère qu'il est responsable des dommages causés au pare-chocs du véhicule et porte les frais de réparation à sa carte de crédit. Le coût: 305 $.

    « Je ne suis pas un spécialiste en loi, mais d'après moi, ce n'est pas nécessairement correct [de procéder ainsi] », prétend Nicolas.

    « C'est une politique générale non pas chez Discount, mais dans l'ensemble de l'industrie », se défend Robert Lalonde.

    Un argument qui ne convainc pas Me Martin. « Ça n'a aucun fondement, dit-il. Il est évident que, dans toute circonstance, tout dommage doit être prouvé par la partie qui prétend être victime de dommage. Cet argument est absolument non fondé. »

    Une façon de faire illégale

    Cette pratique est-elle vraiment courante dans l'industrie de la location de véhicules automobiles? La facture s'est informée auprès de cinq grandes compagnies au Québec. Quatre d'entre elles ont reconnu qu'elles prélevaient le coût de réparation des dommages qu'elles constataient sur la carte de crédit du client, et ce, sans le prévenir.

    Cette pratique va-t-elle continuer chez Discount? Oui, dit Robert Lalonde. « C'est pour ça que l'on répète que, pour leur bien, pour éviter ce type de problèmes, les clients devraient attendre que le préposé soit disponible et qu'il vérifie le véhicule. »

    Me Roger Martin
    « Les compagnies font ça en pensant que le consommateur ne contestera pas, souligne Me Martin. Ce n'est pas légal. Devant un tribunal, même si la compagnie avait gain de cause, je suis convaincu qu'on lui en tiendrait rigueur. Le tribunal dirait [à la compagnie] qu'elle n'avait pas à procéder unilatéralement sans avoir au préalable démontré qu'elle avait eu l'autorisation du client ou du tribunal. C'est évident. »

    « Ça veut dire qu'ils se paient avant même de me contacter. On pourrait pratiquement dire qu'ils se sont fait justice. J'ai trouvé la situation difficile à avaler », indique Suzanne.

    « Ça crée beaucoup de désagréments, parce qu'on est obligé de courir après [la compagnie] pour obtenir des explications. On peut ne pas être d'accord, mais l'argent est déjà prélevé, alors on est obligé de payer, ajoute Nicolas. Ce n'est pas un gros montant, mais il y en a peut-être pour qui ça serait une somme énorme et qui ne pourraient pas payer. Et ils vont devoir payer des intérêts sur leur carte de crédit. »

    En conclusion

    À la suite de l'intervention de La facture, Discount a accepté de rembourser Suzanne et Nicolas. Dorénavant, la compagnie de location de véhicules automobiles insistera auprès de ses clients pour qu'ils soient présents lors de l'inspection.



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