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Patrick Masbourian
Audio fil du mercredi 17 janvier 2018

L’inefficacité des agents conversationnels, qui ne sont pas encore suffisamment intelligents

Publié le

Un robot au téléphone
Les agents conversationnels sont utilisés sur des sites transactionnels pour clavarder avec les visiteurs et leur offrir une assistance de base.   Photo : iStock

« Ils doivent être en mesure d'apprendre et de comprendre ce que la personne recherche, aussi bien qu'un humain pourrait le faire. C'est là où le bât blesse : ils n'arrivent pas à le faire. » L'expert en marketing Christian Bourque rapporte que les agents conversationnels (chatbots) actuels ne donnent pas les résultats escomptés, notamment en ce qui a trait aux économies en ressources humaines.

Il donne l'exemple de Tay, le robot conversationnel lancé par Microsoft sur Twitter en 2016. Ce robot ayant l'apparence physique d'une femme de 19 ans était voué à devenir le visage du service à la clientèle du géant informatique. « Très rapidement, on s’est rendu compte que l’intelligence artificielle n’était pas assez intelligente. En 16 heures, Tay est devenue raciste, néo-nazi et antiféministe parce que les gens lui apprenaient de mauvaises choses. »

M. Bourque cite une étude comparative montréalaise entre les achats faits sur un site web traditionnel et ceux faits avec l'aide d'un assistant virtuel. Le processus d'achat était de deux à trois fois plus longs avec l'assistant intelligent.

Les avantages souhaités, soit une réduction de l'investissement en capital humain et une hausse du taux de conversion dans les boutiques en ligne grâce à des expériences artificielles plus humaines, ne sont pas au rendez-vous, d'autant plus que la création d'un agent conversationnel coûte de 30 000 $ à 150 000 $.

Le potentiel de cette technologie, qui est très récente, réside dans la vérification des symptômes des personnes ayant l'alzheimer, la gestion de l'insomnie, l'aide aux personnes analphabètes et la recherche de conseils médicaux personnalisés, conclut l'expert.

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