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Patrick Masbourian
Audio fil du mercredi 5 juillet 2017

Marketing : l'invasion des robots conversationnels

Publié le

Christian Bourque, expert en marketing
Christian Bourque, expert en marketing   Photo : Radio-Canada / Alexis Gacon

« Bonjour, c'est Julien, je peux vous conseiller? » Lorsqu'on magasine en ligne, il est de plus en plus fréquent qu'une fenêtre de conversation s'ouvre, et qu'un conseiller à la clientèle propose son aide. Christian Bourque, expert en marketing, explique que derrière ces conseillers se cachent souvent des robots conversationnels que les entreprises ont intégrés à leurs sites Internet pour répondre à leur clientèle plus rapidement et mieux la connaître.

L’illusion de la proximité
Le magazine Forbes a établi que le robot conversationnel était une tendance de 2017 dans le domaine du marketing. Selon Christian Bourque, l'idée qui dirige cette volonté des entreprises à adopter les robots conversationnels est que ceux-ci donnent aux utilisateurs l'impression de dialoguer avec une vraie personne. Leur intelligence artificielle s’affine au fil des données qu’ils collectent, et permet ainsi à l’entreprise de fournir au client un seul interlocuteur virtuel pour une panoplie de services.

Fluidifier la relation entre l’entreprise et le client
En France, la Société nationale de chemins de fer (SNCF) dit avoir adopté les robots conversationnels pour renforcer leur service à la clientèle. Selon Christian Bourque, l’entreprise française cherche surtout à développer ses ventes grâce à un nouveau canal, qui permet désormais aux clients d'acheter un billet de train sans avoir à télécharger l’application de la SNCF. À Bordeaux, des robots d'un nouveau genre sont même en passe de remplacer les anciens plans en papier : les Trambots utilisent l’application Messenger de Facebook pour aider les usagers des transports en commun girondins. Ils comptent déjà 4000 utilisateurs.

Pour l’instant, les robots conversationnels restent assez limités. Ils appliquent des probabilités mathématiques en fonction des questions des clients et ne saisissent pas les émotions associées aux messages. Quand il ne peut répondre ou lorsqu’il a besoin d'un complément, le robot laisse place à un conseiller humain du service à la clientèle de l’entreprise.

En complément :
« 2017 - The Year of Conversational User Interface », Aakrit Vaish, Your Story, 23 décembre 2016
« Les chatbots, nouveau fleuron de l’intelligence artificielle », Digital Corner, 7 juillet 2016
« Des “chat bots” pour trouver son chemin via Facebook », Margaux Lacroux, Agence France-Presse, La Presse, 24 février 2017
« Le “chatbot”, nouvel allié des marques », Roger Kamena, Infopresse, 20 janvier 2017

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