HomeAway : une garantie bien inutile contre la fraude

Une Québécoise détentrice d'une bourse d'études s'est fait flouer en cherchant à se loger près de son université en Angleterre. La garantie contre la fraude que l'entreprise de location d'appartements HomeAway lui a vendue ne lui a servi à rien.

Un texte de François DallaireCourriel à La facture

Grâce à ses excellentes notes à l'Université de Sherbrooke, Romane Le Gallou a obtenu l'an dernier une bourse de 4000 $ afin de poursuivre ses études de marketing à l'extérieur du pays. Sur Internet, elle déniche un appartement bien situé, comprenant toutes les commodités.

Romane Le Gallou Romane Le Gallou  Photo :  ICI Radio-Canada
« J'ai trouvé un peu la perle rare sur le site de HomeAway, puis c'est comme ça, en fait, que j'ai commencé à échanger avec le propriétaire de l'appartement. » — Romane Le Gallou

Mais la perle rare n'existait pas. C'est plutôt vers une fausse page de HomeAway qu'elle a été dirigée pendant sa recherche. Pendant trois semaines, Romane Le Gallou et le propriétaire correspondent par Internet. Ils s'entendent sur un prix : 3572 $ US. « Dans le fond, ma bourse passait en totalité dans mon hébergement, ça c'était évident. »

Romane découvre trop tard qu'un habile fraudeur se cachait derrière l'annonce de l'appartement. Avec un taux de change défavorable, elle a perdu 4358 $ CA. « C'est comme si je n'avais pas eu de bourse. »


HomeAway et « l'attitude du débrouillez-vous »

Romane Le Gallou avait pourtant pris certaines précautions. Elle avait écrit au centre de sécurité de HomeAway. Elle leur a transmis les coordonnées de l'annonce, avec le numéro d'identification et le nom du propriétaire. « J'avais envoyé le lien, juste pour qu'ils me disent que tout était sécuritaire et que tout était correct! »

L'entreprise avait là une occasion de hisser un drapeau rouge. Au lieu de cela, dans un message automatisé, HomeAway lui a proposé de contracter une assurance contre la fraude au coût de 99 $. Ce qu'elle a fait.

Romane Le Gallou a de nouveau transmis les mêmes fausses informations. Encore une fois, HomeAway a raté une occasion de la prévenir du danger « Je ne comprends pas à quoi ça sert dans le fond. Vous demandez cette information-là, vous ne l'utilisez pas, personne ne vérifie. »

Non seulement, elle doit se trouver un autre logement à quelques semaines de la rentrée scolaire, mais en plus, le centre de sécurité qui gère la garantie HomeAway refuse de l'indemniser. « Ce qu'ils vous ont vendu, c'est quoi finalement? Ce n'est rien. C'est de l'air. Ils m'ont vendu de l'air », constate la jeune femme.

« C'est l'attitude de "débrouillez-vous" que l'on rencontre souvent et qui est assez caractéristique de certaines de ces plateformes dites d'économie de partage. Ces plateformes ont beaucoup de mal à accepter qu'elles puissent avoir une responsabilité. » — Pierre Trudel, professeur en droit du cybercommerce à l'Université de Montréal
Pierre Trudel, professeur en droit du cybercommerce à l'Université de Montréal Pierre Trudel, professeur en droit du cybercommerce à l'Université de Montréal  Photo :  ICI Radio-Canada

Au siège social de HomeAway, à Austin, au Texas, le directeur général des services Jeff Mosler a défendu la position de l'entreprise. « Nous sommes désolés pour elle. Évidemment, c'est un gros montant. Mais elle n'a pas réservé son appartement par l'entremise de HomeAway. »

Nous lui avons demandé à trois reprises si HomeAway avait vérifié le numéro fourni par l'étudiante avant de lui vendre une garantie. Nous n'avons obtenu aucune réponse. « Manifestement, HomeAway n'a pas fait cette vérification », constate Pierre Trudel. HomeAway estime qu'elle n'a aucune responsabilité dans les pertes de Romane Le Gallou, ce que conteste Pierre Trudel.

« Elle a une responsabilité dans la mesure où HomeAway savait ou aurait dû savoir que ça ne correspondait pas à une annonce valide. » — Pierre Trudel

Malgré sa mésaventure, Romane Le Gallou a effectué sa formation en Angleterre. Elle a trouvé son logement sur un autre site de partage, car elle croit toujours à cette forme de location. Mais le lien de confiance est brisé entre cette finissante en marketing et HomeAway.

Regardez le reportage de François Dallaire et France Larocque diffusé le 23 février à l'émission La facture sur ICI Radio-Canada Télé.