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Consommation

Gérer le mécontentement des clients, le lourd fardeau des vendeurs

Le samedi 5 décembre 2015

Une femme est fachée à un point tel que de la fumée lui sort par les oreilles.
Une femme est fachée à un point tel que de la fumée lui sort par les oreilles.     Photo : iStock/SIphotography

Toute personne qui a travaillé dans le monde du commerce de détail ou dans un centre d'appels sait qu'il peut arriver que des clients aient une attitude explosive. Jean-Charles Chebat, professeur émérite à HEC Montréal, s'est intéressé à la façon dont ces clients mécontents s'expriment auprès des employés de première ligne. 
 
« Les vendeurs sont formés pour vendre les produits, mais pas pour gérer les émotions des clients. Ce travail émotionnel, c'est du théâtre. C'est un boulot très dur. On s'attend à ce qu'ils soient très performants en ce qui a trait aux ventes, mais ils n'ont pas de soutien de la part de l'entreprise. L'employé peut se venger en travaillant plus lentement, une forme de résistance passive. »


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