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Blogue - La Facture

La facture



2

mar

Frais de retour de 15 %: Légende urbaine ou réalité?

Par: Katherine Tremblay


Une légende urbaine accuse Best Buy de facturer à ses clients des frais de 15 % lors du retour de produits. Des frais qu’on appelle également des frais de remballage ou de restockage. À l’origine de ce mythe, une chaîne de courriels en provenance des États-Unis propagée par des milliers d’internautes depuis 2006.

Mais cette information est totalement inexacte. Best Buy n’a jamais exigé de frais de retour au Canada. Pour remettre les pendules à l’heure, Best Buy a même dû publier un communiqué de presse en octobre 2010, tant les rumeurs étaient répandues et potentiellement dommageables pour la compagnie. Or, malgré cette campagne visant à rétablir les faits, les courriels erronés continuent de circuler aujourd’hui. D’ailleurs, plusieurs téléspectateurs nous ont contactés pour vérifier l’information.

Mais si Best Buy n’a pas dans sa politique de retour des frais de 15 %, peut-on en dire autant de tous les commerçants?

D’abord, il faut souligner que les commerçants n’ont aucune obligation légale de reprendre ou d’échanger un bien non défectueux. En effet, il appartient à chaque commerçant d’établir sa politique d’échange et de remboursement. Par conséquent, ces politiques peuvent être très différentes d’un commerçant à l’autre et il appartient donc au consommateur de s’informer avant d’acheter pour éviter de mauvaises surprises. Un commerçant pourrait donc très bien décider de réclamer des frais de 15 % lors de retours.

Voir notre blogue: Pas d’obligation pour les commerçants de reprendre un bien

Best Buy

Contrairement à l’information diffusée, Best Buy a une politique de retour intéressante pour le consommateur. Si un client n’est pas entièrement satisfait de son achat, il peut obtenir un remboursement complet ou un échange dans les 30 jours suivant l’achat ou dans les 14 jours pour certains achats, notamment les ordinateurs, les appareils photo numériques, les cellulaires, etc. Par contre, s’il manque des éléments au bien rapporté, tels que manuels, accessoires ou des cartes de garantie, le retour pourrait être refusé ou Best Buy pourrait déduire la valeur des éléments manquants.

Future Shop

Chez Future Shop, qui est une filiale de Best Buy, les frais de remballage ne font pas non plus partie de la politique de retour. Sa politique est très semblable à celle de Best Buy. Échange ou remboursement dans les 14 ou 30 jours, dépendamment du produit retourné.

Brault et Martineau

La situation est, par contre, toute autre chez leur concurrent Brault et Martineau. D’abord, pour la petite histoire, disons qu’obtenir des réponses à mes questions ne fut pas facile. En effet, lorsque j’ai communiqué avec une relationniste pour lui demander si la politique de Brault et Martineau contenait des frais de retour de 15 %, elle m’a sèchement répondu qu’elle n’avait pas de commentaire et qu’elle refusait de s’identifier. J’ai donc téléphoné au service à la clientèle pour apprendre qu’il n’y a tout simplement pas de politique de remboursement ou d’échange en cas de non-satisfaction du client ou si celui-ci change tout simplement d’idée. En d’autres mots, Brault et Martineau ne reprend rien à moins d’une défectuosité.

Dumoulin

Et c’est chez Dumoulin que la légende urbaine des frais de retour de 15 % devient réalité! Dumoulin peut exiger des frais de 15 % du prix d’achat pour tout remboursement ou échange de produit ouvert, et ce, même s’il possède tous ses accessoires. Cette information se trouve au verso de sa facture ainsi que sur son site Internet.

Selon Me Stéphanie Poulin, d’Option Consommateurs, si un détaillant inclut des frais de retour dans sa politique, celle-ci doit être affichée ou le vendeur doit le préciser à la conclusion de la vente. Quant au 15 % du prix d’achat, Me Poulin croit que c’est très élevé et que ce pourcentage pourrait probablement être attaqué en cour comme étant abusif.

Pour éviter de mauvaises surprises, il est recommandé de toujours vous informer de la politique de retour et de remboursement d’un commerçant avant de faire votre achat, particulièrement pour des achats importants.

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