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- EBay: attention à la réputation des vendeurs -

23 janvier 2007 - La majorité des plaintes visant le commerce électronique viennent de clients qui se sont fait avoir sur des sites d'enchères, comme eBay. Quand quelqu'un achète ou vend sur eBay, il ne sait pas avec qui il fait affaire. Son seul moyen de protection est de vérifier la réputation du membre avec lequel il transige. Une réputation qui s'appuie sur une cote elle-même basée sur l'historique des transactions passées de ce membre. Certains vendeurs habiles réussissent toutefois à modifier leur cote en utilisant des moyens plus que douteux.

Journaliste: François Sanche
Réalisateur: Pierre Devroede



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Leif est membre d’eBay depuis environ trois ans. Il fait partie de ces membres dont la réputation est sans tache. Après plusieurs centaines de transactions, il avait toujours su garder LA note parfaite: une cote de 100 %. C’était avant une transaction qui a mal tourné, en septembre dernier.

« Je cherchais un disque dur externe, parce que je manquais d’espace dans mon portable. J’ai voulu acheter un Western Digital, parce que c’est une très bonne marque. »

Leif a toutefois plutôt reçu un disque dur de marque Bytecc.

« Ça marche bien, sauf qu’il surchauffe beaucoup. Il n’y a aucune aération. Le Western Digital, il a des trous d’aération partout. Ce n’est pas du tout la même chose. »

Le vendeur est un commerçant nommé Narro, qui offre ses produits sur eBay. Narro détient le titre prestigieux de PowerSeller, de super vendeur. Ce titre est réservé aux meilleurs vendeurs, ceux qui ont un gros volume de vente et qui ont une cote d'au moins 98 %.

« J’avais regardé un peu les commentaires à son sujet et il avait une bonne cote. Elle était 98,4 % quand j’ai acheté le disque dur. Il y avait beaucoup de commentaires positifs. Je trouvais que ça avait l’air fiable, que ça donnait confiance. »

Un système basé sur la confiance

Tout le succès d’eBay repose sur la confiance mutuelle entre les membres. Avant de transiger avec quelqu’un, le membre regarde si cette personne a bonne réputation. La réputation s’exprime en pourcentage et cette cote évolue au gré des transactions.

Voici un exemple: vous cherchez un objet et vous trouvez un membre qui le vend. Si vous en êtes satisfait, vous donnerez un commentaire positif à ce membre après l’avoir acheté. Et vous avez a payé rapidement, le vendeur vous donnera aussi un commentaire positif.

Les commentaires négatifs, eux, font baisser la cote. Si vous avez fait 10 transactions avec 10 personnes et qu’une d’entre elles vous a donné un commentaire négatif, votre cote sera de 90 %.

Après sa mauvaise expérience avec Narro, Leif a cherché en à savoir plus sur ce super vendeur.

« Il achète des boîtiers et du matériel réusiné. Il les met ensemble et les gens pensent qu’il vend du neuf. »

Leif a donc envoyé un commentaire négatif au commerçant. Surprise, ce dernier a répliqué lui aussi par un commentaire négatif! Résultat, Leif a dû faire le deuil de sa cote de 100 %.

« J’ai fait environ 300 transactions. Tout était parfait. J’avais un dossier impeccable. Maintenant, ma cote a baissé parce que j’ai donné un commentaire négatif et que Narro m’a automatiquement donné un commentaire négatif lui aussi. Je suis rendu à 99 %. »

Chantage

Voir sa cote descendre de 100 % à 99 % peut paraître anodin. Il faut toutefois comprendre que les membres d’eBay tiennent mordicus à leur réputation, parce que vendre et acheter est beaucoup plus facile quand ils sont au-dessus de tout soupçon.

Le problème, c’est que les membres qui veulent garder la meilleure note possible deviennent vulnérables au chantage. Ce chantage commence quand un vendeur vous dit qu'il retirera son commentaire si vous retirez le vôtre.

Les commentaires négatifs peuvent en effet être retirés d’un commun accord. C’est ce qu’on appelle un retrait mutuel. Or, plusieurs membres se sont fait proposer un retrait mutuel par Narro. C’est notamment le cas de Bob, un Américain de l’Ohio.

« Ce qu’il a dit sur moi dans son commentaire était faux, dit-il. Il l’a fait pour me convaincre qu’il vaudrait mieux que je retire le mien. Il a eu ce qu’il voulait: j’ai accepté de retirer le mien. Ça me faisait plus de tort qu’à lui. »

Après un retrait mutuel, les commentaires restent visibles, mais ils ne comptent plus dans la cote. Narro en sort donc gagnant, car les commentaires de ses clients insatisfaits n'ont plus aucun effet.

La facture a demandé au directeur général d’eBay Canada, Jordan Banks, s’il savait que des acheteurs insatisfaits retiraient ainsi leur critique.

« Non, je ne crois pas que les gens font ça, a-t-il répondu. Je crois que les membres sont très objectifs. S’ils sont mécontents, ils donneront des commentaires négatifs. »

EBay n'a pas voulu parler du cas de Narro ni d'aucun autre cas en particulier.

Nombre anormalement élevé de retraits mutuels

« Il faut bien étudier un vendeur avant d’acheter quelque chose. Et il faut faire très attention, parce qu’un bon pourcentage ne veut pas dire un bon vendeur, surtout un vendeur qui vend beaucoup! » prévient Leif.

Mais voilà le problème: avec 25 000 transactions, Narro a plus de 1000 pages de commentaires. Y chercher des commentaires négatifs et des retraits mutuels équivaut à chercher une aiguille dans une botte de foin.

Pour remédier à ce problème, un résidant du Texas, Wim Bent, a conçu un moteur de recherche tout simple que les membres d’eBay auraient intérêt à connaître: Toolhaus.org. Il permet, entre autres, de voir d’un seul coup d’œil tous les commentaires négatifs reçus par un membre.

« Quand vous tapez le nom d’un vendeur, mon moteur de recherche vérifie tous les commentaires sur lui, explique-t-il. Il collecte ces données puis il enlève les commentaires positifs pour ne garder que les commentaires négatifs et les retraits mutuels. »

En tapant le nom de Narro, on voit que les commentaires négatifs racontent souvent la même histoire que celle de Leif et, surtout, que Narro a presque 200 retraits mutuels. C’est beaucoup, selon Wim Bent.

« Pour un vendeur, il est normal de trouver 5 ou 10 retraits mutuels. Mais quand ce vendeur a 50 ou 100 retraits mutuels, c’est le signe qu’il est préoccupé, qu’il négocie pour faire retirer les commentaires négatifs pour maintenir sa cote. »

Connu sur le web

Il y a aussi beaucoup de commentaires officiellement neutres, mais qui cachent des commentaires négatifs, comme si ces membres avaient peur d’être franchement négatifs.

Une chose est certaine, si ces commentaires ainsi que tous les retraits mutuels comptaient dans la cote, Narro tomberait sous la barre des 98 % et il perdrait son statut de super vendeur.

« Ça ferait une grosse différence, affirme Leif. Il perdrait ses pouvoirs, ses privilèges de PowerSeller. Il perdrait la confiance des acheteurs. »

Le vrai nom de Narro, qui vit au New Jersey, est Marat Denenberg. Il suffit de taper son nom sur Google pour voir à quel point les témoignages contre lui abondent.

C’est ce qui indigne Leif: tout le monde semble voir un problème avec ce super vendeur, sauf eBay.

« C’est choquant de voir que quelqu’un fait autant de ventes par jour, qu’il fait autant de profit et qu’il n’y a rien qui se passe contre lui. »

En conclusion

En décembre dernier, soit deux mois après que Leif ait signalé le problème, eBay finalement a expulsé Narro de ses rangs. Le site d'enchères, qui a refusé de fournir plus d'explications sur ce cas, a aussi remboursé Leif et lui a redonné sa cote de 100 %.

Morale de l'histoire: soyez encore plus vigilants quand vous faites affaire avec des vendeurs à gros volume et, surtout, faites votre enquête sur leur cote.

 

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